Πρόσφατα διάβασα σε ένα άρθρο γνωστού newsletter, ότι “η χώρα μας υστερούσε σημαντικά στον τομέα των online πωλήσεων, γρήγορα κατάφερε να καλύψει το χαμένο έδαφος, με αποτέλεσμα το 2023 να λειτουργούν σε αυτήν 102.900 e-shops .” Προφανώς παραξενεύτηκα γιατί θα έβαζα χωρίς δεύτερη σκέψη το χέρι μου στη λάβα, ότι δεν γίνεται να υπάρχουν τόσα πολλά eshops, οπότε έστειλα email να ρωτήσω την πηγή. Δεν έλαβα απάντηση. 🙄 Γι’ αυτό ίσως να έφταιγε και το γεγονός πως μάλλον χρησιμοποίησα λίγο ειρωνεία στην ερώτηση μου. Απολογούμαι στον/στην αναγνώστη του email μου. Για του λόγου το αληθές, η ερώτηση μου ήταν… «Καλησπέρα σας. Σε μια χώρα όπου υπάρχουν 227,000 επιχειρήσεις, σύμφωνα με την ΕΣΕΕ , θεωρείτε ότι είναι η ρεαλιστική η αναφορά πως το 2023 οι 102,900 από αυτές, είχαν eShop?» Εδώ να πληροφορήσω απλά πως όταν λέμε επιχειρήσεις εννοούμε σχεδόν τα πάντα. Το καταλαβαίνουμε, ε; Από το φούρνο της γειτονιάς, τον αγαπημένο μας σουβλατζή, το φίλο περιπτερά, την κοπέλα που περιποιείται τα νύχια κάθε καλαίσθητης κυρίας (ή κυρίου), τον ευγενικό κύριο που βγάζει αντίγραφα κλειδιών και πουλάει μπρελοκάκια, και πάει λέγοντας. (Σημείωση: Για όποιον ενδιαφέρεται, σύμφωνα με το ΓΕΜΗ, υπάρχουν καταχωρημένες 6456 εταιρείες που έχουν αρχικό επιχειρηματικό σκοπό (ΚΑΔ) το “ηλεκτρονικό εμπόριο”) Παρόλα αυτά, και καθώς είμαι ιδιότροπος άνθρωπος, άρα δεν μπορώ να αφήνω τέτοια ερωτήματα να αιωρούνται, ρώτησα 3-4 καλούς φίλους, eCommercάδες, αν έχουν δει την εν λόγω έρευνα και αν μπορούν να με παραπέμψουν σε πηγή. Ουδείς ήξερε κάτι. Οπότε, κατέφυγα στην εύκολη λύση. Να γκουγκλάρω μπας και καταφέρω να βρω περισσότερα στοιχεία. Και μαντέψτε τι γίνεται… Όπως μπορείτε να δείτε, έχει πλημμυρίσει το ελληνικό ιντερνετ με αυτήν την πληροφορία, εντούτοις σε 2-3 έντυπα που έστειλα email (πιο ευγενικό αυτή τη φορά), ζητώντας να μου παραθέσουν την πηγή αυτής της πληροφορίας, δεν κατάφερα να λάβω απάντηση. Οπότε τι να κάνω, έπρεπε να βρω εγώ ποια είναι η πηγή (. ..και να μην κολλήσω στο γεγονός ότι τα Μ.Μ.Ε. αναδημοσιοποιούν πλέον ότι να ‘ναι, χωρίς να μπουν καν στη λογική να το κάνουν cross-check ). Ένιγουει. Ξεκίνησα με reverse engineering. Ανέβασα στο Google, ένα screen capture που κατάφερα και βρήκα σε ένα άρθρο, και τελικά κατάφερα να εντοπίσω την πηγή. To Markinblog.com Εσύ λοιπόν, είσαι ο κατεργάρης. Για να επιβεβαιώσω ότι είναι όντως η πηγή, γκούκλαρα και το ακόλουθο. ΟΚ, τα αποτελέσματα δείχνουν ότι βρήκαμε την πηγή μας. Note : Ναι, ναι, εκτός από τα media, εχουμε και την Εθνική Τράπεζα που αναπαρήγαγε την πληροφορία. No comment. Η πηγή Καταρχήν, πάμε να δούμε την ίδια την πηγή, πριν αναλύσουμε την πληροφορία και την αξιοπιστία της. Η πηγή μας λοιπόν, είναι ο Marius Kiniulis από τη Λιθουανία, όπου μια ματιά στο blog του, αρκεί για να καταλάβει κάποιος ότι δεν πρόκειται περί κάτι σοβαρού και αξιόπιστου. Πόσο μάλλον “εταιρείας που κάνει έρευνες” σύμφωνα με τις αναφορές των ΜΜΕ. Το αντίθετο. Είναι ένας απλός blogger με clickbait τίτλους στα αρθράκια του, του τύπου ‘9 Mindblowing eCommerce Statistics’. Όλα για SEO λόγους. Εξού και το αρθράκι “How many eCommerce Sites are there, in 2023”? O Marius λοιπόν είναι η πηγή που χρησιμοποιήσαν σοβαρά Μ.Μ.Ε. και μια τράπεζα για να μας πουν ότι στη χώρα μας υπάρχουν… 102,900 eshops (😂 🤣 χαχα! Το γράφω και πραγματικά δεν μπορώ να μην γελάσω. Συγγνώμη). Μπράβο, ρε συ Marius. Η πληροφορία Αφού ανακαλύψαμε λοιπόν την πηγή, πάμε να εξετάσουμε και την πληροφορία. Τα 102,900 eshops. Ο Marius λοιπόν, χρησιμοποιήσε ως πηγή του, το γνωστό BuiltWith, ένα εργαλείο που καταγράφει τα softwares των sites (όχι μόνο eshops), μέσα από τον κώδικα τους. Σκανάρει δηλαδή, τον κώδικα τους, και όπου βλέπει κοινά patterns κώδικα, τα αντιστοιχεί με κάποια softwares και τα ταξινομεί (δεν γίνομαι περισσότερο τεχνικός, για να μην κουράσω και γιατί δεν είναι το θέμα μας). Το BuiltWith λοιπόν, είναι η βάση της πληροφορίας των 102,900 ελληνικών eshops. Μάλιστα καταγράφει ακόμα περισσότερα, μιας και το τελευταίο update του είναι πριν μερικές μέρες. Για του λόγου το αληθές: Πάμε όμως να δούμε κάποιες λεπτομέρειες, που έχουν ενδιαφέρον. Όπως θα παρατηρήσετε στον κύκλο που έχω σημειώσει πιο πάνω, αναφέρεται η λέξη ‘ Detections ‘, και όχι eShops. Αυτό σημαίνει λοιπόν ότι το Built With έχει εντοπίσει στον κώδικα 102,900 ιστοσελίδων, κάποιο κώδικα που ‘έχει σχέση με eCommerce’ και όχι ‘eshops’. Τι σημαίνει ‘έχει σχέση με eCommerce’? Όπως θα δείτε, detection είναι οτιδήποτε έχει σχέση με eCommerce, που σημαίνει ότι μπορεί να είναι εταιρεία που έχει eshop, μπορεί να είναι agency, μέχρι και κάποιο extension/plugin/module, κτλ. Πρώτο red flag. Όχι του BuiltWith. Αυτό απλά καταγράφει τεχνολογίες. Red flag της πηγής, που πήρε μια άσχετη πληροφορία, τη βάφτισε ‘eshops’ και τσίμπησαν όλα τα ψαράκια ( ειρωνεία… τα πρώτα θύματα του clickbait, ήταν αυτοί που έχουν κάνει ευαγγέλιο το clickbait ). Πάμε όμως να δούμε και άλλα ενδιαφέροντα ευρήματα. To BuiltWith, όπως είπαμε και πιο πριν, καταγράφει απλά detections κώδικα. Δεν τα κάνει όμως overwrite. Με απλά λόγια, αν αλλάξεις το λογισμικό σου, από πχ WordPress σε Magento, το BuiltWith δεν ανανεώνει την πληροφορία της πλατφόρμας σου, από το ένα software στο άλλο, αλλά προσθέτει τη δεύτερη πληροφορία δίπλα στην πρώτη. Σου λέει δηλαδή, ότι έκανε detect στο eshop σου ότι είχες και WordPress και Magento. Αυτό είναι εύκολο να το διαπιστώσετε, αν έχετε αλλάξει πλατφόρμα (ή γνωρίζετε κάποιον που το έχει κάνει) και αναζητήσετε το domain του, στο BuiltWith. Δυο απλά παραδείγματα που μου έρχονται στο μυαλό … Του Migato (όλα τα πιο κάτω μετριούνται ως ‘detections’) … και του Parex Μέχρι και για αυτό το άμοιρο blog, υπάρχει detection για eCommerce, επειδή το έχω πάνω σε WordPress, και έχω ένα dev περιβάλλον που παίζω με διάφορα Plugins του WooCommerce. 🤡 (Quick Update: Πλέον δοκιμάζω το Wix. Για να αυξήσω ακόμα περισσότερο τα eshops στην Ελλάδα!) :-p Για να μην αναφερθώ σε ένα σκασμό dummy eshops που έχω σηκώσει για δοκιμές πλατφορμών, τεχνολογιών, κτλ, και δεν είναι πλέον ενεργά. Φανταστείτε πόσοι άλλοι (ιδιώτες / agencies / κτλ.) έχουν κάνει κάτι αντίστοιχο, δηλαδή… Απλό παράδειγμα. Πέρυσι το καλοκαίρι σήκωσα ένα πιλοτικό eshop πάνω σε Shopify, το AnalyticsTools γιατί ήθελα να το ‘σκαλίσω’ λίγο (το shopify), αλλά και για κάποια πειράματα από tracking softwares που έψαχνα (μιας και θα χάναμε τα Universal Google Analytics). Εδώ, ένα capture από το Internet Archive και εδώ το detection από το BuiltWith, που υπάρχει αυτή τη στιγμή για ένα ανενεργό property. Για να κάνω λοιπόν μια γρήγορη σούμα και να μην φλυαρώ άλλο, ή όπως λένε στο χωριό μου, την υπέροχη Αλιστράτη Σερρών… TL;DR Το BuildWith δεν καταγράφει eShops Το BuildWith δεν ανανεώνει πληροφορία, αλλά την προσθέτει δίπλα στην παλιά Που μας οδηγούν στο πάρα πολύ απλό συμπέρασμα, ότι … δεν υπάρχουν 102,900 eshops στην Ελλάδα! Και κάτι τελευταίο Εκτός από την πιο πάνω ‘πληροφορία’, αναφέρεται στα ίδια άρθρα ότι ο τζίρος του eCommerce στην Ελλάδα θα ξεπεράσει τα 20 δις (!) φέτος. Δυο απλές απορίες, σε όσους δημοσιογράφους αναπαράγουν την πληροφορία, χωρίς περαιτέρω σχόλια από πλευράς μου. α. Τα μεγαλύτερα του νούμερα, τα είδε το ελληνικό eCommerce κατά την περίοδο του Covid. Λογικό και καταλαβαίνουμε γιατί. Αν θυμάμαι καλά, έγιναν αναφορές για 13-14 δις ευρώ τζίρο. Καταφέραμε μέσα σε 4 χρόνια, να έχουμε 50% αύξηση του eCommerce, με τα καταστήματα ανοιχτά? β. Το Skroutz παράγει GMV (Gross Merchandise Value) ή με απλά λόγια “ο τζίρος που παράγουν τα eshops που είναι πάνω”, είναι κοντά στο 1 δις €. Αν λοιπόν, το πιο μεγάλο, και με τεράστια διαφορά, eCommerce property της χώρας παράγει μόνο το 5% του συνολικού τζίρου “των 20 δις ευρώ” , ποιοι παράγουν το υπόλοιπο… 95%? (…μην μου απαντήσετε τα 102,900 eshops!) 🤷‍♀️ Αυτά. Γκρίνια τέλος. Η’ μάλλον ακόμα μια ατάκα, επειδή με έχει πιάσει η γκρίνια, και μετά τέλος. Αγαπημένε μου GRECA, καλές μου φίλες και φίλοι στο Δ.Σ. του επίσημου θεσμικού φορέα για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο στην Ελλάδα… γιατί τα ανέχεστε αυτά και δεν βγαίνετε με ένα δελτίο τύπου να ξεκαθαρίσετε αν όντως το νούμερο των 102,900 eshops είναι ακριβές ή όχι; υ.γ. 1: Δεν βάζω κανένα Link στον MarkinBlog και στον Marius, γιατί δεν χρειάζεται να ενισχύσουμε περισσότερο την προσπάθεια του να στείλει το SEO juice του, στο Θεό. Το κατάφεραν τα media και η τράπεζα αυτό. υ.γ. 2: Δεν είναι εύκολο να χαρτογραφηθεί η αγορά, αν και είχαμε κάνει μια προσπάθεια κάποτε με το Στέφανο τον Κομνηνό, όταν ήταν Γενικός Γραμματέας Εμπορίου. Η σκέψη ήταν να ζητήσουμε από τις εταιρείες να περνάνε το URL τους, στο ΓΕΜΗ, ώστε από εκεί να μπορούμε να διασταυρώνουμε πόσοι έχουν eshops. Έγινε η κίνηση, αλλά γρήγορα διαπιστώσαμε ότι ένα ΑΦΜ εταιρείας, μπορεί να περιλαμβάνει περισσότερα από ένα eshops, οπότε δεν είναι και η πιο αξιόπιστη πληροφορία. ( UPDATE : Ο Στέφανος μου έστειλε αυτό το εκπληκτικό Link , που οδηγεί σε ένα beta εργαλείο που ετοιμάζει o Βασίλης Χρηστίδης της Knowledge για το ΓΕΜΗ. Όσοι αγαπάνε νούμερα, θα λατρέψουν το συγκεκριμένο Power BI) Για να συνεχίσω τη σκέψη όμως, υποθέτω ότι ο μόνος τρόπος για να εντοπίσουμε πραγματικά (ή τουλάχιστον να έρθουμε κοντά στην πραγματικότητα) πόσα eshops υπάρχουν στην επικράτεια, είναι έμμεσα και μόνο μέσω ανάλυσης στοιχείων. Και υπάρχουν δυο υπηρεσίες που είναι υποχρεωτικές να τις έχει κάθε eshop. Courier και Payment Systems. Οπότε, εκεί κρύβεται η αλήθεια. 🙂 υ.γ. 3: Σας είπα για το 2ο Athens eCommerce Meetup ? Αν δεν ξέρετε τι είναι, μπορείτε να διαβάσετε κάποιες σκέψεις του Σταύρου , του Mike , του Αποστόλη , κτλ. (και συγγνώμη αν ξέχασα κάποιον). υ.γ. 4: Αφελής απορία που έκρυψα σκόπιμα στο τελευταίο υστερόγραφο, για να δω πόσοι θα φτάσουν μέχρι εδώ κάτω… Και κυρίως γιατί είναι πολύ παιδική ερώτηση, και δεν θέλω να εκτεθώ που θα την κάνω. Κάποιοι λοιπόν, ενδεχομένως να πουν ότι μέσα σε αυτά τα 13, 15, ή 20 δις τζίρου, πέστε όσα θέλετε, περιλαμβάνεται και το Travel, το Gambling, ή δεν ξέρω εγώ τι άλλο. Fine by me. Η αφελής απορία μου είναι… Επειδή όλο το travel industry (βλέπε εισιτήρια ή καταλύματα) γίνεται πλέον μόνο online (ακόμα και σε πρακτορεία να πάτε, online θα κάνουν την κράτηση), δικαιολογούμαι να πω ότι όλο το Travel Industry είναι τελικά eCommerce, και άρα η πιο βαριά βιομηχανία της χώρας είναι… το eCommerce? Υποθέτω πως όχι, σωστά; Μήπως λοιπόν να επαναδιατυπώσουμε λίγο καλύτερα τι ακριβώς είναι το eCommerce και τι περιλαμβάνει, ώστε να μην μπερδεύονται αφελείς τύποι σαν την αρχοντιά μου, και κάνουν ανόητες ερωτήσεις; 🙂 #ecommerce #ηλεκτρονικόκατάστημα

Επιστρέφουμε στην κουβέντα μας για τα Google Analytics και συνεχίζουμε από εκεί που την αφήσαμε. Αν δεν θυμάστε τι και πως (ή δεν διαβάσατε το πρώτο μέρος), τότε μπορείτε να βρείτε περισσότερα κάνοντας κλικ εδώ . Απλά οφείλω να γράψω και εδώ, ότι οι πιο κάτω σκέψεις επικεντρώνουν κυρίως στα Google Analytics, και είναι λίγο τεχνικές. Προσπάθησα να τις κάνω όσο πιο απλές γίνονται, για να μην κουράσω, αλλά αν δεν ανήκετε στο οικοσύστημα του eCommerce, ίσως να σας φανούν λίγο αδιάφορες. Αυτά στα πολύ γρήγορα. Φορέστε ζώνη. Ξεκινάμε… Τελείωσα το προηγούμενο άρθρο λέγοντας πως πρέπει να ανοίξουμε λίγο το εύρος της σκέψης μας και να προσπαθήσουμε να αναλύσουμε τον χρήστη μας και τη συμπεριφορά του, όχι χρησιμοποιώντας fixed δείκτες που έχουν τα Google Analytics, αλλά προσπαθώντας να δημιουργήσουμε νέους δείκτες που έχουν μεγαλύτερη αξία. Και έκανα μια μικρή ανάλυση ενός νέου δείκτη που δεν υπάρχει στα GA, του Engagement Rate. Αυτός όμως δεν είναι ο μόνος δείκτης που θα μπορούσαμε να φτιάξουμε. Δεν θα μας ενδιέφερε, για παράδειγμα, να έχουμε ένα δείκτη που να μας λέει κατά πόσο αυτοί που μπαίνουν στο eshop μας βρίσκουν τελικά κάτι να αγοράσουν. Έναν δείκτη, ας του πούμε, ‘ Finding Rate ‘? Όπως επίσης, δεν θα είχε ενδιαφέρον ένας δείκτης που θα μας δείχνει πόσο αποδοτική είναι η σελίδα προϊόντος μας (ας τον πούμε ‘ Product Page Effectiveness Pag e’) ή ένας δείκτης που θα μας έδειχνε τι ποσοστό των συνολικών επισκεπτών βάζει κάτι στο καλάθι του (πχ. ‘ Add to Cart Rate ‘) και όχι απλά ο δείκτης ‘Sessions with Add to cart’ που έχουν τώρα τα GA και είναι ξερό absolute νούμερο (π.χ. 232123) ? Αν ακούγονται ενδιαφέροντα όλα αυτά, τότε κάνε παύση… Πήγαινε πάρε καφέ (αν είσαι δουλειά), ή κρασί (αν είσαι σπίτι), πάρε και μια τζούρα (αν καπνίζεις), για να ταξιδέψουν οι ταλαίπωρες σκέψεις στην ευχή του Θεού, μαζί με τον καπνό… και ξεκινάμε. Ότι ακολουθεί είναι πολύ εύκολα υλοποιήσιμο, αρκεί να υπάρχει ένα απλό account GA. Το Funnel Αποδοτικότητας eCοmmerce Το… what?? ΟΚ, ΟΚ, ήμουν απότομος. Πάμε πάλι… Αυτό είναι το funnel αποδοτικότητας, και στην ουσία χρησιμοποιεί τους δείκτες που αναφέραμε πιο πάνω, για να ερμηνεύσει τη συμπεριφορά των χρηστών, μέσα στο eshop σου. Ρίξτου μια πιο προσεκτική ματιά, για να το καταλάβεις. Τώρα, αν είσαι και άνθρωπος του Marketing, τότε ίσως να μπορούσε να σε βοηθήσει καλύτερα το ακόλουθο image: Όπου αν τα βάλουμε κάτω, τι θα δούμε…; Πως κερδίσαμε την προσοχή ( Attention ) του καταναλωτή; Με επίσκεψη ( session ) Πως μετρήσαμε το ενδιαφέρον ( Interest ) του, για εμάς; Αν έμεινε και αλληλεπίδρασε με το eshop μας ( engagement ) Πως μετρήσαμε την επιθυμία ( desire ) του να αγοράσει; Αν ξεκίνησε να ψάχνει και να βλέπει προϊόντα ( Finding ) Πως μετρήσαμε την ενέργεια ( action ) του; Με την προσθήκη του προϊόντος στο καλάθι και με την αγορά. Έτσι δεν είναι; Αν ναι, πάμε να το φτιάξουμε… (αν διαφωνείς, τότε μέχρι εδώ που έφτασες είσαι καλά. Πιο κάτω, γίνεται βαρετό το σεντονάκι 😎) https://docs.google.com/spreadsheets/d/1trazQlD-ruInWBzMUcauEbFVZj_MBBURdo0um9vPPfo/ Στο πιο πάνω Link θα βρεις ένα μοντέλο που χρησιμοποιώ εδώ και χρόνια, και με βοηθούσε πάντα να καταλάβω πως τρέχουν τα eshops που δούλευα/συνεργαζόμουν. Πόσο αποδοτικό ήταν κάθε βήμα, και που είχα πρόβλημα που έπρεπε να κοιτάξω πιο βαθιά για να το αναλύσω. Το μόνο που χρειάζεται αυτό το μοντέλο είναι να συμπληρωθούν 6 τιμές που υπάρχουν ήδη μέσα στο GA, όπου θα δημιουργήσουν τους νέους δείκτες, που αναφέραμε πιο πάνω. Ας το δούμε όμως λίγο πιο αναλύτικα. Αρχικά, μπορείς να πας στο ‘File’ (πάνω αριστερά στο Google Sheets) και να επιλέξεις ‘Make a Copy’ για να το πάρεις στο drive σου, και να αρχίζεις να δουλεύεις πάνω του. Είναι 100% free. Κατά δεύτερον, έχω ακόμα 3 tabs. Ένα που περιγράφει πως χρησιμοποιείται το εργαλείο, ένα που περιγράφει που θα βρεις τις τιμές που πρέπει να συμπληρωθούν, και ένα τελευταίο που με αποθεώνει και περιγράφει πόσο γοητευτικός πρίγκηπας είμαι (όχι εντάξει, υπερβάλλω) 🙂 Και κατά τρίτον, αν το χρησιμοποιήσεις (είναι πολύ απλό), σου δουλέψει σωστά, και βρεις ότι τελικά έχει κάποια αξία, έλα να αφήσεις ένα σχόλιο είτε εδώ, είτε στο Linkedin, και να μας πεις τη γνώση σου ή προτάσεις για βελτίωση του. Επιστρέφουμε στο μοντέλο και ας δούμε πως δουλεύει. Η λογική του είναι πολύ απλή. Δημιουργούμε ένα funnel, προσπαθώντας να κατανοήσουμε πως αλληλεπίδρασαν οι επισκέπτες μας σε κάθε βήμα. Με την διαφορά πως αντί για absolute values (που έχουν τα GA), δηλαδή στεγνά νούμερα, εμείς θα τα μετατρέψουμε σε relative values (ποσοστά), για να καταλαβαίνουμε καλύτερα τι γίνεται σε κάθε ενότητα. Έτσι το εργαλείο – funnel ακολουθεί την ακόλουθη σκέψη: α. Πόσοι μας επισκέφθηκαν? β. Από αυτούς που μας επισκέφθηκαν, πόσοι τελικά αλληλεπίδρασαν με κάτι που τους δείξαμε? ( Engagement Rate ) γ. Από αυτούς που αλληλεπίδρασαν, πόσοι τελικά είδαν κάποιο προϊόν που πουλάμε? ( Finding Rate ) δ. Από αυτούς που είδαν κάποιο προϊόν, πόσους τελικά πείσαμε να το αγοράσουν; ( Product Page Effectiveness Rate ) ε. Πόσοι ήταν τελικά αυτοί που ξεκίνησαν να αγοράζουν κάποιο προϊόν μας; ( checkout start rate ) στ. Και πόσοι από αυτούς ολοκλήρωσαν αυτή τη διαδικασία; ( checkout completion rate ). Στην ουσία δηλαδή, είναι οι δείκτες με το πράσινο χρώμα, στην αριστερή πλευρά. Και επειδή είμαστε και αριθμολάγνοι, φτιάχνουμε και ακόμα 3 δείκτες στα δεξιά. Γιατί μπορούμε! 🤟🙂 Αυτό είναι όλο. Πλέον δεν υπάρχουν τιμές χωρίς νόημα, π.χ. 121,345 sessions with add to cart. Πλέον βλέπουμε με ποσοστά πόσο αποδοτική είναι η κάθε ενότητα του eshop μας, και ξέρουμε που πρέπει να επικεντρώσουμε περισσότερο και να επέμβουμε. Δεν είναι πολύ πιο χρήσιμο; 😉 Οι πηγές Καταρχάς, στα γρήγορα να πω, ότι οι πιο κάτω πληροφορίες έγιναν τεστ και δούλεψαν μια χαρά σε μια απλή εγκατάσταση GA πάνω σε Magento. Η λογική είναι ακριβώς η ίδια και για όλα τα υπόλοιπα open carts (Presta, OpenCart, Shopify, κτλ), αλλά και για custom υλοποιήσεις. Στο Magento, θα βρείτε μια τεράστια συλλογή με extensions για analytics κάνοντας κλικ εδώ . Για χάρη αυτού του τεστ, έφτιαξα νέο container στο GTM για να μην χαλάσω την εγκατάσταση μου (αγνοήστε το αυτό, δεν σας ενδιαφέρει, το πέταξα για πουλμουρ 🙄) και πειραματίστηκα με την free έκδοση αυτού του extension , αλλά θα πλήρωνα πολύ ευχάριστα τα 250 δολαριάκια που έχει, αν δεν είχα σετάρει τα πιο πολλά ήδη. Αυτά με τα software. Και δεν ξεχνάμε να ενεργοποίησουμε το Enhanced Ecommerce Reporting, μέσα στα GA (Admin -> View -> Ecommerce Settings). Δεδομένου ότι είμαστε ΟΚ, με τα πιο πάνω, πάμε να δούμε τώρα που θα βρούμε τα values στα GA, που πρέπει να συμπληρώσουμε στο μοντέλο μας. Sessions και Bounce Rate Πηγαίνουμε με σειρά Acquisition -> All Traffic -> Channels και παίρνουμε τις τιμές που υπάρχουν στο Sessions και στο Bounce Rate Sessions with Product Views Πηγαίνουμε με σειρά Conversions -> Ecommerce -> Shopping Behavior και επιλέγουμε την τιμή ‘ Sessions with Product Views ‘ Sessions with Add to Cart Αντίστοιχα, παραμένουμε στην ίδια καρτέλα, και παίρνουμε την τιμή από το ‘ Sessions with Add to Cart ‘ Four down… two more to go! Checkout Visited Εδώ θα πρέπει να κάνουμε λίγη δουλίτσα, για να μην έχουμε λανθασμένη πληροφορία στην ανάλυση μας. Το πρώτο που πρέπει να κάνουμε είναι να βρούμε όλες τις σελίδες που περιλαμβάνουν μέσα το ‘checkout’. Οπότε για αρχή, πάμε στο Behavior -> Site Content -> All Pages. Εκεί, όπως θα δείτε πιο κάτω, υπάρχουν όλες οι σελίδες και κάποιες που αναφέρουν μέσα το checkout. Αυτές μας ενδιαφέρουν. Αν στο search γράψουμε απλά ‘checkout’ τότε θα δούμε τα πιο κάτω αποτελέσματα: Όπως θα παρατηρήσετε όμως, υπάρχουν δυο προβληματάκια. Για αρχή, το Magento έχει μια αρχιτεκτονική όπου βάζει το cart μέσα στη διαδικασία του checkout (πχ δείτε τα υπογραμμισμένα links. Δεν υπάρχει σκέτη σελίδα /cart, αλλά είναι κάτω από το /checkout/cart). Εμάς όμως μας ενδιαφέρουν πόσοι χρήστες ξεκινάνε την αγοραστική διαδικασία του checkout . Άρα θα πρέπει να εξαιρέσουμε ότι έχει μέσα το λεκτικό cart. Επίσης, αν παρατηρήσετε στο τρίτο αποτέλεσμα, η τελευταία λέξη είναι ‘success’. Άρα αυτή είναι η σελίδα επιβεβαίωσης της παραγγελίας, που δεν την θέλουμε επίσης, σε αυτόν τον υπολογισμό. Οπότε τι πρέπει να κάνουμε; Να βάλουμε δυο φιλτράκια που θα εξαιρέσουν αυτές τις σελίδες (την Cart και την Success). Κάνουμε click στο ‘Advanced Search’, όπου θα βάλουμε τα πιο κάτω φίλτρα: Στην ουσία λέμε στα GA “φέρε μας όλες τις σελίδες που έχουν το ‘checkout’ μέσα, αλλά απέκλεισε αυτές που έχουν μέσα το ‘cart’ και το ‘success”. (εσύ που ξέρεις λίγο πιο advanced τα GA, παρατηρείς ότι προσπαθώ να μην χρησιμοποιώ regex, για να το κάνω όσο πιο απλό γίνεται, ε; Μην με κράξεις…) Έτσι, θα πάρουμε σαν τελικό αποτέλεσμα το ακόλουθο: Αυτή είναι η πληροφορία που μας λέει πόσοι επισκέπτες φτάνουν στο checkout για να ξεκινήσουν τη διαδικασία ολοκλήρωσης της παραγγελίας, Αυτό το νούμερο θα χρησιμοποιήσουμε και στο μοντέλο μας, στο πεδίο ‘ Checkout visited’. Checkout Complete Τέλος, θα πρέπει να βρούμε πόσοι χρήστες ολοκληρώνουν την παραγγελία τους. Ακολουθώντας την πιο πάνω λογική, στην ουσία πρέπει να βρούμε απλά, πόσες φορές εμφανίζεται η success page. Άρα πηγαίνοντας Behavior -> Site Content -> All Pages, θα πρέπει να βάλουμε το ακόλουθο φίλτρο: Tip : Αν και στο παράδειγμα πιο πάνω μας δούλεψε σωστά, θα πρέπει να γνωρίζετε πως αν βάλετε σκέτο το ‘success’, ενδεχομένως να φέρετε και άλλες σελίδες που περιλαμβάνουν το success μέσα, όπως πχ. την Logout Success. Γι’ αυτό, το πιο σωστό είναι να ξεκινήσετε να κάνετε type και να επιλέξετε τη σωστή σελίδα που θα σας φέρει το autocomplete των GA (όπως πιο κάτω): Εφαρμόζουμε το φίλτρο, και παίρνουμε την τιμή που θα εμφανιστεί στον πίνακα: Είναι η τελευταία τιμή που χρειάζεται. Την βάζουμε στο μοντέλο… και voila! Είναι έτοιμο! (για να επιβεβαιώσετε ότι τα νούμερα που έχετε βάλει είναι σωστά, τότε το Conversion Rate που εμφανίζει το μοντέλο θα πρέπει να είναι ίδιο (ή σχεδόν ίδιο με ελάχιστη διαφορά στο δεύτερο δεκαδικό), με το Conversion Rate που δείχνουν τα GA σας. Αλλιώς κάπου έχετε κάνει κάποιο λάθος στους υπολογισμούς). Αυτό ήταν όλο. Πλέον έχετε μια ανάλυση της αποδοτικότητας του eshop σας, στις βασικές του ενότητες. Και αν ξεκινήσετε να καταγράφετε αυτούς τους δείκτες, πχ μια φορά την εβδομάδα, θα μπορείτε να βλέπετε πως μεταβάλλονται, κάτι που θα σας επιτρέψει να αποκωδικοποιήσετε πολύ πιο εύκολα ποιες ενότητες του eshop σας, είναι αυτές που χρειάζονται επέμβαση για να βελτιωθούν, ώστε να βελτιώσουν και τα συνολικά KPIs σας. Και καταλήγω με το ερωτησάκι που ήθελα να κάνω από την αρχή του πρώτου post για τα Analytics… Είδατε τελικά, πόσο απλά και χρήσιμα μπορούν να γίνουν τα GA, αρκεί να κάνετε εσείς τις ερωτήσεις, που πρέπει να απαντηθούν; 😎 (ή σας κούρασα τόσο πολύ, που παραμιλάτε και μου ρίχνετε μπινελίκια…?) Κλείνω με ένα σύντομο, αλλά πολύ απαραίτητο disclaimer. – Το Bounce Rate είναι ένας πολύ χρήσιμος δείκτης. Το ότι έκανα μια σχετική πλάκα, στο πρώτο κείμενο δεν αναιρεί καθόλου την αξία του, στις αναλύσεις. Απλά, εξελλισόμαστε και εμείς μαζί με τους δείκτες μας, και έχουμε μάθει να ζητάμε περισσότερη ακρίβεια και ποιότητα. – Πάντα θα παρακολουθώ φανατικά τον Avinash , ακόμα και όταν λέει ότι το Bounce rate είναι το ‘sexiest metric ever’. Όλοι οι μεγάλοι διδάσκαλοι δικαιούνται να έχουν και τις αδυναμίες τους. 🙂 – Τα Google Analytics είναι ένα διαμάντι ακατέργαστο, που δυστυχώς πολύ λίγοι ασχολούνται. Την επόμενη φορά που θα αποφασίσετε να δείτε κάποιο video στο Youtube για μαγειρική ή για Social Media και Digital Marketing, κάντε μια μικρή παράκαμψη, και δείτε ένα video για GA (ή ακόμα καλύτερα για Google Tag Manager). Είναι εργαλεία σύνθετα μεν, αλλά με τεράστια αξία ως τελικό αποτέλεσμα. Αυτά, και σας ευχαριστώ πολύ για το χρόνο που αφιερώσατε να διαβάσετε και τα δυο άρθρα. F. – – υ.γ.: Η τεχνολογία έχει την εξής ιδιοτροπία. Η’ δουλεύει ή δεν δουλεύει. Δεν έχει ενδιάμεσο στάδιο. 1 και 0. Αυτή είναι η βάση της. Που σημαίνει πολύ απλά, πως αν σε εμένα δούλεψε, και σε εσένα όχι… τότε κάτι κάνεις λάθος. Η πιο εύκολη λύση είναι να μου στείλεις email και να μου γράψεις ‘Φώτη, δεν μου δούλεψε το μοντέλο, και δεν ξέρω γιατί’. Που σημαίνει ότι θα αρχίσουμε τα emails πήγαινε-έλα, να σε ρωτάω και να μου απαντάς, για να βρούμε τι μπορει να φταίει, για να σε βοηθήσω να το φτιάξεις, κτλ. Και θα χάνουμε και οι δυο το χρόνο μας, χωρίς να μαθαίνουμε κάτι καινούργιο (που αν είναι και αρκετός… μπορεί να σου πω ότι χρεώνω τριψήφια την ώρα, για να τρομάξεις 😈). Και δεν το θέλουμε αυτό. Γι’ αυτό λοιπόν, το πιο πάνω μοντέλο στο δίνω για να ασχοληθείς περισσότερο και να αποκτήσεις εξοικείωση με τα δυο βασικότερα εργαλεία ενός eCommerce Manager . Τα Google Analytics και τον Tag Manager. Οπότε, κάντο για εσένα και αφιέρωσε λίγο παραπάνω χρόνο, ξαναδες τα βήματα και διάβασε τις οδηγίες (και τις δικές μου και του extension που ενδεχομένως χρησιμοποιήσεις), και πίστεψε με, θα τα καταφέρεις. Δεν είμαι πιο έξυπνος από εσένα. Και θα είναι ειλικρινής η χαρά μου, όταν θα μου στείλεις email και θα μου γράψεις “Ήθελα να σου στείλω email για κάτι που δεν μου δούλευε, αλλά έκατσα τελικά και βρήκα τη λύση. Τώρα δουλεύουν όλα”. 😉 υ.γ.2: Έχω ξεκινήσει να φτιάχνω όλο το Funnel Αποδοτικότητας και σε Data Studio, όπου τα πεδία θα συμπληρώνονται από μόνα τους. Αν τα καταφέρω (γιατί θέλει αρκετή δουλίτσα με κάποια custom fields), θα το ανεβάσω μέσα στο Google Sheets, σαν link. υ.γ3: Πιο κάτω και ένα video από το eBusiness World, που συζητάμε όλα τα πιο πάνω, και κάνουμε και μια λίγο πιο φιλοσοφική (!) προσέγγιση των Google Analytics.

Καιρό έχουμε να τα πούμε και οφείλω να ομολογήσω ότι η καλοκαιρινή ραστώνη με κέρδισε ολοκληρωτικά. Ενώ υπήρξαν ερεθίσματα για να γράψω κάποιες σκέψεις, δεν ξέρω τι γινόταν κάθε φορά 🤷. Τη μια, ένας ήλιος και μια θάλασσα, την άλλη κάτι ολόφρεσκα γεμιστά και μια παγωμένη Corona (η μπύρα, όχι ο ιός), πάντα κατάφερναν να με σαγηνεύσουν όπως οι Σειρήνες τον Οδυσσέα, και να με προσελκύουν στην ευθυμία τους. Σταματάω εδώ όμως με τις αλληγορίες, μιας και το καλοκαίρι έφυγε, οπότε “τέρμα το διάλειμμα, τα κεφάλια μέσα…” Πάμε λοιπόν… Όπως θα καταλάβατε από τον τίτλο, πάλι θα καταπιαστώ με τα Google Analytics. Και αυτή τη φορά, θα είναι λίγο πιο τεχνικό το κείμενο. Εντούτοις, δεν είναι κάτι σύνθετο. Το αντίθετο. Είναι μια προσπάθεια να προσεγγίσουμε τα Google Analytics από ένα άλλο πρίσμα, που απευθύνεται σε όλους στους χρήστες του εργαλείου. Από αυτούς, που εγκατέστησαν τα GA για πρώτη φορά χτες, μέχρι τους πολύ τρελαμένους που είδαν το πολύ κλειστό webinar του Simo Ahava για server-side tagging μέσω GTM (… και ότι καταλάβατε από αυτές τις λέξεις. 🙂) Πριν καταπιαστώ όμως με το σημερινό θέμα, θα μου επιτρέψετε να γράψω μια-δυο σκέψεις πρώτα, που έχουν ενδιαφέρον. Boing, boing.., bounce Όπως είχα γράψει και παλιότερα, τα Google Analytics είναι ένα φανταστικό εργαλείο ανάλυσης δεδομένων. Κουβαλάει πάνω του άπειρα reports, και ειδικά αν το σετάρετε σωστά, η πληροφορία που μπορείτε να πάρετε είναι εντυπωσιακή. Εδώ βρίσκεται όμως και το πρώτο πρόβλημα. Το γεγονός ότι τα Google Analytics είναι free, σημαίνει ότι παίρνετε το software for free . Όχι το setup . Αυτό θέλει δουλειά. Και μάλιστα αρκετή. (Αλλά, επειδή δεν είναι της παρούσης, όσοι θέλετε να μάθετε περισσότερα, απλά στείλτε μου ένα emailάκι ή αν έχετε χρόνο, ρίξτε μια ματιά σε αυτόν τον χοντρούλη τον τύπο , να μιλάει για το σωστό process που χρειάζονται τα GA) Δεύτερη παράμετρος. Τα Google Analytics έχουν δημιουργηθεί από κάποιους εντυπωσιακά έξυπνους και ευφυείς προγραμματιστές και αναλυτές, κάπου στο Mountain View του San Francisco. Αυτό έχει πολλά πλεονεκτήματα, αλλά έχει και ένα προβληματάκι. Ότι περιλαμβάνει μέσα αναλύσεις, αλγόριθμους, δείκτες και αριθμούς που έχουν σκεφτεί αυτοί οι άνθρωποι, που ναι μεν είναι σωστοί και κουβαλάνε εντυπωσιακή πληροφορία, αλλά δεν είναι ενδεχομένως και η πληροφορία που χρειαζόμαστε πραγματικά. Πληροφορία με αξία. Και προφανώς, δεν αναφέρομαι σε όλα τα reports, ούτε σε όλους τους δείκτες. Αυτές όμως οι δυο μικρές (στα μάτια των ανθρώπων της Google) παθογένειες, είναι τεράστια προβλήματα στα μάτια όλων των υπολοίπων ανθρώπων, που χρησιμοποιούν τα εργαλεία αυτά. Και θα προσπαθήσω να το εξηγήσω, με ένα μικρό παράδειγμα. Ας εξετάσουμε το περίφημο Bounce Rate. Τι είναι το bounce rate? Πολύ απλά, είναι ένας δείκτης που μας λέει πόσοι επισκέπτες μπήκαν στη σελίδα, δεν αλληλεπίδρασαν με αυτήν, και τελικά έφυγαν. Ήλθον δηλαδή, αδιαφόρησον (παντελώς για ότι φτιάξαμε) και απήλθον. Μάλιστα. ο άνθρωπος που λατρεύω να παρακολουθώ εδώ και χρόνια, ο Anivash Kaushik (Digital Marketing Evangelist της Google), είχε περιγράψει πριν πολλά χρόνια, το bounce rate ως ‘ the sexiest metric ever ‘!!! Για του λόγου, το αληθές, το αναφέρει στο 0:41, στο πιο κάτω video: Και εδώ ξεκινάει ένας πρώτος προβληματισμός του Φώτη (φωνή του Θεού από πάνω… “αμφισβητείς τον Άβινας, Φώτηηη???) 😲 Στα σοβαρά όμως. Τι αξία δίνει στην ανάλυση μας το bounce rate; Αν θέλετε την προσωπική μου άποψη… ελάχιστη. Γιατί αν το καλοσκεφτούμε, το σημαντικό δεν είναι ότι ένα μεγάλο ποσοστό του κόσμου έφυγε, χωρίς να αλληλεπιδράσει με την σελίδα μας, όπως μας λέει το bounce rate. Το σημαντικό είναι να μάθουμε… γιατί έφυγε. Και προφανώς, δεν θα το μάθουμε ποτέ, μιας και ο χρήστης έφυγε. Gone with the wind… Χάθηκε όπως ο μισθός τις πρώτες 5 μέρες. Εξαφανίστηκε ταχύτατα όπως η εφηβεία. Τι αξία λοιπόν, μας δίνει ένα Metric που δεν μας εξηγεί τίποτα ποιοτικό, και μας λέει απλά ότι κάποιος ήλθε, είδε και έφυγε; Ακούγεται λάθος η προσέγγιση μου, απέναντι στο ‘sexiest metric ever’ του Άβινας; Ενδεχομένως. Όπως ενδεχομένως, να ακούγομαι και λίγο θρασύς που αμφισβητώ τον Άβινας (δεν το κάνω, btw). Δεν είμαι όμως ο μόνος. Πολλοί αναλυτές, έχουν αρχίσει να υποβιβάζουν (ως αξία) ή να περιθωριοποιούν το bounce rate, και προτιμούν να χτίζουν πάνω του, πιο ποιοτικούς δείκτες. Πχ., δεν θα μπορούσε να δημιουργηθεί ένας δείκτης με ονομασία “ Engagement Rate “, που θα ήταν το έταιρον ήμισυ του Bounce Rate; Αν ο χρήστης, δεν έφυγε, τι έκανε τελικά; Έμεινε και αλληλεπίδρασε. Σωστά; Έτσι λοιπόν, όσοι θέλετε να πειραματιστείτε και να τεστάρετε στα Analytics σας, το Engagement Rate, το yang δηλαδή του yin που λέγεται bounce rate, μπορείτε πολύ εύκολα να φτιάξετε ένα calculated metric, με τον ακόλουθο, πολύ εύκολο τύπο: (Sessions-Bounces) / Sessions Και μετά, αυτό το πολύ ωραίο metric, μπορείτε να το χρησιμοποιείτε στα reports σας, και θα δείτε πόσο πιο ποιοτικό αποτέλεσμα, θα έχουν οι πληροφορίες σας. Π.χ. δείτε πόσο νόημα, βγάζει το πιο κάτω report: Εξετάζοντας το είδος της οθόνης που μας επισκέφτηκαν οι χρήστες, βλέπουμε: – πόσες επισκέψεις είχαμε (sessions) – από αυτές, πόσες αλληλεπίδρασαν με το eshop μας (engagement rate) – από τις επισκέψεις αυτές, πόσα προϊόντα δείξαμε στους επισκέπτες (product detail views) – οι σελίδες προϊόντων μας, σε τι ποσοστό έπεισαν τους επισκέπτες να προσθέσουν κάτι στο καλάθι τους (cart-to-detail) – πόσα προϊοντα έβαλαν τελικά στο καλάθι (product add to cart) – όπου τελικά πόσες παραγγελίες μας έφεραν (transactions) – και με τι conversion rate. Δεν είναι αυτό ένα πολύ ωραίο funnel, που εξηγεί τι έκαναν οι χρήστες που αλληλεπίδρασαν με το eshop μας; 🙂 Αλλά ως γνωστόν, αφήστε τι λέει ο Φώτης και η αφεντιά του, και ας αγνοήσουμε τι λένε διάφοροι άλλοι τύποι, που επίσης χάνουν σιγά-σιγά τη συμπάθεια τους, για το bounce rate. Ας δούμε τι λέει μια τεράστια εταιρεία που ξέρει τα Google Analytics, καλύτερα από τον οποιοδήποτε. Η ίδια η Google… H Google λοιπόν, στη νέα έκδοση analytics που ετοιμάζει, τα περίφημα App+Web Analytics , μαντέψτε τι έχει κάνει… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Σωστά, το καταλάβατε κάποιοι. Εξαφάνισε το bounce rate! 😎 (…και πλέον εμφανίζει δείκτες Engagement!) Και για να μην νομίζετε ότι υπερβάλω, αυτός είναι ο κλασσικός πίνακας ενός default dashboard: όπου θα παρατηρήσετε ότι πλέον το bounce rate, έχει αντικατασταθεί με ένα ‘Avg Engagement Time’, ενώ στο ‘ Analysis ‘, ένα νέο φανταστικό εργαλείο που έχει προσθέσει στα App+Web (κληροδότημα από το Google Analytics 360), έχει προσθέσει όχι ένα, ούτε δυο… αλλά τρια engagement metrics !! – Engaged Sessions – Engaged sessions per user – Engagement Rate Κλείνω λοιπόν την μικρή κουβεντούλα για το Bounce Rate. Ήταν ένας δείκτης που μας πρωτοσυστήθηκε πίσω τις εποχές που τα GA δεν υπήρχαν και τα γνωρίζαμε μόνο ως Urchin (κάπου στο 2005). Και τον αγαπήσαμε. Τον αγαπήσαμε γιατί ήταν (και είναι) ένας ειλικρινής δείκτης. Και πολύ απλός. Όταν έβλεπες ότι είχες σε μια σελίδα bounce rate στο 90%, υπήρχε μόνο μια απλή, λογική εξήγηση. Έχεις μια σελίδα μπάχαλο. Συγνώμη που βρίζω… αλλά αυτό σημαίνει. Παρόλα αυτά, με την πάροδο του χρόνου, που οι αναλύσεις άρχισαν να γίνονται πιο εκτενείς, ο τρόπος σκέψης μας έγινε πολύ πιο σύνθετος, η πληθώρα των δεδομένων πολλαπλασιάστηκε, και τα εργαλεία μπορούν να παράγουν πολύ πιο ενδιαφέροντα αποτελέσματα, το αγαπητό bounce rate δείχνει σιγά-σιγά να ξεπεράστηκε. Δεν θα ήθελα όμως να δω το ταμπελάκι που έχει πετάξει η Google κατά καιρούς, και σε άλλους δείκτες παλιότερα. Εκείνο το περίφημο “Deprecated”. Θα με στεναχωρούσε. Όχι τόσο πολύ γιατί θα χάναμε έναν δείκτη ακόμα, αλλά γιατί θα πρέπει να συνειδητοποίησω πως έχω μεγαλώσει τόσο πολύ που έθαψα και το bounce rate, μετά τα visits, τα pageviews, κτλ. 🙄 Ξέφυγα όμως λίγο παραπάνω με το bounce rate και πλέον το κείμενο έχει μεγαλώσει πολύ για να συνεχίσω. Οπότε θα κάνω μια προσωρινή παύση εδώ. Θα δώσω όμως μια διπλή υπόσχεση για το επόμενο κείμενο, που θα ακολουθήσει πολύ σύντομα. α. Θα προσπαθήσουμε να αναπτύξουμε ένα λίγο διαφορετικό μοντέλο σκέψης από αυτό που ακολουθούν τα Analytics, που προσπαθούν να αναλύσουν τον χρήστη από την αγορά του και κάνοντας βήματα πίσω στο path (βλέπε Conversion Rate, Buy-to-Detail, Cart-to-Detail, κτλ.). Θα προσπαθήσουμε να δημιουργήσουμε επίσης 3-4 ενδιαφέροντες νέους δείκτες με πληροφορία μέσα από τα GA, όπως κάναμε πχ. με το Engagement Rate πιο πάνω. β. Αυτό το πολύ απλό μοντέλο ανάλυσης, θα είναι πάνω σε Google Sheets, και θα το πάρετε for free. Το μόνο που θα πρέπει να κάνετε είναι να αλλάξετε 5 values, και θα έχετε μερικούς ενδιαφέροντες νέους δείκτες που θα σας βοηθήσουν στην ανάλυση σας. Αυτά προς το παρόν. Σας ευχαριστώ που φτάσατε μέχρι εδώ κάτω, και υπόσχομαι ότι θα επανέρθω πολύ σύντομα, με την συνέχεια αυτού του post. υ.γ. “ Φώτη, εσύ μας έχεις συνηθίσει σε τεράστια σεντόνια. Γιατί κόβεις το κείμενο στη μέση;” Φαντάζομαι ότι αυτή ήταν η πρώτη ερώτηση που πολλοί σκεφτήκατε, όταν έγραψα ότι θα κάνω παύση. Σωστά; Όπως καταλαβαίνετε δεν θα ήμουν συνεπής, αν έγραφα τόσα πράγματα για τα analytics, και δεν είχα στήσει από πίσω ένα σκασμό εργαλειάκια καταγραφής… της συμπεριφοράς σας! 😉 Έτσι λοιπόν, όταν ο δείκτης ‘Engagement’ που έχω βάλει και σας καταγράφω στυγνά όπως η Στάζι, μου λέει ότι μετά τα 5 λεπτά, σας κουράζουν τα κείμενα μου, τότε έχω δυο επιλογές: (α). Να κάνω ότι μου ζητάτε (=μικρότερα κείμενα) (β). Να κάνω του κεφαλιού μου (=σεντόνια που θα σκέπαζαν και γίγαντες) Προφανώς, πρέπει να πάω με την επιλογή (α)… αν και πονάω λίγο μέσα μου. 😛 υ.γ.2 Part 2… εδώ!

Πριν από περίπου 2 εβδομάδες έγραψα ένα κείμενο για το πρόβλημα της αντικαταβολής , συμπληρώνοντας στην ουσία μερικές σκέψεις, σε μια πολύ ενδιαφέρουσα κουβέντα που ξεκίνησε αρχικά ο Παναγιώτης ( Γκεζερλής ). Επειδή όμως, οι σκέψεις δεν είναι τίποτα περισσότερο από… σκέψεις, σκέφτηκα να καταγράψω και μερικές λύσεις, για να γίνω λίγο πιο πρακτικός. Εννοείται πως, με εξαίρεση την πρώτη λύση που δοκίμασα και πέτυχε σε κάποιο βαθμό, αλλά ίσως ήταν και πολύ απότομη σαν προσέγγιση, δεν έχω δοκιμάσει τις άλλες δυο λύσεις, οπότε δεν γνωρίζω αν θα είχαν επιτυχία. Παρόλα αυτά, επειδή δουλεύω σε ένα πολύ μεγάλο, αλλά ενδιαφέρον project, υπόσχομαι ότι θα βάλω στο pipeline του development, μια εκ των δυο υπολοίπων λύσεων, και θα επιστρέψω κάποια στιγμή, με αποτελέσματα. 🙂 (στην ουσία, θα τρέξουμε ένα απλό Α/Β, και θα δούμε τι αποτέλεσμα έβγαλε). Δεν φλυαρώ όμως. Πάμε να τις δούμε με λίγη παραπάνω λεπτομέρεια. Λύση Α: Η ‘επιθετική’ λύση Όπως το λέει και το όνομα της, η συγκεκριμένη λύση είναι απλή, είναι αποδοτική, αλλά θα έχει … απόνερα (βλέπε γκρίνια. A lot of it). Ανεβάζουμε το κόστος της αντικαταβολής στα €3. Στα €4. Ακόμα και στα €5. Ο καθένας κρίνει το όριο του. Όμορφα και απλά, λέμε στον υποψήφιο πελάτη “ δεν θέλουμε να χρησιμοποιήσεις αντικαταβολή. Αν εσύ το θέλεις τόσο πολύ, τότε θα πληρώσεις την επιμονή σου ‘. Καταλαβαίνετε βέβαια ότι τα email inboxes, τα τηλεφωνικά κέντρα και τα social properties σας, θα γεμίσουν με γκρίνια, και όχι μόνο. Και δυστυχώς, όπως όλοι γνωρίζουμε, η ευγένεια δεν χαρακτηρίζει όλους τους πελάτες. 🙄 Εκεί βέβαια, είναι στο χέρι των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών να κερδίσουν τους πελάτες. Να τους εξηγήσουν ότι η συγκεκριμένη κίνηση γίνεται γιατί η εταιρεία σέβεται τον πελάτη της, του δίνει όλες τις επιλογές πληρωμές όπως οφείλει, αλλά θέλει να του κάνει ξεκάθαρο ποια είναι η σωστή επιλογή. Και εξηγεί στους πελάτες, όποτε χρειαστεί, και τους λόγους που η κάρτα είναι καλύτερη της αντικαταβολής. Σημαντική παράμετρος εδώ… να έχετε μια πολύ καλή ομάδα για customer support και να τους λύσετε τα χέρια, να πάρουν πρωτοβουλίες με όσους πελάτες, πχ δεν καταλαβαίνουν και συνεχίζουν να γκρινιάζουν. Εγώ είχα την τύχη, να έχω συνεργάτες κάτι εκπληκτικά τυπάκια, οπότε η εμπιστοσύνη μου ήταν τυφλή. Στην κουβέντα μας, όμως. Όπως έγραψα και πιο πάνω, με την συγκεκριμένη λύση πειραματιστήκαμε σε ένα property, ακούσαμε αρκετά για 3-4 μήνες, αλλά ρίξαμε αρκετά το ποσοστό της αντικαταβολής. Ήταν μεγάλο ρίσκο, αλλά είχε γρήγορη επίτευξη του στόχου. Αν με ρωτούσατε όμως “θα το ξαναέκανες;”, φοβάμαι πως αυτή τη φορά θα απαντούσα “όχι”. Για δυο λόγους. Πρώτον, γιατί τελικά δεν φταίνε τα παιδιά του Customer Support να έρχονται αντιμέτωπα με άσχημες συμπεριφορές, επειδή εγώ (και κάθε ‘εγώ’) θέλω να κάνω τα πειράματα μου, και Δεύτερον, γιατί πιστεύω ότι οι επόμενες δυο λύσεις είναι καλύτερες. 😉 Λύση Β: Η οπτικοποίηση Και πάμε στη δεύτερη λύση. Όπου επαναλαμβάνω αυτό που έγραψα στην αρχή. Δεν την έχω δοκιμάσει κάπου, δεν ξέρω αν θα δούλευε και δεν πιστεύω ότι θα έχει άμεσο αποτέλεσμα, όπως πχ. η πρώτη λύση. Θα ήταν όμως, η πρώτη υπόθεση θα που δοκίμαζα σε ένα Α/Β test. Η λογική λοιπόν της λύσης αυτής, είναι να ‘ εκπαιδεύσει ‘ και να ‘ εξηγήσει ‘ στους πελάτες, γιατί η χρήση κάρτας είναι καλύτερη από την χρήση της αντικαταβολής. (σημείωση: Τα designs που ακολουθούν είναι δικά μου, και πρόχειρα δουλεμένα στο Photoshop. Εννοείται πως web designers θα μπορούσαν να κάνουν εντυπωσιακά καλύτερη δουλειά). Ξεκινάμε λοιπόν. Ο χρήστης είναι στο checkout, και φτάνει στο σημείο να επιλέξει τον τρόπο πληρωμής. Όπως πχ. πιο κάτω. Σε αυτό το σημείο, που είναι πολύ κοντά στο να ολοκληρώσει την παραγγελία του, καταρχήν, δεν πρέπει να τον τρομάξουμε. Είναι κρίμα να χάσουμε τον πελάτη, ένα βήμα πριν ολοκληρώσει τη διαδικασία. Οπότε, προσθέτουμε απλά ένα μικρό info tool, όπου τον προτρέπουμε να διαβάσει γιατί πρέπει να επιλέξει την κάρτα έναντι της αντικαταβολής. Όπως στο πιο κάτω Image: Κάνοντας το κλικ, ο χρήστης, ανοίγει ένα modal μέσα στη σελίδα του checkout. (δεν ξεχνάμε, δεν πρέπει να φύγει ο χρήστης και να πάει σε άλλη σελίδα, γιατί… τον χάσαμε). Μέσα στο modal λοιπόν, χρησιμοποιούμε απλά visualization, και όχι λεκτικά. Αν γράψετε λέξεις… θα είναι σαν να αναγκάσετε το χρήστη, να διαβάσει τα σεντόνια μου. ΔΕΝ θα τα διαβάσει. 😑 Στην ουσία το modal που θα ανοίγει και θα πληροφορεί για τα πλεονεκτήματα της κάρτας, θα είναι κάτι σαν το ακόλουθο: Αυτό είναι όλο. Τίποτα περισσότερο. “…Αν φίλε πελάτη, σου εξηγώ γιατί είναι καλύτερος ο ένας τρόπος από τον άλλο, και δεν τον επιλέγεις, δεν φταίω εγώ..”. Προσέξτε όμως, ποιο είναι το κρυφό πρόβλημα που υπάρχει, και ενδεχομένως αρνούμαστε να δούμε τόσο καιρό. Όλοι όσοι είμαστε στο eCommerce, γνωρίζουμε τους πιο πάνω, προφανείς λόγους που η κάρτα είναι καλύτερη λύση. Αυτό όμως, δεν σημαίνει ότι το γνωρίζουν και οι πελάτες μας. Άθελα μας δηλαδή, κάνουμε ένα βασικό λάθος να πέφτουμε στην γνωστική προκατάληψη (cognitive bias) της ‘ κατάρας της γνώσης ‘. Η’ όπως σωστά το ορίζει η Wikipedia: “…. The curse of knowledge is a cognitive bias that occurs when an individual, communicating with other individuals, unknowingly assumes that the others have the background to understand. For example, in a classroom setting, teachers have difficulty teaching novices because they cannot put themselves in the position of the student. A brilliant professor might no longer remember the difficulties that a young student encounters when learning a new subject….” Η’ για να το οπτικοποιήσω: Το έχουμε, έτσι δεν είναι? 😉 Λύση Γ: Ο Πόνος της Πληρωμής Η τρίτη λύση είναι πιο πολύ ένα ψυχολογικό πείραμα, αλλά για να το εξηγήσω, χρειάζεται να ανοίξω μικρή παρενθεσούλα, για να αποδώσω λίγο καλύτερα το πλαίσιο της σκέψης. Τα τελευταία 10 χρόνια, ένα από τα αναγνωστικά μου ενδιαφέροντα είναι τα Behavioral Economics. Η επιστήμη δηλαδή, που προσπαθεί να μελετήσει τους παράγοντες (ψυχολογικούς, συναισθηματικούς, πολιτισμικούς, κοινωνικούς, κτλ.) που επηρρεάζουν τις αποφάσεις των ανθρώπων. Υπάρχει πολύ μεγάλη βιβλιογραφία, πάρα πολλά videos στο Youtube, και να αναδείξω και μια κρυφή πλευρά, της σημαντικότητας της εν λόγω επιστήμης, απλά θα αναφέρω ότι οι νικητές των Nobel Οικονομικών του 2002, του 2013 και του 2017, πραγματεύονται όλοι τα Behavioral Economics. Οι πιο γνωστοί ερευνητές είναι οι καθηγητές Daniel Kahneman, Robert Shiller, Richard Thaler, Cass Sunstein, κτλ, αλλά η δική μου αγαπημένη προτίμηση είναι ο ευφυέστατος Dan Ariely . Τον παρακαλουθώ φανατικά από την εποχή που ήταν στο MIT, και ακόμα πιο λεπτομερώς τώρα που είναι στο Duke University . O Ariely, λοιπόν, σε ένα πολύ ενδιαφέρον πείραμα περιγράφει το φαινόμενο του Pain Of Paying, του Πόνου της Πληρωμής. Το εξηγεί πολύ όμορφα πιο κάτω, μέσα σε 15 λεπτάκια (το video ίσως να μην είναι πολύ εύπεπτο, αν δεν γνωρίζετε πολλά από behavioral economics, παρόλα αυτά έχει πολύ ενδιαφέρον σαν γενικότερη γνώση) (σημείωση: Αν σας παραξενέψει λίγο το πρόσωπο του, απλά να αναφέρω ότι είχε καεί μικρός στο 70% του σώματος του). Αυτό που στην ουσία λέει ο Ariely στο video (για όσους δεν το είδατε τελικά… και χάσατε), είναι πως ανάλογα την στιγμή που πληρώνεις κάτι, και ανάλογα με τον τρόπο που το πληρώνεις, αισθάνεσαι ότι ‘ο πόνος της πληρωμής ‘ σου προσθέτει έναν ‘φόρο συνείδησης’, μια ενοχή. Π.χ., χρησιμοποιεί σαν παράδειγμα μια κρουαζιέρα. Σκεφτείτε ότι πηγαίνετε μια κρουαζιέρα. Και πρέπει να πληρώσετε είτε τρεις μήνες πριν αυτή πραγματοποιηθεί, είτε μια μερά αφού τελειώσει. Ο πιο πολύς κόσμος θα επιλέξει το δεύτερο τρόπο. Γιατί να προπληρώσεις κάτι όταν μπορείς να κρατήσεις τα λεφτά σου και να πληρώσεις όταν το ταξίδι ολοκληρωθεί, σωστά; ΟΚ, μέχρι εδώ. Φανταστείτε όμως, πως θα νιώθετε όταν θα είστε στην κρουαζιέρα, και αυτή τελειώνει σιγά-σιγά. Και πρέπει να πληρώσετε. Πως θα νιώθετε την τελευταία μέρα, ξέροντας ότι ένα υπέροχο ταξίδι τελειώνει και αύριο το πρωί, πρέπει και να πληρώσετε. Αυτή η συνθήκη, αυτό το ενοχλητικό συναίσθημα, αρχίζει να μας καταβάλει, και ενδεχομένως μας επηρρεάζει σημαντικά, στο πως απολαμβάνουμε εν τέλει, την όλη εμπειρία του ταξιδιού. Αυτό το αρνητικό συναίσθημα λοιπόν είναι ο ‘φόρος συνείδησης’, όπως τον προσδιορίζει ο Ariely. Ο πόνος της πληρωμής. Και η εφαρμογή των behavioral economics βοηθάει είτε στο να αυξήσουμε τον ‘πόνο της πληρωμής’ (αν θέλουμε να αποφύγουμε κάτι) ή να τον μειώσουμε, ώστε να προσελκύσουμε περισσότερο κόσμο σε μια συμπεριφορά. Δανείζομαι κάτι ακόμα από το video, πριν προχωρήσω στην παρουσίαση της λύσης. Στο video λοιπόν, ο Ariely προσπαθεί να περιγράψει και ποιο είναι το ιδανικό δώρο. Κάποιες παραμέτρους αυτού. Όπου αναφέρει, ότι το ιδανικό δώρο δεν είναι ένα ζευγάρι παπούτσια, ή ένα κινητό. Αλλά είναι αυτό… που δεν το πληρώνεις. Δεν το λέει άλλωστε και ο θυμόσοφος λαός μας, στις παροιμίες του; … “Τσάμπα να ‘ναι, και ότι να ‘ναι”. Αφήνουμε λοιπόν στο πλάι, τον Ariely και τα behavioral economics και κρατάμε τις δυο συνθήκες. Ότι θα έχεις τελικά πολύ μεγαλύτερη χαρά, όταν έχεις προπληρώσει κάτι και το παραλάβεις Ότι το δώρο είναι πάντα υπέροχο, ότι και αν είναι αυτό, αν είναι δωρεάν. Και προτείνω μια λύση, που μοιάζει αρκετά στη λύση 2, πιο πάνω, αλλά προσθέτει και ένα στοιχείο από behavioral economics. Στην ουσία δηλαδή, μια λύση στην οποία λέμε στο χρήστη, ότι θα σε εκπαιδεύσουμε και θα σου κάνουμε και δώρο, αν μάθεις το μάθημα σου (<- θυμίζει λίγο Παβλώφ αυτό… αλλά μην πείτε τίποτα). 😎 Ποια είναι η λύση λοιπόν. Ακολουθούμε όλα τα βήματα, όπως και στη λύση 2, αλλά στο τέλος λέμε στο χρήστη: “Αν επιλέξεις να πληρώσεις με κάρτα, θα σου στείλουμε την παραγγελία σου σε συσκευασία δώρου.” Κάτι σαν το πιο κάτω: Μπορεί σαν value proposition να μην λέει πολλά, αλλά ας προσπαθήσουμε να κατανοήσουμε λίγο πιο βαθιά, τα βήματα. Ο χρήστης φτάνει σε ένα σημείο, μέσα στο eshop, όπου πρέπει να επιλέξει τρόπο πληρωμής. Ο χρήστης ενημερώνεται από το info box μας, γιατί είναι καλύτερος τρόπος να επιλέξει την χρήση κάρτας, αντί για αντικαταβολή Αν ο χρήστης επιλέξει τελικά την κάρτα, όταν παραλάβει την παραγγελία του, δεν παραλαμβάνει απλά ένα δέμα που έχει μέσα τα συσκευασμένα προϊόντα που παράγγειλε, αλλά ένα δέμα, που έχει μέσα ένα δώρο, όμορφα αμπαλαρισμένο , γιατί έκανε αυτό που είναι το σωστό. Και ρωτάω… Νιώθει πολύ πιο ικανοποιημένος τελικά ο πελάτης από την εμπειρία που του προσφέραμε; Μαθαίνει πως αν χρησιμοποιεί το σωστό τρόπο πληρωμής, θα ανταμοίβεται ευχάριστα για τη συμπεριφορά του; Και κυρίως, δεν ενισχύεται πολύ περισσότερο το perceived value που λαμβάνει από την εταιρεία μας; Συμπέρασμα λοιπόν, και απορία… Ποιος θα ήταν ο πρώτος παράτολμος επιχειρηματίας που θα δοκίμαζε να τρέξει ένα τέτοιο πείραμα; Ένα πείραμα που το μόνο κόστος που ενδεχομένως έχει, είναι καποιες συσκευασίες δώρου (ή κάτι εναλλακτικό, ας μην κολλάμε σε αυτό. Η μέθοδος έχει σημασία). Ένα πείραμα όμως που και θα ικανοποίησει τον στόχο της εταιρείας να μειώσει το ποσοστό αντικαταβολής, αλλά ταυτόχρονα θα προσφέρει και ένα μοναδικό customer experience στους πελάτες της. Υ.γ.: Ένα community είμαστε. Και η συσσωρευμένη γνώση μπορεί να μας κάνει όλους καλύτερους. Οπότε θα παρακαλούσα, αν κάποιος αποφασίσει να υλοποίησει κάποια από τις πιο πάνω λύσεις, και τρέξει και Α/Β, για να δει αν δουλεύει, ας μοιραστεί μαζί μας τα αποτελέσματα. Με χαρά προσφέρω, το φτωχικό μου blog, για δημοσιοποίηση των αποτελεσμάτων. 🙂

Πρόσφατα ο Παναγιώτης (Γκεζερλής) έγραψε ένα ενδιαφέρον άρθρο στο Facebook για τη αντικαταβολή και τα προβλήματα που δημιουργεί, παραθέτοντας και κάποιες λύσεις. Σχολίασα στον Παναγιώτη, ότι δεν συμφωνώ ιδιαίτερα με την προσέγγιση της ‘διακοπής/απαγόρευσης’, ως προτεινόμενης λύσης, σεβόμενος όμως τον χώρο του και τους υπόλοιπους αναγνώστες και σχολιαστές, δεν μπορούσα να γράψω κάποιο από τα γνωστά, φλύαρα σεντόνια μου. 🙄 Στο blog μου όμως… δεν έχω τέτοιο ηθικό περιορισμό. Οπότε μερικές σκέψεις για το θέμα ‘αντικαταβολή’ και εδώ. 🙂 Και στην ουσία, θα κάνω λίγο περισσότερο expand, τα 4 bullet Points που ανέφερα και στον Παναγιώτη. α. Δικαίωμα επιλογής. Δεν θα κάτσω να αναλύσω γιατί και πως δημιουργήθηκε, ούτε γιατί γιγαντώθηκε η αντικαταβολή στην Ελλάδα. Υπήρχε όμως ένα φεγγάρι που άγγιζε το εντυπωσιακό 90% στις μεθόδους πληρωμών, με ότι πλεονεκτήματα ή μειονεκτήματα θα μπορούσε να έχει αυτό στους καταναλωτές, στους retailers και τον κλάδο γενικότερα. Με την έλευση του Covid όμως και την ψηφιακή επιτάχυνση που αυτός έφερε στο ηλεκτρονικό εμπόριο, είδαμε μια σημαντικότατη μεταβολή στις μεθόδους πληρωμής από την αντικαταβολή σε πιο ψηφιακές προσεγγίσεις. Παρόλα αυτά, η αντικαταβολή δεν παύει να αποτελεί μια μέθοδο πληρωμής που γαλούχισε μια γενιά Online καταναλωτών, και σαν φιλοσοφία είμαι πάντα υπερ της λογικής να δίνω επιλογές στους ‘επισκέπτες – υποψήφιους πελάτες’. Όπως λοιπόν έχουμε τις διάφορες μορφές πληρωμών με κάρτες, ηλεκτρονικά πορτοφόλια, μεταφορά σε τραπεζικούς λογαριασμούς ( <- πόσοι την χρησιμοποιούν; Την έχουμε όμως, σαν λύση… ) , ή πλέον με pay links, έτσι και η αντικαταβολή θα έπρεπε να υπάρχει σαν επιλογή, για όσους ήθελαν να την χρησιμοποιήσουν. Εν έτει 2020 πρέπει να προσθέτουμε επιλογές, και όχι να αφαιρούμε. β. Ρύθμιση Αγοράς Πιστεύω στον υγιή ανταγωνισμό και στην ελευθερία της αγοράς και δεν ενθουσιάζομαι ιδιαίτερα όταν ακούω για κανονιστικές (ή κανονιστικού τύπου) ρυθμίσεις. Ενδεχομένως κάποιες να είναι προς το καλό, η πράξη όμως έχει δείξει ότι τέτοιες ενέργειες μάλλον συρρικνώνουν το επιθυμητό αποτέλεσμα και δεν το πολλαπλασιάζουν. Κλασσικό παράδειγμα το cookie και η παντελώς ανόητη χρήση του Explicit Consent (Ρητή συγκατάθεση) που εφαρμόζει ο ελληνικός νόμος στο ελληνικό internet, που κάνει την πλοήγηση σε κάθε site εκνευριστική, με τα συνεχή popups που πετάγονται για να δηλώσεις το consent σου. Όταν απλά το Implied consent (σιωπηρή συγκατάθεση), θα είχε ακριβώς το ίδιο αποτέλεσμα (=συγκατάθεση), αλλά θα έκανε την Online εμπειρία πολύ πιο ωραία και απλή (όπως ήταν περίπου πριν εφαρμοστεί αυτός ο νόμος). Δεν συμφωνώ λοιπόν ιδιαίτερα με την προσέγγιση να μαζευτούμε 10-20-50 μεγάλα eshops και να αφαιρέσουμε την αντικαταβολή, μέσα σε ένα βράδυ. Όχι γιατί οι πιο πολλοί ενδεχομένως να χάσουν κάποιους πελάτες που θα ήθελαν να πληρώσουν με αντικαταβολή (τσέπη τους είναι άλλωστε, όχι δική μου). Ούτε γιατί τα υπόλοιπα 6000 eshops θα εξακολουθούν να την έχουν, οπότε δεν θα γίνει απολύτως τίποτα, στο τέλος (και ενδεχομένως να αναγκαστούν να την επαναφέρουν ξανά και οι ‘μεγάλοι’, βάζοντας την ουρά στα σκέλια). Αλλά γιατί δεν μπορείς να εξαναγκάσεις κάποιον μέσα σε ένα βράδυ να αλλάξει συμπεριφορά, επειδή θεωρείς ότι κάτι ενδεχομένως είναι δυσλειτουργικό ή έχει κάποιο κόστος στις γραμμές εξόδων σου. (Για την κουβέντα, δυο στοιχεία: (a) Το ποσοστό αντικαταβολής εξακολουθεί να παραμένει πολύ μεγάλο. Ενδεχομένως και πάνω από 50% σε κάποια industries. (β) Το μέσο ποσοστό του Cart Abandonment αγγίζει το 70% . Να το αυξήσουμε και άλλο?) Γ. Τεχνική Υλοποίηση Ο Παναγιώτης αναφέρει ένα πολύ σημαντικό, αλλά κρυφό, πρόβλημα που αντιμετωπίζουν τα eshops, όταν κάποιοι χρήστες αγοράζουν με αντικαταβολή. Το γεγονός ότι δεν παραλαμβάνουν στο τέλος τα προϊόντα τους. Γιατί ενδεχομένως υπάρχουν και κάποιοι ‘πελάτες’ που δεν θέλουν να αγοράσουν, αλλά θέλουν να παίξουν, να ταλαιπωρήσουν, να εκδικηθούν την εταιρεία, να, να, να… Το έζησα και εγώ ως πρόβλημα στα eshops που συνεργάστηκα. Θεώρησα όμως, ότι πρέπει να βρω μια πιο πρακτική λύση στο πρόβλημα, από το να καταλήξω στο ‘πονάει χέρι, κόβει χέρι’. Τι υλοποίησαμε λοιπόν… Κατά πρώτον, ξεκινήσαμε να καταγράφουμε τους χρήστες που δεν παραλάμβαναν τις παραγγελίες. Στην συνέχεια, δημιουργήσαμε δυο λίστες. Την Grey list , όπου έπεφταν μέσα χρήστες, που είχαν αρνηθεί να παραλάβουν την παραγγελία τους την τελευταία φορά. Μπορεί να ήταν για δεκάδες λόγους, που δεν την παρέλαβαν, αλλά δεν τους αναλύαμε και δεν μας ενδιάφερε. Εμείς συνεχίσαμε να συμπεριφερόμαστε κανονικά σε αυτούς τους χρήστες, σαν να μην τρέχει τίποτα. Και όταν έκαναν ξανά παραγγελία, και την παραλάμβαναν κανονικά, τότε έβγαιναν και από την Grey List. Σκεφτείτε απλά την Grey list σαν ένα notice flag και τίποτα περισσότερο. Φτιάξαμε όμως και μια Black list . Στην Black list, έμπαιναν από το σύστημα οι χρήστες, όπου για δυο συνεχόμενες φορές, δεν παραλάμβαναν τις παραγγελίες τους. Και πάλι όμως δεν τιμωρούσαμε κανένα. Γιατί θεωρώ ότι μια εταιρεία δεν μπορεί να ‘τιμωρεί’ πελάτες, αν θέλει να μακροημερεύσει. Τι υλοποίησαμε όμως; Όταν έμπαινες στο Checkout, και έβαζες το email ή το κινητό σου, το σύστημα έκανε έναν απλό έλεγχο. Αν ήσουν λοιπόν, στην Black list, κάναμε το αυτονόητο… Σου μπλοκάραμε την αντικαταβολή. Τόσο απλά… Γιατί δεν υλοποιείτε κάτι αντίστοιχο και πρακτικό, ώστε να λυθεί αυτό το πρόβλημα; 🤷‍♂️ Δ. Εκπαίδευση Αν θέλουμε ο καταναλωτής να μην χρησιμοποιεί την αντικαταβολή, τότε πρέπει να του εξηγήσουμε το σκεπτικό μας και τους λόγους που δεν θέλουμε ή δεν πρέπει ή δεν κάνει (επιλέχτε, όποιο σας εξυπηρετεί καλύτερα). Μπορούμε να του θέσουμε το σημαντικό θέμα της υγείας, ειδικά τώρα με τον Covid. Τα χρήματα είναι σημαντικότατος φορέας μικροβίων, και καλό είναι να τα αποφεύγουμε, όσο μπορούμε. “Γιατί να ρισκάρεις την υγεία σου, δίνοντας ένα δεκάευρω”; Μπορούμε να του εξηγήσουμε για την ασφάλεια των συναλλαγών, όπως και την εγγύηση επιστροφής χρημάτων, που παρέχουν τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, που σωστά αναφέρει και ο Παναγιώτης Μπορούμε να εξηγήσουμε ότι οι απάτες δεν γίνονται τόσο συχνά με κάρτες (που πλέον έχουν εντυπωσιακά συστήματα security και cyber fraud), αλλά από κάτι παντελώς ανυπόστατα eshops ή μέσα από το FB Marketplace, που θα του στείλουν ένα πολύ όμορφα, αμπαλαρισμένο κουτί, ο πελάτης θα πληρώσει 200 ευρώ cash με αντικαταβολή, για τα «σούπερ συλλεκτικά Air Jordan» που νομίζει ότι αγόρασε και όταν θα πάει σπίτι του να το ανοίξει θα δει μέσα… μόνο χαρτιά ή καμιά σαγιονάρα του στρατού. Μπορούμε να του εξηγήσουμε ότι με τις πιστωτικές κάρτες, μπορεί να επωφεληθεί από καλύτερες μορφές αποπληρωμής, όπως οι δόσεις, κάτι που δεν έχει στην αντικαταβολή. Μπορούμε να του εξηγήσουμε ότι κυκλοφορώντας με άπειρα μετρητά πάνω τους, οι φιλότιμοι couriers γίνονται στόχοι ληστειών, και δεν υπάρχει λόγος να γίνεται αυτό Μπορούμε να εξηγήσουμε πολλά…. Αν λοιπόν, εν έτει 2020 και σε μια Post-Covid εποχή, δεν μπορούμε να πείσουμε τους καταναλωτές ότι οι ψηφιακές μέθοδοι πληρωμής είναι πολύ καλύτερες και ασφαλέστερες από μια πεπαλαιωμένη μέθοδο πληρωμής, όπως η αντικαταβολή, τότε… κάποιο λάθος έχει το μήνυμα μας. Όχι η αντικαταβολή. Το Sum Up Υπήρχε ένα φεγγάρι, όπου προσπαθούσα σθεναρά να πείσω την διοίκηση ενός eshop, ότι η αντικαταβολή ως μέθοδος πληρωμής είναι προβληματική (για τους σωστούς λόγους που αναφέρει και ο Παναγιώτης). Και επέμενα ότι έπρεπε να βρούμε τρόπους να την μειώσουμε, ακόμα και αν αυτό θα είχε μερικές επιπτώσεις βραχυπρόθεσμα. Πήρα το ΟΚ (και εκτιμώ ακόμα την εμπιστοσύνη γι’ αυτή τη δύσκολη απόφαση). Τι κάναμε; Βάλαμε την τιμή της, στα €3 αρχικά. Και από 87% αντικαταβολή που είχαμε, το ποσοστό της έπεσε σε 3 μήνες στο 62%. Και όλο αυτό το διάστημα, όπως είναι λογικό, είχαμε κάποιες γκρίνιες από πελάτες για αυτήν την απόφαση μας. Απαντούσαμε όμως σε όλους και εξηγούσαμε τα πιο πάνω πλεονεκτήματα των ψηφιακών μεθόδων πληρωμής. Τους κάναμε να νιώθουν ασφαλείς, τους λέγαμε για τις δόσεις, κτλ. Και θεωρώ ότι έτσι (ενδεχομένως) ενδυναμώναμε και τις σχέσεις μας μαζί τους, γιατί βλέπανε ότι θέλαμε να τους προσφέρουμε το βέλτιστο. Και ο κόσμος το αντιλαμβανόταν και συμφωνούσε. Με αποτέλεσμα όχι μόνο να συνεχίσει να μειώνεται η αντικαταβολή ως μέθοδος πληρωμής, αλλά όταν πήραμε την απόφαση να μειώσουμε και το κόστος αυτής στο μισό, δεν είδαμε αύξηση στο ποσοστό (αντικαταβολής), και ο κόσμος που ψώνιζε τακτικά στο eshop (γιατί αυτοί είναι οι καλύτεροι πελάτες, at the end of the day), επέλεγε το πλαστικό χρήμα προς όφελος του. υ.γ. 1: Να διευκρίνησω ότι συμφωνώ 100% με το πνεύμα του Παναγιώτη ότι η αντικαταβολή είναι προβληματική . Δεν συμφωνώ απλά με την προσέγγιση της απότομης διακοπής. Υ.γ. 2: Αν διαφωνείς με κάτι… μη το αφήνεις μέσα σου να σε πνίγει. Εκφράσου. Σχολίασε! 🙂 Υ.γ. 3: Εδώ και τρεις πρακτικές λύσεις , που ενδεχομένως να βοηθούσαν να μειωθεί το ποσοστό της αντικαταβολής.

Ήταν αρχές Απριλίου όταν είχε ήδη χτυπήσει η πανδημία του Covid και όλο το Retail Industry έτρεχε πανικόβλητο προσπαθώντας να κατανοήσει τι έρχεται την επόμενη μέρα. Μέσα σε αυτή τη φρενίτιδα, πήρα και δέχθηκα πλήθος τηλεφώνων από φίλους και γνωστούς, που μου περιέγραφαν τις δικές τους δύσκολες συνθήκες που αντιμετώπισαν προσπαθώντας να κουμαντάρουν τα καράβια τους, στα τεράστια και απρόβλεπτα κύματα. Πολλοί τα κατάφερναν, εύκολα ή δύσκολα, με εξαίρεση ίσως το ‘last mile’, που θέλοντας και μη, ήταν προβληματικό για όλους. Άλλη κουβέντα όμως, για άλλη στιγμή. Ταυτόχρονα, άκουγα από όλους τα εντυπωσιακά νούμερα παραγγελιών που έκαναν και τη χαρά που μου εξέφραζαν για τη δυναμική του eCommerce. Στο ισοζύγιο κούραση/χαρά, το δεύτερο μέρος κέρδιζε με διαφορά. Ενώ λοιπόν, είχαμε να αντιμετωπίσουμε αυτές τις συνθήκες, όλο αυτό το διάστημα, κουβεντιάζαμε και προσπαθούσαμε να αποκωδικοποιήσουμε καθημερινά την όλη κατάσταση, με το Σωτήρη . Να εντοπίσουμε τα προβλήματα, και να δώσουμε λύσεις, όπου ήταν εφικτό. Αλλά, ήταν πάρα πολλά τα ερωτήματα που έψαχναν απάντηση. Από την αποδοτικότητα στις πωλήσεις, το last mile, το Customer Experience, και πάει λέγοντας. Για να μην τα πολυλογώ όμως, μετά από ένα τρίμηνο σκέψεων, αναλύσεων και προβληματισμών, θεωρήσαμε ότι ωρίμασε η στιγμή να καλύψουμε ένα κενό της αγοράς, που θεωρούμε ότι υπάρχει. Αυτό της ανάγκης για eCommerce Efficiency . Για αποδοτικότητα. Με λίγα λόγια… πρωταθλητισμό στο eCommerce. (πςςς! Μεγάλη κουβέντα είπες, Φώτη!) 😊 Τι σημαίνει αυτό; Πάμε να δούμε την σκέψη από πίσω του. The Champs Σύμφωνα με τον GRECA, την ΕΣΕΕ, τα επιμελητήρια, τα σχετικά υπουργεία, κτλ., υπάρχουν περισσότερα από 10,000 eshops στην Ελλάδα. Εγώ όμως θα δεχτώ ως βάση, τα 5500 χιλιάδες που συμμετέχουν επίσημα στο Σκρουτζ. Είναι ένα καλό νούμερο. Από αυτά τα 5500 ηλεκτρονικά καταστήματα, όπως είναι λογικό, δεν κάνουν όλοι πρωταθλητισμό. Ένα τεράστιο ποσοστό έφτιαξε eshop γιατί έπρεπε, γιατί ήταν nice-to-have, γιατί είχε ο ανταγωνιστής, γιατί ήταν free μέσα από κάποια επιδότηση, και πάει λέγοντας. Υπάρχει όμως και ένα άλλο, σαφώς πιο μικρό ποσοστό, κάποιοι επαγγελματίες που επιδιώκουν να είναι ηγέτες στην κατηγορία τους. Η’ θέλουν να γίνουν ηγέτες, και το προσπαθούν φιλότιμα. Γιατί μεταξύ μας, και με πάσα ειλικρίνεια, το ελληνικό ecommerce οικοσύστημα είναι ακόμα El Dorado. Εξακολουθεί να αυξάνεται με ταχύτατους ρυθμούς. Έτσι λοιπόν, αν κοιτάξουμε γύρω μας, στο δικό μας eCommerce οικοσύστημα, θα βρούμε εταρείες που κάνουν σημαντικά μεγάλο αριθμό online πωλήσεων καθημερινά, που έχουν επιτελεία ανθρώπων στα τμήματα eCommerce, που έχουν καταλάβει ότι το eshop τους είναι το πιο σημαντικό και πιο νευραλγικό κατάστημα τους. Και επενδύουν σε αυτό. Αφήστε τη λέει η αφεντιά μου, όμως. Αν δεν δουλεύετε ήδη για τον digital market leader του industry σας (ας τον βαφτίσουμε έτσι), οπότε λογικό να αισθάνεστε μια μικρή περηφάνεια για ότι έχετε καταφέρει, και μπράβο, τότε πρέπει να παραδεχθείτε (έστω και σιγανά, μέσα σας)… ότι προσπαθείτε να φτάσετε ή και να προσπεράσετε τον digital market leader της αγοράς σας. Έχω άδικο; Και δεν είναι κακό να θέλεις να γίνεις το νούμερο 1. Αυτή είναι και η χαρά του πρωταθλητισμού. Να θέλει να γίνει κάποιος πρωταθλητής και όταν τα καταφέρει, να παλεύει μετά να παραμείνει στην κορυφή. Τι λέμε λοιπόν; Είτε ανήκεις στην πρώτη κατηγορία, είτε στη δεύτερη, θα θέλαμε να κουβεντιάσουμε μαζί σου, γιατί γνωρίζουμε αρκετά από τα προβλήματα σου, και ερχόμαστε με λύσεις σε αυτά. 😉 (Σημείωση: Προφανώς και δεν κλείνουμε την πόρτα σε κανέναν. Απλά για να είμαστε ειλικρίνεις, θεωρούμε πως προσεγγίζοντας έναν επιχειρηματία που έχει ένα eshop απλά και μόνο για να το έχει, και προσπαθώντας να του περιγράψουμε την ανάγκη πχ για πιο customized data measurement plans, μάλλον θα τον κουράσουμε, παρά θα του εξάψουμε την φαντασία να ασχοληθεί περισσότερο.) The Problem Πριν προχωρήσω σε λεπτομέρειες, επιτρέψτε μου να σας ιντριγκάρω… λίιιγο ακόμα. Έχει ενδιαφέρον, αλλιώς δεν θα σπαταλούσα τον χρόνο σας. Και ας κουβεντιάσουμε ένα προβληματάκι, από τα κλασσικά που έχει να αντιμετωπίσει μια εταιρεία που θέλει να κάνει πρωταθλητισμό. Θα καταλάβετε πολλά, αμέσως. Google Ads. Είναι σίγουρα πηγή μεγάλων εσόδων, ειδικά αν έχετε δίπλα σας ένα agency που του δίνει και καταλαβαίνει στο performance. Αλλά, ας δούμε μια κρυφή, σκληρή πραγματικότητα. Έστω λοιπόν ότι έχετε ένα πολύ αποδοτικό account και το τρέχετε με ένα υποθετικό 0,06 € το κλικ (μέσο όρο). Αν αυτό ανέβει στο 0,07 €, λόγω του αυξανόμενου ανταγωνισμού που θέλει να σας ‘κλέψει’ κλικς, ακούγεται αναπαίσθητο, γιατί μιλάμε για micro values. Τι είναι άλλωστε το ένα λεπτό, ε; Στην πραγματικότητα όμως είναι μια αύξηση της τάξης του 16,7%! Που σημαίνει πως αν διαχειρίζεστε ένα ετήσιο budget της τάξης των €300,000 σε CPC… ξαφνικά χρειάζεστε €350,000, για να φέρετε στο eshop σας το ίδιο traffic ! Και άντε να πείσετε το αφεντικό να σας δώσει extra €50,000 στο marketing budget σας, εξηγώντας ότι τα θέλετε απλά για να φέρετε τον ίδιο κόσμο με πέρυσι! Θα σας τα δώσει; Αν ναι, έχει καλώς. Αν όχι όμως, που είναι και το πιο λογικό, τι θα κάνετε; Θα σας απαντήσω εγώ. Πάνω-κάτω τις ίδιες ενέργειες που κάναμε όλοι, όταν βρεθήκαμε σε αυτό το σημείο. Θα ανατρέξετε δηλαδή σε άλλες μεθόδους, για να βρειτε από εκεί το traffic και τα χαμένα έσοδα. Θα αυξήσετε τη συχνότητα αποστολής newsletters, θα γίνουν πιο hard-selling τα social media σας, θα χρεώσετε παραπάνω τα μεταφορικά ή την αντικαταβολή σας, θα αρχίσετε να κάνετε όλο και πιο συχνές προσφορές, κτλ. Με ότι mid/long term συνέπειες θα έχουν αυτά στα Open rates, στα click-throughts, στο customer experience, στο margin, κτλ. Μην ξεχνάμε, με στόχο πάντα να καλύφθει το κενό που δημιουργήθηκε από μια αύξηση του cpc από τα 6 λεπτά, στα 7! Και να ήταν μόνο αυτό. Ξαφνικά έχετε να αντιμετωπίσετε και την καλύτερη επιχειρηματική κίνηση της δεκαετίας στο Ελληνικό eCommerce ( <- το πιστεύω αφάνταστα και δεν υπερβάλλω καθόλου γι’ αυτό.). Το Έξυπνο καλάθι του Σκρουτζ. Που ναι μεν θα σας βοηθήσει ακόμα περισσότερο στις πωλήσεις σας… αλλά πλέον μπορούμε να πούμε ότι ενδεχομένως να γίνεται και λίγο ανταγωνιστής σας. Δεν φταίνε όμως ούτε το Google, ούτε το Σκρούτζ γιατί καταλαβαίνουν την τεχνολογία και επενδύουν σημαντικά σε αυτή. Δεν φταίνε γιατί καταλαβαίνουν καλά την αγορά τους, ούτε γιατί προσλαμβάνουν την αφρόκρεμα των επαγγελματίων του χώρου. Δεν φταίνε που έχουν κουλτούρα πρωταθλητισμού και θέλουν διαρκώς να βελτιώνονται και να εξελίσσονται. Γιατί πολυ απλά, είναι εταιρείες υψηλής τεχνολογίας, και είναι στο DNA τους και στον agile τρόπο λειτουργίας τους, να προσαρμόζονται διαρκώς στις δυναμικές απαιτήσεις αυτής (ie τεχνολογίας). (tip: Αν έχετε χρόνο, εδώ και ένα από τα καλύτερα άρθρα για process management που έχουν γραφτεί , από τον Γιώργο Χ. του Σκρουτζ). Και μεταξύ μας, πρέπει κάποια στιγμή να σταματήσουμε και εμείς να πετάμε το εύκολο μπαλάκι της ευθύνης στους άλλους, και να δούμε αν υπάρχει κάτι που (εμείς) δεν κάνουμε τόσο καλά, και που θα μπορούσαμε πραγματικά να βελτιώσουμε. The Process Τι είναι λοιπόν αυτό ‘το κάτι’ που θα μπορούσαμε να κάνουμε καλύτερα; Θα προσπαθήσω να το αποτυπώσω με ένα γράφημα που φτιάξαμε, και πάνω-κάτω εξηγεί και τι είναι αυτό που τελικά προσφέρουμε, στο νέο σχήμα που δημιουργήσαμε. Τι είναι δηλαδή το eCommerce Efficiency και πως το ευαγγελιζόμαστε. (Tip: Μην σταματήσεις να διαβάζεις. Ακόμα και αν σου φανεί το κείμενο λίγο ‘εμπορικό’, μπορείς να κρατήσεις στο τέλος, τα πιο χρήσιμα στοιχεία του. Ένα σωστό optimization process. 😉 ) Αυτή τη στιγμή, αρκετοί από εσάς βρίσκεστε στο πρώτο κομμάτι, πάνω-πάνω, και δεν μπορούμε να κάνουμε κάτι, πέρα από το να πούμε ένα ‘μπράβο’. Η επιχείρηση σας κατάφερε να βρει το σωστό μείγμα ‘product – market fit’, και οι online πωλήσεις είναι καλές. Το eshop μεγαλώνει ή τουλάχιστον μεγάλωνε για κάποιο διάστημα, με σημαντικούς ρυθμούς ανάπτυξης. Ενδεχομένως όμως, να έχετε παρατηρήσει πως τον τελευταίο καιρό είχε αρχίσει να έρχεται σιγά-σιγά και η ‘κόπωση’ (εξαιρούμε την περίοδο του lock down, που ήταν απλά ένα απρόβλεπτο spike). Και αυτή η ‘κόπωση’, όπως αποτυπώνεται στο πιο κάτω image, μπορεί να οφείλεται σε πολλούς παράγοντες, αλλά ας μην τους αναλύσουμε τώρα. Κάπου εκεί όμως, ξεκινάει και η δική μας βοήθεια. Τι σημαίνει αυτό; Πάμε να το δούμε με λίγη μεγαλύτερη λεπτομέρεια. Σαν πρώτο βήμα, θα ασχοληθούμε με τα δεδομένα σας. Γιατί θεωρούμε ότι δεν μπορεί να χτίσει κάποιος τίποτα σοβαρό σαν υποδομή, αν έχει σαθρά θεμέλια. Αν τα δεδομένα δηλαδή που διαβάζετε, αναλύετε και παίρνετε τις αποφάσεις σας, είναι λανθασμένα. Μην ξεχνάμε το περίφημο ‘Garbage in, garbage out’ . Με αυτό λοιπόν ως πρώτο κανόνα, θα ξεκινήσουμε με ένα audit στα Google Analytics σας, για να βεβαιωθούμε ότι δουλεύουν και καταγράφουν σωστά. Στην συνέχεια, θα τα προσαρμόσουμε στις custom ανάγκες σας. Τα Google Analytics μπορεί να είναι free σαν software, αλλά δεν είναι καθόλου free στο effort που χρειάζεται για να παραμετροποιηθούν και να προσαρμοστούν. Με λίγα λόγια λοιπόν, τέρμα κάτι ‘Paypal’ ή ‘Alpha/EuroCommerce’ μέσα στα Sources σας, τέρμα τα mistypes στα utm taggings που δημιουργούν νέα mediums και αλλοιώνουν τα δεδομένα σας (π.χ Affiliate, affiliate και affilite), τέρμα τα σκουπίδια γενικότερα. Και όχι μόνο θα τα προσαρμόσουμε. Αλλά θα τα εμπλουτίσουμε κιόλας. Με χρήσιμα data imports, με νέα custom dimensions, με νέα custom metrics, ακόμα και με calculated metrics. Γιατί θεωρούμε ότι τα data είναι υπέροχα, όταν δίνουν απαντήσεις σε ερωτήσεις που πραγματικά μετράνε. Για παράδειγμα, δείτε πόσο ωραία καταλαβαίνεις τις συμπεριφορές ανά ηλικιακή ομάδα, με την πιο πάνω custom υλοποίηση. Πόσοι χρήστες μας επισκέφθηκαν ανά ηλικιακή ομάδα, τι ποσοστό ήταν νέοι χρήστες και πόσοι τελικά έφυγαν. Από αυτούς που τελικά παρέμειναν, πόση διάρκεια παρέμειναν, πόσα events (π.χ clicks) έκαναν, και πόσο επηρρεάστηκαν από κάποιο banner πάνω στο eshop μας. Πόσα προϊόντα είδαν πριν καταλήξουν σε αγορά, πόσες αγορές έκαναν, με τι conversion rate και πόσοι τελικά παράτησαν το καλάθι στη μέση. Βλέπετε πόση σημαντική πληροφορία για το marketing υπάρχει κρυμμένη, μέσα σε ένα report μόνο; Δείτε πχ την ηλικία 18-24, πόσο περισσότερο ψάχνει στο eshop να βρει κάτι που να της αρέσει (Product views per transaction)… και στο τέλος καταλήγει να μην το αγοράσει (σε σχέση πχ. με τους 35-44) (Conversion Rate). Δεν υπάρχει ενδεχομένως ένα χρυσωρυχείο εκεί μέσα, αν αποκωδικοποιήσετε αυτή την συμπεριφορά; 😉 Και πείτε μου, ότι δεν θα σας ενδιέφερε να δείτε πόσο αποδοτικές είναι οι Listing pages σας, όπως πχ. η πιο κάτω custom υλοποίηση. Και πάει λέγοντας, γιατί μπορώ να φλυαρώ για πολύ ώρα ακόμα, για τα analytics. Οπότε προχωράω… Έχοντας ρυθμίσει τα δεδομένα μας σωστά, και αφού τα προσαρμόσουμε και τα εμπλουτίσουμε, θα φτιάξουμε και ένα ωραίο, custom measurement plan, για να ξέρετε τι ακριβώς μετράτε και πως, ανάλογα με τις ανάγκες σας (π.χ. Sales, Branding, CRM, Loyalty, Social Media, κτλ.). Έτσι, θα έχετε πραγματική εικόνα των πελατών σας και της συμπεριφοράς τους. («…Φώτη, κάντα όλα μια σούμα, με ένα ωραίο σχεδιάγραμμα…» Έγραψα αρκετά, και σας κούρασα, ε? Μικρή παύση, τότε. Ας πάρουμε μια ανάσα. Και ας πιούμε μια τζούρα καφέ ή μια γουλιά κρασί (αν είναι πιο βραδινές οι ώρες). Έτοιμοι; Συνεχίζουμε… Απλά να σημειώσω, πως αν δεν σας ενδιαφέρουν όλα τα πιο πάνω, το καταλαβαίνω. Και σας ευχαριστώ πολύ που διαβάσατε αυτό το πόνημα, μέχρι εδώ. Αν όμως, δείχνουν να σας αγγίζουν κάποια ή όλα από αυτά, τότε λίγη υπομονή… Γιατί, τώρα ξεκινάμε ! Θα προχωρήσουμε δηλαδή, σαν επόμενο βήμα, και θα εξετάσουμε την τεχνολογία σας. Την shopping cart υλοποίηση σας. Είτε είναι Open source, είτε είναι custom λύση, είτε είναι υβρίδιο των δυο. Τι έχετε υλοποιήσει, τι μπορείτε να υλοποιήσετε ακόμα, τι μπορείτε να βελτιώσετε, και πολλές ακόμα χρήσιμες πληροφορίες. Και τις απαντήσεις δεν θα τις δώσουμε εμείς. Θα τις δώσουν τα ίδια σας τα δεδομένα. Εμείς απλά θα σας εξηγήσουμε πόσο μακρυά μπορεί να φτάσει η φαντασία μας, όταν μιλάμε για custom development και eCommerce efficiency . 😉 Και για να μην μιλάω με όμορφα λογάκια του αέρα, θα γράψω και ένα ωραίο παράδειγμα (που παραδόξως, ακόμα δεν έχει αντιγράψει κανένας, ενώ είναι τόσο χρήσιμο). Όταν λοιπόν φτιάχναμε το eshop πολύ γνωστής αλυσίδας υποδημάτων, παρατηρήσαμε ότι πολλοί επισκέπτες, έμπαιναν στις σελίδες προϊόντων για να δούνε παπούτσια, και κοιτούσαν τις διαθεσιμότητες αυτών, στα καταστήματα. Στη συνέχεια, επέστρεφαν πίσω στις listing pages, επέλεγαν κάποιο άλλο σχέδιο, και πάλι έμπαιναν στο product page, έβλεπαν φωτός και πάλι κοιτούσαν τη ‘διαθεσιμότητα σε κατάστημα’. Και πάει λέγοντας… Στην ουσία, αν αποκωδικοποιούσε κάποιος την συμπεριφορά, οι συγκεκριμένοι επισκέπτες, έψαχναν για σχέδια παπουτσιών που τους άρεσαν, αλλά προφανώς ήθελαν να είναι κοντά και σε φυσικό κατάστημα, ενδεχομένως για να τα δοκιμάσουν. Καταλαβαίνετε λοιπόν πόσο επίπονο είναι, να είσαι συνέχεια μπρος-πίσω στις σελίδες, ψάχνοντας να βρεις τον ιδανικό συνδυασμό « σχέδιο που μου αρέσει – κατάστημα κοντά σε μένα». Τι υλοποιήσαμε; Ένα πολύ απλό φίλτρο. Ένα φίλτρο στη listing page, με την ονομασία ‘Κατάστημα’. Έτσι ο χρήστης, το επέλεγε και έβλεπε άμεσα τα διαθέσιμα σχέδια που υπήρχαν στο κατάστημα που ήταν κοντά του. Σαν να έμπαινε στο ίδιο το κατάστημα, απλά στην ψηφιακή μορφή του. Είναι αυτό παράδειγμα custom development? Yeap! Είναι αυτό παράδειγμα καλού customer experience? Of course! Είναι αυτό παράδειγμα Omni channel εμπειρίας (Research online, purchase offline)? Sure is! Τότε… γιατί δεν το έχετε φτιάξει και εσείς? (ή έστω κάποιοι, μα την αγία αγανάκτηση). Πως θα λέω μετά πως ήταν μια δική μου ιδέα, που κάποιοι αντέγραψαν… αν δεν το αντιγράψει κανένας;;; 😎 Γιατί δεν φτιάχνετε έξυπνες, χρήσιμες τεχνολογίες στο eshop σας, και δυστυχώς μερικοί κουβαλάτε ακόμα παντελώς άχρηστα scriptάκια όπως κουμπάκια για list/grid view* και ‘Products per page’ επιλογές, που είναι … so 90s? 😉 (*σημείωση: Το list view είναι πολύ σημαντικό σε κάποια πολύ συγκεκριμένα Industries. Δεν αναφέρομαι σε αυτά, προφανώς). Για να βοηθήσω την κουβέντα, θα κάνω μερικές ερωτήσεις, και απαντήστε εσωτερικά μέσα σας, πως τις αντιμετωπίζετε; Τι μηχανισμούς και αυτοματισμούς προώθησης έχετε πάνω στο site, που μπουστάρουν το CR σας; Τι κάνετε με τους χρήστες που παραγγέλνουν και δεν παραλαμβάνουν τα προϊόντα; Πόσο αποδοτικό είναι το cross-selling σας; Πόσο αυτοματοποιημένα είναι τα συστήματα επιστροφών σας; Πόσο ‘έξυπνο’ είναι το checkout σας; Πόσο χρήσιμη είναι η success page σας; Που στέλνετε το χρήστη να κάνει track την παραγγελία του; Τι κάνετε όταν το site σας πέσει στις 03:47 το πρωί, τη στιγμή που ονειρεύεστε ότι πλατσουρίζετε στις Σευχέλλες; και πάει λέγοντας… Ξεκινήστε λοιπόν να ψάχνετε τα δεδομένα σας, και εντοπίστε τα pain points. Και όταν τα βρείτε, ξεκινήστε να εφαρμόζετε καινοτομίες για να τα διορθώσετε. Αν δεν μπορείτε, δεν προλαβαίνετε, δεν γνωρίζετε ή αν δυσκολεύεστε, μην ανησυχείτε.. Εδώ είναι ο φίλος Φώτης και οι συνεργάτες του, για να σας βοηθήσουν να υλοποιήσετε εντυπωσιακά πράγματα. 🤘🙂 The Optimization Θυμάστε το image με το process, που είχα πιο πάνω; Μάλλον όχι… Έ, έχω γράψει και αρκετά. Το ξαναεμφανίζω. Αν παρατηρήσετε αριστερά, έχει μια μικρή λεπτομέρεια. Είναι το στάδιο του eCommerce Efficiency που βρισκόμαστε. Που σημαίνει πως όσα έγραψα πιο πάνω (Analytics + Technical)… yeap, ήταν απλά το Implementation. Τώρα ξεκινάνε τα Sexy stuff! Γιατί αν έχετε υλοποίησει το πρώτο μέρος, πατάτε σε γερά θεμέλια, και μπορείτε πλέον να αρχίσετε το optimization. Όπου πλέον μπαίνουν τα εργαλεία στη μέση. Και δεν ξεχνάμε ποτέ έναν από τους σημαντικότερους κανόνες του Πανεπιστήμιου της Ζωής. Τον μάστορα τον κάνουν τα εργαλεία του. Στόχος μας είναι το Conversion Optimization. Να γίνουμε πιο αποδοτικοί στις πωλήσεις, με τον ίδιο αριθμό επισκεπτών. Και ξέρετε τι σημαίνει να είστε ένα 5% μόνο, πιο efficient στο Conversion σας, χρόνο με το χρόνο; Ε; Ενδιαφέρον δεν γίνεται; Σκέφθείτε τώρα ότι θα έρθουμε να προσθέσουμε στην φαρέτρα σας, και τα ακόλουθα εργαλεία: Heat maps, scroll maps και Click maps On Click, on Load, On Scroll και On Exit surveys A/B/n tests Session recordings Ανάλυση του Customer Journey Ανάλυση των exits pages και του Cart Abandonment Κτλ. Και ξαφνικά, εκεί που κάνατε 3 γύρους τζόκινγκ στο Άλσος Νέας Σμύρνης, και νιώθατε ωραία ως αθλητής, τώρα με αυτά τα πολύ δυναμικά εργαλεία εκγύμνασης, έχετε κάνει τέτοια προπόνηση που έχετε για πλάκα την ανηφόρα του Αυθεντικού Μαραθωνίου. Isn’t it nice to becoming a champ? 😉 The next level Και εδώ πλέον περνάμε, στο τελευταίο στάδιο. Το περίφημο Loyalty. Τόσα και τόσα έχουν γραφτεί, αλλά κάποιες εταιρείες εξακολουθούν να έχουν ακόμα loyalty προγράμματα που δεν τα χρησιμοποιεί ούτε το 10% των πελατών τους. Και αυτό το ποσοστό, όχι και με ιδιαίτερη θέρμη. Δεν ακούγεται λίγο προβληματικό; «Και τι, θα μας τα φτιάξεις εσύ, βρε Φώτη;» ‘Όχι’, θα απαντήσω. Θα προσθέσω όμως, ότι loyalty για το Φώτη σημαίνει να σε αγαπάει ο πελάτης γιατί νιώθει ότι το perceived value που του προσφέρεις είναι μεγαλύτερο από αυτό που θεωρεί ότι πληρώνει. Loyalty νιώθω για την ‘Κιβωτό’ όταν πηγαίνω να φάω φιλετάκια, γιατί ξέρω ότι το αφεντικό θα με προσέξει, και θα μου ψιθυρίσει ‘έχω κάτι καλό να δοκιμάσεις’. Αυτός με προσέχει, εγώ τρώω καλά και μετά μιλάω με τα καλύτερα λόγια σε όλους γι’ αυτόν (όπως πχ… το κάνω τώρα!). Η’ μήπως δεν κάνετε το ίδιο; Loyalty νιώθω για την Χ εταιρεία, όταν προσπαθεί να καλύψει τρεις βασικές συναισθηματικές μου ανάγκες. Την πίστη ότι η εταιρεία που είμαι loyal δεν θα με απογοητεύσει. Την δέσμευση ότι πάντα θα προσπαθεί να κάνει το καλύτερο δυνατόν (ακόμα και αν αποτυγχάνει στην προσπάθεια, αλλά το αναγνωρίζει). Και την εμπιστοσύνη πως αυτό που μου προσφέρει είναι το σωστό και δεν προσπαθεί να με ξεγελάσει. Έτσι λοιπόν, αυτό το customer experience, αυτό το συγκεκριμένο Loyalty, ο Φώτης πιστεύει ότι μπορείς να το πετύχεις αν κατανοήσεις καλά το κοινό σου και του δώσεις κάτι πίσω με αξία (όχι απαραίτητα οικονομική), και όχι απλά αν πας να αντιγράψεις τον ανταγωνιστή σου ή κάποιο τυχαίο πρόγραμμα loyalty. Watch me… Τα loyalty προγράμματα με τους πόντους-μίλια, πέτυχαν στις αεροπορικές γιατί κατανόησαν καλά το κοινό τους. Και το κοινό τους, δεν ήταν οι απλοί επιβάτες. Αυτοί βγάζουν τα λειτουργικά έξοδα. Το κοινό τους, αυτό που έβγαζε το κέρδος, ήταν οι business επιβάτες. Και αυτοί ταξιδεύουν συχνά, οπότε… γράφουν μίλια. Και ‘μίλια’ με bonus τους έδωσαν. Τα loyalty προγράμματα ‘δαπάνησε 100, πάρε 3 πίσω’ πέτυχαν στα supermarkets, γιατί πολύ απλά πουλάνε ανάγκες (needs). Δεν πουλάνε επιθυμίες (wants). Συνεπώς, υπάρχει μεγάλη συχνότητα και επαναληπτικότητα. Και πως κρατάς έναν πελάτη που είναι συχνός και επαναλαμβανόμενος? Του δίνεις πίσω ευρώ, στα ευρώ που σου δίνει. Straight up. Ούτε πόντους, ούτε τίποτα άλλο. Και ποιο είναι το απόλυτο πρόγραμμα loyalty στον κόσμο? Αυτό που το πληρώνεις για να είσαι μέλος, δεν σε πληρώνει… Το Amazon Prime . Και δεν πέτυχε γιατί έδινε πόντους. Πέτυχε γιατί είναι ένα τεράστιο experience. Πέτυχε γιατί αυτό που αισθάνεται το μέλος του Prime ότι παίρνει πίσω ως ανταπόδοση, έχει πολλαπλάσια αξία σε σχέση με αυτή που νιώθει ότι πρέπει να πληρώσει (το perceived value που λέγαμε πιο πριν). Γιατί όταν είσαι μέλος του Prime, δεν παίρνεις μόνο ταχύτερο service, καλύτερες προσφορές, free shipping ή ‘try before you buy’. Παίρνεις και ένα σκασμό ταινίες (Prime Video), ατελείωτη μουσική χωρίς διαφημίσεις (Prime Music), free βιβλία να διαβάσεις (Kindle Unlimited), χώρο να αποθηκεύσεις αρχεία (Amazon Drive), και πάει λέγοντας. Μεταξύ μας… Δεν θα πλήρωνες για τέτοιο Loyalty? 😉 Ξέφυγα όμως. Και όχι, δεν μπορούμε να φτιάξουμε ένα Amazon Prime για κανέναν. Μπορούμε όμως να διαβάσουμε τα data, να κατανοήσουμε τι θέλουν να μας πουν, κυρίως οι returning πελάτες, και να δούμε πως μπορούμε να διαμορφώσουμε ένα loyalty πρόγραμμα που θα είναι πιο πρακτικό, πιο επίκαιρο, πιο ενδιαφέρον και κυρίως πιο emotionally engaging , για τους τακτικούς επισκέπτες σας. Γιατί η αγαπητή Capgemini που την εμπιστευόμαστε στις μελέτες της, λέει ότι το 70% των χρηστών που νιώθουν πιο emotionally engaged με ένα loyalty πρόγραμμα, καταναλώνουν έως και 2 φορές περισσότερο και πιο τακτικά. The Backbone Το κείμενο βγήκε λίγο (έως… πολύ) παραπάνω, από όσο πίστευα. Απολογούμαι. Αλλά θα ήταν κρίμα να αφήνα έξω κάποια πράγματα, που θεωρώ ότι έχουν πραγματικό ενδιαφέρον. Όπως και να έχει, αυτά έκανα (μαζί με την ταλαντούχα ομάδα που με στηρίζει) στο παρελθόν, σε αρκετά properties που μεγάλωσαν με πολύ μεγάλους ρυθμούς ανάπτυξης*, αυτά θα σας βοηθήσουμε να κάνετε και εσείς. (* validation… on demand και privately) 😉 Και δεν θα σταματήσουμε εδώ. Γιατί προβληματιστήκαμε πολύ με το Σωτήρη, για το πως θα βαφτίσουμε το όλο project, και τι τελικά θέλουμε να πετύχουμε με αυτό το σχήμα. Και όταν καταλήξαμε στο eCommerce Efficiency , το κάναμε γιατί συμφωνήσαμε πως όλα όσα έγραψα πιο πάνω δεν είναι όλο το eCommerce, αυτό καθαυτό. Αυτά όλα, είναι μόνο… οι front-end υλοποιήσεις. Αυτές που αντιλαμβάνεται ο επισκέπτης άμεσα. Το eCommerce έχει και μια τεράστια υποδομή από πίσω. Που λέγεται Logistics . Και μπορεί ο ρόλος τους να μην γίνεται εύκολα αντιληπτός, στην πραγματικότητα όμως είναι η ραχοκοκκαλιά της επιχείρησης και των φιλόδοξων σχεδίων. Οπότε από Σεπτέμβρη, ετοιμάζουμε κάτι καλό και γι’ αυτό το κομμάτι. Trust me, θα έχει μεγάλο ενδιαφέρον (και προφανώς, θα του αφιερώσω το απαραίτητο… σεντονάκι). Μέχρι τότε, θα κλείσω κάπου εδώ, αφού μοιραστώ και τα work ethics μας. Τις αρχές μας. Code of Practice Δεν μιλάμε εμείς. Μιλάνε τα δεδομένα σας. Εμείς απλά τα μεταφράζουμε Δεν είμαστε αυτό που θα έλεγε κάποιος «συμβουλευτική εταιρεία». Θα ‘λερώσουμε’ και εμείς τα χέρια μας, μαζί σας. Θα σκάψουμε, θα τεστάρουμε, θα διορθώσουμε και θα αναπτύξουμε μαζί Δεν υποτιμάμε και δεν υποκαθιστούμε τους eCommerce Managers. Το αντίθετο. Τους τιμάμε, τους εκτιμάμε και τους σεβόμαστε πάρα πολύ ( διάβασε εδώ γιατί ). Και γι’ αυτό το λόγο, ερχόμαστε να τους ενισχύσουμε ακόμα περισσότερο, με τα εργαλεία που θα τους πλαισιώσουμε. Δεν είμαστε ψηφιακοί πολιτικοί μηχανικοί, είμαστε ψηφιακοί αρχιτέκτονες. Δεν θα φτιάξουμε ένα απλό ψηφιακό μαγαζί, με μια βιτρίνα και 10 ράφια. Θα σας βοηθήσουμε να φτιάξετε το ψηφιακό flagship store σας. Γιατί το eshop κάθε επιχείρησης, δεν είναι ακόμα μια βιτρίνα, σε κάποια γειτονιά. Είναι το ψηφιακό σας αποτύπωμα, σε όλο τον κόσμο. Και το σεβόμαστε πολύ. Δεν θέλουμε long-term projects, γιατί αυτό μπορεί να σημαίνει ότι δεν προχωράνε οι διαδικασίες και το eshop δεν εξελίσσεται. Θέλουμε efficient, δυναμικές συνεργασίες που θα τελειώνουν ως βέλτιστα case studies. Γιατί αυτά θα είναι η δική μας, και δική σας, ψηφιακή παρακαταθήκη. Αυτά. Καλή μας τύχη. Και ευχαριστώ πάρα πολύ για το χρόνο που αφιερώσατε. Υ.γ. 1: Αν διάβασες μέχρι εδώ κάτω, χωρίς να σε ενδιαφέρουν ιδιαίτερα οι υπηρεσίες που προσφέρουμε, σε ευχαριστώ πολύ και χρωστάω παγωμένη μπύρα. Γιατί εκτιμώ πολύ το φιλότιμο σου, να διαβάσεις τόσα πολλά. Υ.γ. 2: Αν βρήκες κάτι σε όλα τα πιο πάνω, που ίσως να ενδιαφέρει κάποιο φίλο/φίλη, γνωστό/γνωστή, τότε ο πιο φθηνός και αποδοτικός τρόπος για ένα ταχύτατο boost ευτυχίας είναι… by sharing. 😇 Sharing is caring! Υ.γ. 3: Αν βρήκες κάτι που πιθανόν να σε ενδιαφέρει, μην ντραπείς να στείλεις μήνυμα στο Linkedin ή ένα email στο i@fa.gr Έστω για να δεις μια παρουσίαση (15-20 λεπτά tops). Όλα τα πιο πάνω, τα έχουμε πιο όμορφα, πιο περιποιημένα, και πιο λαμπερά σε slides. E, και τόσα χρόνια σε συνέδρια, σεμινάρια, εκπαιδευτικά προγράμματα, κτλ… έχω γίνει καλούτσικος στις παρουσιάσεις. Δες π.χ. μια για Customer Experience και θα καταλάβεις 😉 ⬇️ ⬇️ ⬇️

Πολύ πρόσφατα, σε μια είδηση που δεν πολυπαίχτηκε από τα media, η Inditex (μητρική των Zara, Bershka, Massimo Dutti, κτλ.) ανακοίνωσε ότι σκοπεύει να κλείσει 1000-1200 καταστήματα της, μέσω στα επόμενα 2 χρόνια, μεταφέροντας το κεφάλαιο αυτής της κίνησης στο ηλεκτρονικό εμπόριο, και επενδύοντας πάνω του περισσότερα από 1 δις. δολάρια. Στόχος αυτής της κίνησης, είναι το eCommerce όλου του group να φτάσει και να ξεπεράσει, μέσα σε 2 χρόνια, το 25% του συνολικού τζίρου (από 14%). Πάμε άλλη μια φορά. Nα αυξήσει μέσα σε 2 χρόνια το ποσοστό του online, περίπου τόσο, όσο της πήρε για να φτάσει… τα τελευταία 10+ χρόνια! Δεν είναι όμως οι μόνοι που το κάνουν. Η Guess θα κλείσει τα 100 από τα 1100 καταστήματα της, για να επενδύσει και αυτή περισσότερο στο eCommerce, ενώ η συμβουλευτική Coresight προβλέπει ότι περισσότερα από 25,000 καταστήματα θα κλείσουν στην Αμερική, με το 60% περίπου αυτών, να βρίσκονται σε εμπορικά κέντρα. Και η εύλογη απορία είναι… ΟΚ, ο Covid επέφερε αρνητικά αποτελέσματα στο παγκόσμιο εμπόριο. Και ενδεχομένως κάποιους τους χτύπησε λίγο παραπάνω. Αλλά αυτό το πρόβλημα θα είναι μόνο για φέτος (στην ουσία, μέχρι να βρεθεί το εμβόλιο). Από το 2021, δεν θα επιστρέψει το εμπόριο στην κανονικότητα ξανά; Και εδώ είναι που ξεκινάμε την ενδιαφέρουσα κουβέντα μας. Η νέα πραγματικότητα Όπως έγραψα και σε προηγούμενο άρθρο , ο Covid έδρασε σαν καταλύτης στην επιτάχυνση της υιοθέτησης του ηλεκτρονικού εμπορίου. Αυτά που περιμέναμε να δούμε σε 2 χρόνια, τα είδαμε σε 2 μήνες. Αυτό όμως, δεν λέει και πολλά, για να είμαστε ειλικρινείς. Ο λόγος που είχαμε καθυστερήσεις είχε κυρίως να κάνει με την έλλειψη εμπιστοσύνης στη νέα μέθοδο αγορών, παρά με κάτι άλλο. Και από την στιγμή, που δεν υπήρχε εναλλακτική για να ψωνίσει ο καταναλωτής, ξεπέρασε τις όποιες προκαταλήψεις του και προχώρησε σε online αγορές. Μέχρι εδώ καλά. Η ουσία όμως βρίσκεται κρυμμένη λίγο πιο βαθιά. Πως πραγματικά επηρρέασε ο Covid τους καταναλωτές και τις επιλογές τους, ειδικά ως προς τον τρόπο αγορών; Ας δοκιμάσουμε να τα αναλύσουμε. Online Buying Experience Ο καταναλωτής που ψώνισε online για πρώτη φορά την περίοδο του lockdown, ‘επέζησε’ από την χειρότερη αγοραστική εμπειρία που θα μπορούσε να φανταστεί. Να παραγγέλνεις online, να κάνει 10-15 μέρες να έρθει το δέμα σου π.χ από την αποθήκη της Μάνδρας, ενώ εσύ μένεις στον Ασπρόπυργο και να μην σηκώνει κανείς το τηλέφωνο ή να μην απαντάει κανείς στα emails, για να σε εξυπηρετήσει; Πόσο πιο χαμηλά να πέσει το αγοραστικό experience; Και όμως, εξαιτίας των συνθηκών, ήταν αναγκασμένος να συνεχίσει να αγοράζει online , μη έχοντας εναλλακτική λύση. Έλα όμως, που όσο βελτιωνόνταν (έστω και σιγά-σιγά), το last-mile delivery*, τόσο βελτιωνόταν και η αγοραστική εμπειρία του. Μέχρι που έφτασε πάλι στη μια μέρα παράδοση (εντός πόλης). Με λίγα λόγια, ο καταναλωτής που χρησιμοποιήσε το ηλεκτρονικό εμπόριο για πρώτη φορά την περίοδο του lockdown, και έκανε μερικές παραγγελίες, το μόνο που είδε και διαπίστωσε ήταν να βελτιώνεται διαρκώς η εμπειρία του με το eCommerce . Offline Buying Experience Από την άλλη, ας εξετάσουμε τι εμπειρία έζησε ο ίδιος καταναλωτής, όταν αποφασίστηκε ότι μπορούν να ανοίξουν ξανά τα καταστήματα. Εκεί που είχε συνηθίσει να μπαίνει μέσα σε ένα κατάστημα, και το περιβάλλον να παίζει με όλες τις αισθήσεις του (εντυπωσιακοί φωτισμοί και digital signage, upbeat ήχοι, αρώματα, κτλ.) πλέον είχε να ζήσει μια νέα πραγματικότητα. – Αρχικά, πρέπει να περιμένει στην πόρτα, αν μέσα είχε φτάσει το όριο των πελατών, που επιτρέπεται να ψωνίσουν. Ούτε nightclub να ήταν, με τους “πορτιέρηδες” (βλέπε security) να σου λένε ‘περιμένετε λίγο, κύριε’. (note to you: Εσύ, τι θα έκανες σαν καταναλωτής; Θα περίμενες στον ουρά;) – Αν τελικά περίμενε, από την στιγμή που θα μπει μέσα, θα τον υποδεχτούν υπέροχοι άνθρωποι μεν, με μάσκες δε. Πάνε τα χαμόγελα και η θετική διάθεση. Πλέον, θυμίζει αποστειρωμένο περιβάλλον νοσοκομείου, που μόνο ευχάριστους συνειρμούς δεν δημιουργεί. – Δεν μπορεί εύκολα να αγγίξει τα προϊόντα ή να δοκιμάσει τα δείγματα. Ενδεχομένως να φοβάται ακόμα και να προβάρει ένα ρούχο στο δοκιμαστήριο, με τον φόβο του ιού. – Αν έχει παιδιά, δεν μπορεί να τα αφήσει να πάνε στους διαμορφωμένους παιδικούς χώρους (αν υπάρχουν), οι celebrities και stars δεν μπορούσαν να έλθουν για να προσελκύσουν κόσμο ώστε να δημιουργηθεί experience, δεν μπορούν να γίνουν events, κτλ. – Και στο τέλος, αν τελικά αποφασίσει να αγοράσει, πρέπει πάλι να στηθεί σε μια τεράστια ουρά αναμονής στο ταμείο (λόγω του social distancing), για να πληρώσει. Με λίγα λόγια, μια κακή αγοραστική εμπειρία, αν θέλουμε να μην κρυβόμαστε πίσω από το δάκτυλο μας. Εκεί που κάποτε ο καταναλωτής ήθελε να καταναλώσει χρόνο μέσα στο κατάστημα, να περιηγηθεί, να ψάξει, να αγγίζει το μετάξι ή να δοκιμάσει την κολώνια, να απολαύσει το shopping experience με λίγα λόγια, πλέον όλες οι συνθήκες που αναφέραμε πιο πάνω, τον οδηγούν στο να φύγει άρον-άρον από το χώρο. Και αφήστε τι λέει η αφεντιά μου. Δείτε για παράδειγμα, την αγοραστική συμπεριφορά ενός καταναλωτή μέσα σε ένα αγγλικό supermarket, πριν και μετά τον Covid, και θα καταλάβετε. Pro-Covid Ο καταναλωτής περιφέρεται σε όλο το κατάστημα, διανύοντας μεγάλες αποστάσεις, κάνοντας κύκλους, σταματάει συχνά στα ράφια, κοιτάζει, κτλ. Post-Covid Ο καταναλωτής μπαίνει πολύ στοχευμένα, κινείται νευρικά και πηγαίνει κατευθείαν στα ράφια που θέλει, και φεύγει κατευθείαν, έχοντας επισκεφθεί μόνο το μισό σούπερ μαρκετ. Μοιάζουν να είναι ίδιες οι αγοραστικές συμπεριφορές; Η περίπτωση της Inditex Για να συνοψίσουμε όμως, μιας και ξεφεύγουμε από το αρχικό θέμα. Από την μία έχουμε μια αγοραστική διαδικασία, όπου ο καταναλωτής εκτέθηκε για πρώτη φορά, και στα μάτια του διαρκώς βελτιωνόταν. Μια εμπειρία πιο πρακτική, πιο ασφαλής και με πολύ περισσότερες επιλογές αγορών (βλέπε online). Από την άλλη επιστρέφει σε μια αγοραστική διαδικασία, όπου είναι σημαντικά χειρότερη από αυτό που είχε συνηθίζει να ζει και να απολαμβάνει pro-Covid. Και μπορεί, από το 2021 να μην έχουμε ξανά Covid (ευελπιστώντας ότι θα έχει βρεθεί το εμβόλιο), αλλά μέχρι τότε, ένα μεγάλο μέρος των καταναλωτών θα έχει μάθει να ψωνίζει online. Το βασικότερο όμως… θα έχει συνηθίσει να ψωνίζει online . Και δεν το λέω εγώ. Το λέει το ίδιο το ΙΕΛΚΑ . “…1 στους 2 χρήστες διαδικτύου πλέον αγοράζουν συστηματικά online (σε σχέση με 1 στους 5 το 2019)…” Εγώ απλά συμπληρώνω (και το αφήνω αίολα να αιωρείται), πως αν υπάρxει ένα πράγμα που απαιτεί σισύφεια προσπάθεια για να αλλάξει… αυτό είναι οι καταναλωτικές συνήθειες. 🙄 Εδώ όμως, έρχεται και δένει η εισαγωγή για την Inditex. Οι αναλυτές τους, προφανώς και διαπίστωσαν πολύ γρήγορα ότι ο post-covid καταναλωτής δαπανάει πολύ λιγότερο χρόνο στα καταστήματα τους. Προφανώς και είδαν τις πωλήσεις/τετρ. μέτρο να μειώνονται. Η’ τα τεμάχια ανά απόδειξη. Όπως σίγουρα είδαν ότι έμειναν και με ένα μεγάλο απόθεμα στις αποθήκες τους. Αλλά αυτοί, at the end of the day όμως, είναι απλοί οικονομικοί δείκτες. Και ότι μετριέται, κάποια στιγμή βελτιώνεται. Αυτό όμως που είδαν στην Inditex (και όχι μόνο), είναι η σημαντική αλλαγή στην καταναλωτική συμπεριφορά, που περιγράψαμε πιο πάνω. Το ομολογούνε άλλωστε και οι ίδιοι, αν και εμμέσως, στην ανακοίνωση των αποτελεσμάτων τους: … Inditex presents the Strategic Update. Three key strategic areas: digitalisation , integration between stores and online , and sustainability… … The company will accelerate and broaden its forward-looking digital transformation strategy… The Group will invest €1 billion in bolstering the online business… Και καταλήγουμε στο ερώτημα του ενός εκατομμυρίου. Στην ελληνική αγορά, πως θα αντιδράσουν οι επιχειρήσεις στις νέες καταναλωτικές συνήθειες; Τις έχουν διαγνώσει; Έχουν πλάνα μεγαλύτερης επένδυσης σε digital κανάλια πωλήσεων; Η’ σαν να μην πέρασε μια μέρα; Γιατί δεν σας κρύβω, ότι με προβληματίζουν αρκετά τα 3 παραδείγματα εταιρειών που άκουσα. Περιπτώσεις δηλαδή, που αντί να προσλάβουν περισσότερο προσωπικό στις αποθήκες τους, για να εξυπηρετήσουν τις ανάγκες των eCommerce καναλιών τους (που πουλούσαν με απίστευτους ρυθμούς), αποφάσισαν… να παγώσουν τα digital marketing spending τους. Υγ.1: O GR.EC.A. ανακοίνωσε τις εβδομαδιαίες μεταβολές στο eCommerce και για τον Μάιο, όπου εξακολουθεί να παραμένει σε πολύ υψηλά επίπεδα η αύξηση (ακόμα και στο τελείωμα του μήνα). Μην ξεχνάμε ότι το 2019… είναι η οριζόντια γκρι γραμμούλα. Νομίζω ότι δεν πέφτω έξω, αν πω ότι περιμένουμε όλοι με μεγάλη λαχτάρα, τον Ιούνιο (όπου άνοιξαν και τα φυσικά καταστήματα), για να δούμε πως τελικά συμπεριφέρθηκε ο Έλληνας καταναλωτής, σε σχέση με τα δυο κανάλια. Υγ.2: Ως γνωστόν, οι απόψεις είναι σαν … τις μύτες. Όλοι έχουμε από μία. Και αυτήν ήταν η δική μου. Αν δεν συμφωνείς με κάτι, μην το κρατάς μέσα σου και σε πνίγει. Εκφράσου! Βοήθησε και εσύ το community να γίνει καλύτερο. 😉 Y.γ.3: Εδώ μερικές σκέψεις για το eCommerce Efficiency και τι κάνουμε… για να γίνουν τα Ελληνικά eShops … μικροί ψηφιακοί Zara.

Πρόσφατα έπεσα στην πιο κάτω αγγελία, και αφού ξεπέρασα το αρχικό σοκ, αποφάσισα να ασχοληθώ λίγο εκτενέστερα. Προφανώς, όχι για να επιπλήξω τον επιχειρηματία γιατί τόσα θέλει να δώσει για μια πολύ ευαίσθητη θέση, αλλά περισσότερo για να αναδείξω λίγο παραπάνω κάποια χαρακτηριστικά του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, και ειδικότερα της συγκεκριμένης νευραλγικής θέσης. To Skill Set Είμαι στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου από τις αρχές του 2000, όταν στο πάλαι ποτέ ‘αθάνατο’ Mescalito, κάναμε τις πρώτες μας κουβέντες με τα παιδιά του Sportarena , για να σηκώσουν το eshop τους. Από τότε μέχρι σήμερα, έχει περάσει πολύς καιρός, και κάνοντας και τα λάθη μου, έμαθα πολλά. Θήτευσα ή συνεργάστηκα με μεγάλες τεχνολογικές εταιρείες και digital agencies, έτρεξα μεγάλα ηλεκτρονικά καταστήματα, συνδικαλίστικα υπέρ του κλάδου (μέχρι και Πρόεδρος έγινα 🙂 ), εκπαίδευσα σε σχολές, σεμινάρια και συνέδρια, συμβούλεψα και με συμβούλεψαν πολύ ενδιαφέροντες άνθρωποι και επαγγελματίες, και πάει λέγοντας. Στο σύνολο όλης αυτής της κερδισμένης γνώσης, αυτό που έμαθα με την συναναστροφή μου με όλο τον κλάδο, είναι πως για να χτίσεις έναν καλό eCommerce άνθρωπο, πρέπει να τον εξοπλίσεις με 5 βασικά skills: Να ξέρει από Marketing , και κυρίως από Digital Marketing, για να μπορέσει να χρησιμοποιήσει στο μέγιστο βαθμό τα διαθέσιμα ψηφιακά εργαλεία προώθησης και να φέρνει πωλήσεις. Και αν όχι να τα χρησιμοποιήσει, τουλάχιστον να τα καταλαβαίνει για να μπορεί να επικοινωνήσει με το digital agency του. Να ξέρει από Πωλήσεις , ώστε να καταλαβαίνει εμπορικούς δείκτες και ορολογία, να μπορεί να δει ποιοι κωδικοί του πουλάνει και ποιοι όχι (και γιατί), να μπορεί να επικοινωνήσει με τα άλλα εμπορικά τμήματα, και εν ολίγοις να είναι ένας πολύ δυνατός Store Manager, που θα αναλάβει να τρέξει το πιο δυνατό κατάστημα της εκάστοτε εταιρείας ( σημείωση : Αν έχετε παραπάνω από 3 καταστήματα, και το eshop σας, δεν είναι το Νο1 κατάστημα σας, τότε… δεν κάνετε eCommerce ). Να ξέρει να διαβάζει και να κατανοεί Δεδομένα και να μπορεί να αποκωδικοποιήσει τις πληροφορίες όλων των εργαλείων που χρησιμοποιεί. Σημασία δεν έχει να λες ότι έχεις Google Analytics. Σημασία έχει να μπορείς να καταλάβεις τι δημιούργησε το spike στην επισκεψιμότητα σου, και αν είχε κανένα αποτέλεσμα στις πωλήσεις σου. Και, μην ξεχνάμε και το βασικό. Ότι επειδή ψηφιακά καταγράφονται τα πάντα, το πόσο καλός είναι ο καθένας με τις δεδομένα του, έχει ως αποτέλεσμα και αν θα είναι επιτυχής με τους στόχους του. Να ξέρει από Τεχνολογία γιατί το κατάστημα του δεν παύει να είναι απλά bits and bytes. Ποιος λοιπόν θα μιλάει και θα συνεννοείται με το εκάστοτε τεχνολογικό agency ή με τον ERP integrator για τις ενδιάμεσες γέφυρες; Ποιος θα ρυθμίζει τα εργαλεία που προσφέρουν product recommendations; Γιατί το eshop δεν φορτώνει γρήγορα ή Γιατί σκάει ο κώδικας στο Checkout όταν ο χρήστης βάζει μεγάλη διεύθυνση; Γιατί τα Google Analytics έχουν σχεδόν μηδενικό bounce rate, και εκατοντάδες τέτοια ερωτήματα είναι κλασσικά προβλήματα που συναντάει ένας eCommerce Manager. Και τέλος, να ξέρει από Logistics . Ναι, το Last-mile delivery είναι το πιο σημαντικό κομμάτι της αγοραστικής διαδικασίας, γιατί στην ουσία ολοκληρώνει το Customer Buying Journey, οπότε είναι ευθύνη ενός eCommerce Manager να το προσέχει σαν τα μάτια του. Να προσέχει τις αποστολές και τις παραδόσεις. Να καταγράφει λεπτομερώς, και να αναλύει τους λόγους που τα δέματα δεν παραδίδονται ή επιστρέφουν. Να επεμβαίνει για να διορθώνονται αυτά τα προβλήματα. Η’ για να το αποτυπώσω πιο απλά και κατανοητά: Και αυτά είναι τα βασικά skills. Δεν έγραψα καν για soft skills, εξειδικεύσεις, knowledge updates κτλ. Θα μου πείτε όμως… « Και τι πάει να πει αυτό; Είναι η μοναδική δουλειά που απαιτεί μεγάλο συνδυασμό skillset ;». Όπου θα σας απαντήσω… « Προφανώς όχι. Γι’ αυτό και τέτοια εξειδίκευση δεν μπορεί να αμοίβεται με το αστείο ποσό των 300 ευρώ » 😉 The Post Covid Era Ανοίγω ένα ενδιάμεσο κεφάλαιο, γιατί κάπου εδώ έρχεται και δένει και ο Covid. Ο καταλύτης που επιτάχυνε τις διαδικασίες 3 ετών, μέσα σε ένα μήνα. Όταν βλέπω τη μητέρα μου (70 χρονών), που μέχρι προχτές είχε σεμεδάκι πάνω στο μόνιτορ του παλιού PC που είχα στο πατρικό μου, να τον ανοίγει και να παραγγέλνει Σκλαβενίτη μέσα από το eFood ή να παραγγέλνει βιβλία από το Public.gr, τότε καταλαβαίνουμε ότι η μετάβαση μεγάλου μέρους των πολιτών στο ηλεκτρονικό εμπόριο επετεύχθη. Εδώ και 8 χρόνια, κάναμε ένα σκασμό καμπάνιες στον GR.E.C.A. για να πείσουμε τον κόσμο να ψωνίζει online, και χρειάστηκε ένας ιός για να τα καταφέρει μέσα σε ένα μήνα. Ας όψεται. Από τα θετικά μιας δύσκολης περιόδου. Προφανώς και δεν λέω πως ΟΛΟΙ όσοι ψώνιζαν online κατά τη διάρκεια της καραντίνας θα συνεχίζουν να ψωνίσουν φανατικά online. Λέω όμως πως ένα μεγάλο ποσοστό , θα συνεχίζει να ψωνίζει και online , πολύ πιο τακτικά . Και αν έχουμε δεύτερο κύμα Covid από φθινόπωρο, αυτό το ποσοστό και η συχνότητα των online αγορών του, ενδέχεται να αυξηθεί ακόμα περισσότερο. Και έτσι καταλήγουμε σε ακόμα ένα παράδοξο. Έχεις ένα μικρό eshop που κάνει 10 παραγγελίες τη μέρα. Ξαφνικά, σκάει ο Covid και φτάνεις τις 90 παραγγελίες τη μέρα. Και ενθουσιάζεσαι. Γιατί τελικά υπάρχει η ζήτηση για να φτάσεις τις 90 παραγγελίες τη μέρα… Αλλά εσύ τι λες, εργοδότη των 300 ευρώ; «Ωραίες οι 90 παραγγελίες τη μέρα. Ας φέρω κάποιον που δεν έχει καμία ιδέα, να μου τις ξαναφέρει, και στην post-Covid εποχή». 🤷‍♂️ Oh Data, my data Και πάμε και σε ένα τρίτο κομμάτι. Αυτό των άτιμων των data, για να καταλάβετε τι διαφορά που κάνει η εξειδίκευση. Είναι προφανές ότι τα δεδομένα έχουν μπει στον χώρο των επιχειρήσεων όσο ποτέ άλλοτε. Data is the new oil. Και δεν το λέω εγώ. Κάντε μια αναζήτηση στις θέσεις εργασίας και θα δείτε ποιο είναι το νέο Eldorado. Ας δούμε λοιπόν, λίγο πιο αναλυτικά το θέμα, αν και θα δείτε ότι θα το πιάσω μόνο… στο setup του. Δεν θα αναφέρω κανένα δείκτη. Όλοι χρησιμοποιούμε τα Google Analytics (GA). Φανταστικό εργαλείο, ωραία οργάνωση, πάνω από 10,000 έτοιμα reports, μπλα μπλα. Ένα μπράβο στη Google. Τα GA όμως φτιάχτηκαν από πολυτάλαντους προγραμματιστές, κάπου σε ένα γραφείο στο Mountain View της Καλιφόρνια, για να μπορεί να τα χρησιμοποιήσει η πολυεθνική στην Αμερική, το Asos, το Zalando και το Booking, αλλά και το ηλεκτρονικό κατάστημα που έχει ο Νίκος στην Αλιστράτη Σερρών ή ο Χοσέ στο Χουανούκου του Περού. Και ας ξεκινήσουμε με μερικές πολύ απλές ερωτήσεις. Πιστεύετε ότι τα έχουν σετάρει όλοι το ίδιο; Περνάνε μέσα από Tag Manager ή όχι; Αν ναι, αυτός έχει σεταριστεί σωστά με τα tags, τα triggers και τα variables του; Δίνουν σωστές πληροφορίες ή είναι εντελώς σκουπίδια; κτλ. κτλ. Γιατί καλές οι προθέσεις, αλλά δεν πρέπει να ξεχνάμε ποτέ, τον χρυσό κανόνα των δεδομένων…. Garbage in, garbage out. Γιατί πολύ απλά, αν λάβεις λάθος δεδομένα, θα διαβάσεις λάθος δεδομένα, θα εκτιμήσεις λάθος δεδομένα και θα πάρεις αποφάσεις με λάθος δεδομένα . Η Digital Nation, μια εταιρεία που ασχολείται με τα analytics, έβγαλε τα audits από σχεδόν 500 eshops. To 95% εξ αυτών, είχαν σημαντικά προβλήματα με την ποιότητα των δεδομένων που λάμβαναν. Μόνο τρία (ναι, 3) είχαν σωστά σεταρισμένα τα analytics τους. Σας ακούγετε υπερβολικό; Θέλετε να τεστάρετε τον ευατό σας; Αν ναι, απαντήστε σε αυτή την πολύ απλή ερώτηση: Τα νούμερα πωλήσεων που εμφανίζονται στα GA σας, είναι τα ίδια με τα νούμερα πωλήσεων που εμφανίζει η πλατφόρμα σας (π.χ Magento;). Και αν ναι, είναι και τα ίδια με τα νούμερα που τελικά τιμολογείτε στο ERP σας; Απαντάω εγώ για εσάς. Όχι . Και αυτό, γιατί πολύ απλά τα GA, δεν μπορούν να ξέρουν πχ τις επιστροφές, τις ακυρώσεις, κτλ. που μπορεί να έχετε, αν δεν τα σετάρετε σωστά για να το ξέρουν. Εδώ όμως είναι και η σημαντική διαφορά. Ένας eCommerce Manager που έχει το πιο πάνω skillset, θα διορθώσει αυτό το πρόβλημα (εδώ και ένας οδηγός ). Το παληκάρι όμως των 300 ευρώ, χωρίς το skillset, θα μπορέσει να το κάνει αυτό; Όχι. Άρα θα διαβάζει λάθος στοιχεία, θα reportάρει λάθος στοιχεία, και θα δαπανάει άσκοπα λεφτά στα Google και Facebook Ads, βασιζόμενος σε λάθος στοιχεία. Και ποιος πληρώνει αυτή την άσκοπη σπατάλη χρημάτων…; Σωστά! Ο έξυπνος επιχειρηματίας που νομίζει ότι θα αγοράσει εξειδίκευση με 300 ευρώ το μήνα, και θα του κοστίζει 3000 ευρώ το μήνα, σε αχρείαστες δαπάνες, χωρίς αποτέλεσμα. Στο κάτω-κάτω της γραφής… ότι πληρώνει, παίρνει ο καθένας μας. υ.γ. Αν θες να μάθεις περισσότερα, για το τι είναι eCommerce Efficiency , και τι ακριβώς κάνουμε, μπορείς να κάνεις κλικ εδώ . Έχει αρκετό ενδιαφέρον.

Πρόσφατα συμμετείχα σε ένα webinar για Logistics. Και επειδή, η βασική θεματολογία του event επικέντρωνε στο πως θα αντιμετωπίσει τον εκρηκτικό συνδυασμό “Black Friday+Lockdown”, σκέφτηκα να γίνω λίγο σαδιστής… και να τους τυραννίσω ακόμα περισσότερο. Πως? Δίνοντας μερικά tips, για το πως μπορούν οι ecommerce managers να εντοπίζουν κοινά με εντυπωσιακά μεγάλα conversion rates, ώστε να αυξήσουν ακόμα περισσότερο τις πωλήσεις τους, αυτές τις μέρες! 🙂 Δυστυχώς, δεν υπάρχει διαθέσιμο το webinar, για να το ανεβάσω στα videos, οπότε θα προσπαθήσω σε ένα postάκι να περιγράψω 3 κοινά (audiences) με πολύ μεγάλο ενδιαφέρον, που αξίζει να ασχοληθείτε λίγο περισσότερο. Θα καταλάβετε γιατί… 😉 Segments Πριν ξεκινήσω να αναλύω τα κοινά αυτά, για μια ακόμα φορά θα πρωτοτυπήσω… και θα παρουσιάσω τα Google Analytics, και την εντυπωσιακή λειτουργικότητα των segments Ξέρω, ξέρω, έχω καταντήσει πιο γραφικός από τη διαφήμιση του Πατίστα*, αλλά είναι σημαντικά τι να σας κάνω;; (*σημείωση: Όποιος κατάλαβε ποια διαφήμιση λέω, είναι στις επικίνδυνες ομάδες του κορωνοϊού) Λοιπόν, τα Segments μέσα στα GA, μας επιτρέπουν να αναλύσουμε με πολλούς τρόπους το κοινό μας. Πιο συγκεκριμένα, μπορούμε να κατατμήσουμε τους επισκέπτες, βάσει: Demographics (φύλο, ηλικία, ενδιαφέροντα, κτλ.) Source (newsletter, social, affiliate programs, κτλ.) Location (χώρα, περιοχή, πόλη, κτλ.) Shopping Behavior (μέσο καλάθι, αγαπημένο brand, κατηγορία προϊόντων, κτλ.) Technology (συσκευή, browser, διάσταση οθόνης, κτλ.) και πάει λέγοντας. Εννοείται, ότι μπορούμε όχι μόνο να κάνουμε συνδυασμό όλων των πιο πάνω, αλλά και αλληλουχίες (sequences), όπου ζητάμε να πραγματοποιηθούν κάποια βήματα (step 1, step 2, κτλ.). Π.χ. ποιοι είναι οι χρήστες που μας επισκέφθηκαν πρώτα από mobile device και μετά μας επισκέφθηκαν ξανά από desktop; Τι κάνει τα segments πολύ σημαντικά; Πολλοί λόγοι, αλλά εν συντομία, αυτοί είναι οι πιο σημαντικοί: a. Οι μέσοι όροι λένε ψέματα και δεν βοηθάνε πολύ στην ανάλυση b. Μπορείτε να κατανοήσετε πολύ καλύτερα και βαθύτερα, συγκεκριμένες συμπεριφορές του κοινού σας c. Μπορείτε να στοχεύσετε πολύ ποιοτικότερα αυτά τα κοινά Με βάση λοιπόν τα πιο πάνω, ας πάμε να δούμε τρία εντυπωσιακά segments, που ενδεχομένως δεν είχατε ασχοληθεί ιδιαίτερα ή τα παραμελούσατε. Desktop Users Πλάκα μας κάνεις, ρε Φώτη; Αυτό είναι το segment που μας υποσχέθηκες;;; ΟΚ, ΟΚ, ακούγεται πολύ γενικό, αλλά είναι ένα κοινό με πολύ μεγάλο ενδιαφέρον. Γιατί είναι το κοινό με το μεγαλύτερο conversion rate, σε σχέση με τα υπόλοιπες δυο ‘οθόνες’ (mobile και tablet). Και είναι λογικό. Ο επισκέπτης νιώθει πολύ μεγαλύτερη ασφάλεια μπροστά στο μεγάλο μόνιτορ, για να ολοκληρώσει μια αγορά, σε σχέση πχ. με το κινητό, όπου ο χρήστης είναι στην αρχή του αγοραστικού funnel, στο στάδιο της αναζήτησης. Πάμε να δούμε όμως πως μπορούμε να κάνουμε visualize μια πληροφορία για τους desktop users, που θα δείτε ότι έχει ενδιαφέρον. Αν πάτε στο Data Studio, μπορείτε να φτιάξετε ένα πολύ γρήγορο heatmap με τις ώρες που μπαίνουν οι επισκέπτες στο eshop σας, και αγοράζουν, και μετά να βάλετε σαν φίλτρο το ‘desktop’ για να δείτε ποιες είναι οι πιο αποδοτικές ώρες, σε αυτό το segment. Για να μην ταλαιπωρήστε όμως, ο φίλος Φώτης είναι εδώ. Πάτε στο πιο κάτω link, κάνετε ένα copy το report (πάνω δεξιά, το συμβολάκι δίπλα στο ‘share’), και είναι δικό σας. Θα πρέπει μόνο να αλλάξετε το data source (χρησιμοποιεί τα στοιχεία του Google Merchandise Store), με το δικό σας, και είναι έτοιμο. https://datastudio.google.com/reporting/71ea4b05-aa3a-4fb8-8bde-1133a55a2df9 Αν λοιπόν σορτάρετε, με desktop, θα δείτε κάτι που θα μοιάζει πάρα πολύ στο ακόλουθο (καθώς το heatmap του Google Store είναι πιο παγκόσμιο, οπότε δεν έχει ιδιαίτερη συνοχή). Τι βλέπουμε; Ότι οι ώρες που πυκνώνουν οι αγορές από desktop, είναι από 9 π.μ. – 3 μ.μ., από Δευτέρα έως Παρασκευή. Τις ημέρες δηλαδή, που ο κόσμος είναι κυρίως στη δουλειά του (ψσσς! τι ανακάλυψες, ρε μεγάλε;;;;) Πέραν όμως του αστείου, αν θέλετε να στοχεύσετε σε ένα κοινό που έχει διπλάσιο conversion rate από το κανονικό, τότε ίσως να ήταν καλύτερο να στέλνετε αυτές τις ώρες τα newsletters σας. Η’ τα web push notifications. Η’ να στήσετε μια remarketing καμπάνια με το agency σας, που θα στοχεύει σε αυτές τις ώρες, πιο έντονα. Προχωράμε… Site Search Μια φανταστική λειτουργία που έχουν τα Google Analytics, είναι η καταγραφή των searches που κάνουν οι επισκέπτες, στο eshop σας. Και μάλιστα πόσο αποδοτικά είναι τα search terms. Άρα λοιπόν, θα πρέπει να έχετε ενεργοποιημένο, το συγκεκριμένο setting, ειδικά αν είστε κάποιο multibrand . Πάμε όμως να δούμε, για ποιο λόγο είναι πολύ σημαντικό, να έχετε αυτήν την πληροφορία, και πως μπορείτε να δουλέψετε πάνω της. Όταν ένα χρήστης επισκέπτεται ένα multibrand eshop, το επισκέπτεται γιατί το εμπιστεύεται σαν εταιρεία, και ελπίζοντας ότι θα βρει κάτι να αγοράσει σε αυτό. Συνήθως, τέτοιες συμπεριφορές είναι ψηλά στο funnel, όπου ο χρήστης δεν έχει αποφασίσει τι θέλει να αγοράσει, και είναι ακόμα σε αναζήτηση. Όταν όμως ο ίδιος χρήστης, επισκέπτεται ένα multibrand eshop, και κατευθείαν πηγαίνει στο search box, για να αναζητήσει προϊόν, σημαίνει ότι ο χρήστης έχει αποφασίσει τι θέλει να αγοράσει, και ψάχνει να το βρει στο eshop που εμπιστεύεται, για να προχωρήσει τη διαδικασία. Με απλά λόγια, είναι πολύ χαμηλά στο funnel. Αν θέλαμε να το αναπαραστήσουμε visually πάνω σε ένα AIDA funnel, οι πιο πολλοί χρήστες που επισκέπτονται ένα eshop, είναι ψηλά (Attention/Interest), ενώ αυτοί που αναζητάνε κάτι είναι πλέον στο ‘Desire’. Για να μην φλυαρώ όμως, δείτε πόσο σημαντικές διαφορές παρουσιάζουν οι αγοραστικές συμπεριφορές των δυο κοινών. Αυτών που δεν αναζητούν και αυτών που αναζητούν. Και μάλιστα, σε δυο εντελώς διαφορετικά Multibrand properties… Ναι, ναι, σωστά το είδατε! 18,7% conversion rate , με τα ποιοτικά χαρακτηριστικά των sessions (bounce rate, Pages/session, Avg. Session Duration), να είναι εντυπωσιακά! 😉 Και τι μπορούμε να κάνουμε με αυτήν την υπέροχη πληροφορία; Δυο γρήγορες σκέψεις… α. Αυτήν την πληροφορία μπορούμε να την σετάρουμε σε ένα υπέροχο Segment, όπου κάλλιστα μπορούμε μετά να το κάνουμε και audience για remarketing. β. Μπορούμε να πάμε στο διαχειριστικό εργαλείο του eshop μας, στο σημείο που μαζεύονται τα search queries, και να τα βελτιστοποίησουμε ακόμα περισσότερο για να βοηθήσουμε τους επισκέπτες να βρουν αυτό που ψάχνουν. Π.χ., αν έχετε Magento, και πάτε στην ενότητα ‘Marketing’, θα βρείτε τα ‘Search Terms’. Εκεί, μπορείτε να δείτε ποιες είναι οι πιο δημοφιλείς αναζητήσεις, και με το υπέροχο κουμπάκι που έχει στα δεξιά (βλέπε ‘edit’), να τις πειράξετε κιόλας. Για παράδειγμα, αν η αναζήτηση ‘φούτερ με κουκούλα’ είναι από τις πιο δημοφιλείς, αλλά δεν έχετε έτοιμη μια τέτοια landing page, αυτό σημαίνει πολύ απλά, ότι ο χρήστης θα οδηγείται σε μια listing page με κάποια φουτερς, και μετά θα πρέπει να βάζει τα κατάλληλα φίλτρα, μπλα, μπλα Οπότε, κάντε το εσείς γι’ αυτόν. Ετοιμάστε τη σελίδα προκαταβολικά. Και το CR… θα ανέβει ακόμα περισσότερο! Αυτά και με τους χρήστες που χρησιμοποιούν το ‘search’. Και φτάνουμε στο αγαπημένο που segment. The Whales Όταν τελείωσα τις σπουδές μου (τέλη 90s), έπιασα δουλειά σε μια μεγάλη εταιρεία eGaming (=gambling), στο τμήμα του Marketing & CRM, όπου αναλύαμε τους πελάτες (με τα τότε εργαλεία). Στην εν λόγω βιομηχανία λοιπόν, υπήρχε πάντα ένας όρος για τους High Spenders. Τους λένε… Whales . Τους οποίους, τους πρόσεχε πάρα πολύ η βιομηχανία, όπως είναι λογικό. Το παράδοξο είναι ό,τι στο κανονικό εμπόριο, τους συγκεκριμένους πελάτες επίσης τους προσέχουμε πολύ. Σε κάθε επιχείρηση/κατάστημα, ξέρουν ποιοι πελάτες τους καταναλώνουν πολύ, και όταν μπαίνουν μέσα, σκάνε βεγγαλικά, παίζουν μουσικές, ανοίγουν σαμπάνιες και λοιπά πανηγυρτζίδικα. Παρόλα αυτά, στο eCommerce επειδή είμαστε πολύ large και λίγο snob … τους αγνοούμε πλήρως. Πάμε όμως να δούμε ποιους αγνοούμε, και θα καταλάβετε καλύτερα. Για αρχή λοιπόν, θα πρέπει να φτιάξουμε αυτό το segment, που δεν είναι κάτι δύσκολο (ειδικά αν έχετε σεταρισμένο το Enhanced Εcommerce στα Analytics). Τι αξία θα ορίσετε, είναι δική σας απόφαση. Συνήθως είναι x2 ή x3 την μέση παραγγελία που έχει το eshop σας. Και θέλετε να δούμε τι νούμερα, εμφανίζουν οι καλοί μας φίλοι… οι whales; Όχι ένα, ούτε δυο… αλλά 3 case studies, για να μπορείτε να συγκρίνετε καλύτερα. (τα νούμερα είναι από την περυσινή εβδομάδα του Black Friday, ie 25-30 Νοέμβρη) Το προσέξατε καλά το δεύτερο image, ή να ζουμάρω λίγο να το δούμε όλοι καλύτερα; 54,26% Conversion Rate!! Και για να μην κολλήσετε μόνο σε αυτό το νούμερο, δείτε τη μεγάλη εικόνα. 351 επισκέπτες σε σύνολο 167,697… έκαναν το 35,48% του συνολικού τζίρου! E; ε; Δεν είναι αυτός λόγος να αρχίσουμε και στο eCommerce να αγαπάμε ακόμα περισσότερο… τις φάλαινες; 🙂 To Sum Up Με τον καλό φίλο Δημοσθένη (ξέρει αυτός), που βουτάμε συνέχεια στα βαθιά νερά των Google Analytics, ξέρουμε ότι οι πιο ποιοτικές πληροφορίες δεν είναι κρυμμένες, ούτε στο Audience, ούτε στο Acquisition. Είναι στο Behavior . Οπότε ξεκινήστε και εσείς, να ψάχνετε βαθιά εκεί μέσα, δημιουργήστε segments και προσπαθήστε να εντοπίζετε συμπεριφορές που μπορούν να αποδειχθούν διαμάντια. Και δεν θα το μετανιώσετε, αφού μπορείτε να τις στοχοποιήσετε μετά με την βοήθεια των digital agencies σας, ή με διάφορα άλλα εργαλεία που υπάρχουν. Για του λόγου το αληθές, με τα παιδιά ενός εξαίρετου agency (δεν θα πω ποιο, για λόγους δεοντολογίας, αλλά αυτοί ξέρουν)… έχουμε φτιάξει όχι ένα, ούτε δέκα, ούτε εκατό… αλλά 673 audiences, τα οποία στοχεύουμε για να πάμε το optimization σε άλλα επίπεδα. 😉 υ.γ.1: Η εφαρμογή του lockdown, στερεί από τους παραδοσιακά μεγάλους παίκτες, ένα πολύ σημαντικό πλεονέκτημα. Τα φυσικά καταστήματα. Όπου εκεί παίζουν με όλες τις αισθήσεις του καταναλωτή (καθαρό φωτεινό περιβάλλον, αρώματα, μουσικές, έμπειρες ομάδες πωλητών, κτλ.) Πλέον, μικροί και μεγάλοι, δεν είναι τίποτα περισσότερο από bits and bytes. Τις ψηφιακές εκδόσεις των καταστημάτων. Έτσι λοιπόν, το παιχνίδι θα παιχτεί σε μια έννοια. Το Customer Experience. Όσοι καταφέρουν, να ενισχύσουν στους επισκέπτες τους, τα 3 βασικά συναισθηματικά χαρακτηριστικά που επηρρεάζουν μια πώληση, αυτοί θα είναι οι μεγάλοι κερδισμένοι. Όχι μόνο του Black Friday. Αλλά κυρίως των lockdowns, που έχουν επηρρεάσει πάρα πολύ τις παλιές αγοραστικές συμπεριφορές. Και ποια είναι αυτά τα 3 συναισθηματικά χαρακτηριστικά; α. Η εμπιστοσύνη – Ότι θα μου προσφέρεις την καλύτερη δυνατή επιλογή β. Η πίστη – Ότι δεν θα με απογοητεύσεις (i.e. θα παραδώσεις το δέμα μου) γ. Η δέσμευση – Ότι θα είσαι εκεί να με βοηθήσεις, αν χρειαστώ οτιδήποτε (με ένα email, ένα τηλέφωνο, κτλ.) Όποιος καταφέρει να προσφέρει και τα τρια, θα επιτύχει το customer expectation που έχουν οι καταναλωτές αυτήν την περίοδο. Αυτές είναι οι πλέον και οι νέες συνθήκες που δημιουργούν loyalty για ένα brand. υ.γ.2: Πριν από δυο εβδομάδες, τα παιδιά του Skroutz είχαν κάνει μια παρουσίαση για το περυσινό Black Friday, σε ένα webinar που διοργάνωσε ο GRECA. Το πιο εντυπωσιακό finding; Ότι πέρυσι, μόνο to 8,5% των προϊόντων αγοράστηκε φθηνότερα από τις προηγούμενες μέρες! Καταλαβαίνετε ότι με τέτοια αφετηρία, κανείς δεν χτίζει την ‘εμπιστοσύνη’ που ανέφερα πιο πριν.

Χαιρετώ τις καλές φίλες και φίλους του εν λόγω blog. Και κυρίως τους προβοκάτορες που μου στέλνουν μηνύματα/emails/κτλ. για να γράψω για το μέγιστο πρόβλημα των τελευταίων ημερών, στο οικοσύστημα μας. Την κατάρρευση του συστήματος των ταχυμεταφορών. Δεν θα σας απογοητεύσω, λοιπόν. Απλά θα σημειώσω πριν ξεκινήσουμε, πως η μοναδική διαφορά με ότι έχει ήδη γραφτεί από έγκριτους και μη δημοσιογράφους (ή κακεντρεχείς δημοσιολόγους), κατέχοντες ή όχι τα μυστικά του κλάδου των μεταφορών, κτλ. είναι πως εγώ δεν ευαγγελίζομαι την υπέρτατη γνώση, δεν θα γκρινιάξω… και κυρίως θα προσπαθήσω να απαντήσω με λύση στο πρόβλημα. Τώρα αν η λύση είναι εφαρμόσιμη ή αν θα γράψω ανοησίες, θα το κρίνετε εσείς και κυρίως όσοι γνωρίζουν τα μυστικά του κλάδου. Γι’ αυτό τα σχόλια θα είναι ανοικτά, ώστε ακόμα και αν αναφερθούν ανακρίβειες, να επέμβουν οι γνωρίζοντες για να τις διορθώσουν. Πρέπει όμως κάποια στιγμή, να αντιμετωπίσουμε το πρόβλημα, ΝΑ ΤΟ ΛΥΣΟΥΜΕ και μετά μπορούμε να αναζητήσουμε και ευθύνες. Όχι πριν, όχι κατά την διάρκεια. Ήταν έτοιμες οι εταιρείες ταχυμεταφορών; Ξεκινάμε με μια απλή ερώτηση, που έχει μια πολύ απλή απάντηση. Όχι. Προφανώς όχι. Και δεν το λέω εγώ. Το λένε τα αποτελέσματα. Γιατί όταν ταυτόχρονα : (a) έχεις lockdown (που ξέρεις τι έγινε το Μάρτιο και τον Απρίλιο), (b) έχεις Black Friday (που ξέρεις τι γίνεται τα τελευταία 3-4 χρόνια) (c) έχεις και τα εταιρικά δώρα που είναι η εποχικότητα τους (και ξέρεις τι γίνεται σαν όγκος δουλειάς τα τελευταία 10+ χρόνια)… ε, θα έπρεπε να γνωρίζεις από την πρώτη στιγμή πως όσο μεγάλη επένδυση και να κάνεις, δεν πρόκειται να αντιμετωπίσεις το τσουνάμι. Τόσο απλά. Και με στεναχωρεί ακόμα πιο πολύ, γιατί και ο GR.EC.A. διοργάνωσε event για τα Logistics, κάποιοι logisticians της αγοράς διοργάνωσαν δικά τους events, ενώ και ο ίδιος ο κλάδος των Logistics διοργάνωσε όχι ένα, αλλά πολλαπλά events… αλλά όλοι έλεγαν ότι τα πάντα είναι ΟΚ, και δεν υπάρχει κανένας τεράστιος ροζ ελέφαντας στη γωνία. Θα προτιμούσα λοιπόν, από τους φίλους μου στις εταιρείες ταχυμεταφορών να ήταν λίγο πιο ειλικρινείς σε αυτό το κομμάτι, και να μας έλεγαν πριν ξεκινήσουν όλα αυτά πως “μάγκες, θα έχουμε προβλήματα, οπότε ετοιμαστείτε και εσείς”. Ενδεχομένως θα ήταν χρήσιμη και μια ‘βίβλος προετοιμασίας’, που θα ζητούσε από τα eshops να κάνουν κάποια πραγματάκια, από πριν για να βοηθήσουν το σύστημα. Π.χ. από το να στείλουν κάποιες προβλέψεις όγκων που αναμένουν, μέχρι και στο να χωρίσουν τα δέματα που έχουν σε αστικές περιοχές, σε επαρχία, σε νησιά, κτλ. για να βοηθήσουν τα hubs. Δεν θα έλυνε το πρόβλημα, ενδεχομένως όμως να βοηθούσε την κατάσταση. Έστω και ελάχιστα. Το πρόβλημα Πάμε όμως να δούμε το πρόβλημα λίγο πιο βαθιά, μπας και το ανακαλύψουμε (=βλέπε να το ανακαλύψουν οι έχοντες τη δύναμη να το διορθώσουν), μπας και μπορέσουμε να επέμβουμε. Ακούω παντού, ότι οι εταιρείες ταχυμεταφορών δεν προχώρησαν σε προσλήψεις νέου προσωπικού, κτλ. Και χωρίς να θέλω να τους δικαιολογήσω (γιατί εν μέρει συμφωνώ με την προσέγγιση), θα ρωτούσα το πολύ απλό. “Και άντε, η εταιρεία Χ προσλαμβάνει όχι 100, ούτε 300, αλλά χίλιους νέους υπαλλήλους. Τι θα οδηγούν, για να παραδώσουν τα δέματα;” Να οδηγήσουν 1000 νοικιασμένα οχήματα δεν παίζει, γιατί πολύ απλά ότι κυκλοφορεί με μορφή leasing/ενοικίασης, τα έχουν ήδη δεσμεύσει οι μεγάλες αλυσίδες σουπερ μάρκετ, για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους. Και καλά κάνουν, γιατί είναι πιο σημαντικό να μεταφερθεί σε ένα σπίτι το γάλα, το ψωμί και τα ζυμαρικά (needs), από μια μπλούζα, ένα ζευγάρι παπούτσια ή ένα ρολόι (wants). Να αγοράσουν 1000 νέα αυτοκίνητα πάλι δεν παίζει, γιατί δεν μπορεί να ζητάμε από καμία εταιρεία να επενδύσει 15 και 20 εκατομμύρια σε στόλο. Και άμεσα. Ενδεχομένως δεν υπάρχουν διαθέσιμα τόσα οχήματα, προς αγορά. Άρα το πρόβλημα δεν έχει να κάνει τόσο με την επένδυση των εταιρειών ταχυμεταφορών (που για να είμαστε ειλικρινείς, δεν ήταν η αναμενόμενη), αλλά με ένα βαθύτερο πρόβλημα. Πως θα αποκτήσει ελαστικότητα ο κλάδος; Γιατί η τεχνολογία μας επιτρέπει πλέον από 100 concurrent επισκέπτες στο eshop, να ανέβουμε αυτόματα στους 5000 concurrent επισκέπτες, χωρίς κανένα πρόβλημα. Απλά βάζουμε cloud hosting και αυξάνουμε το επεξεργαστικό capacity. Problem fixed. Γιατί η τεχνολογία επιτρέπει στις εταιρείες logistics να ανέβουν εύκολα από τα 1000 τεμάχια micro-picking την ημέρα, στα 10,000. Με έξυπνα WMS προγράμματα, που μπορούν αυτόματα να γυρίσουν π.χ. σε batch picking και να ολοκληρώσουν την δουλειά σωστά. Problem fixed. Αλλά, στο last mile τι γίνεται; Που είναι η ελαστικότητα; Η υπάρχουσα κατάσταση Ανοίγω λοιπόν μια παρένθεση που ενδεχομένως απαντάει στο πρόβλημα. Στην Ελλάδα λοιπόν, υπάρχει μια κατηγορία οχημάτων που ονομάζονται Δ.Χ. (Δημοσίας Χρήσης). Τι σημαίνει Φ.Δ.Χ (φορτηγό Δημόσιας Χρήσης); Ας δούμε τον επίσημο ορισμό. “Το ΦΔΧ αυτοκίνητο χρησιμοποιείται στις μεταφορές που εκτελούνται για λογαριασμό τρίτων με καταβολή κομίστρου. Σε αντίθεση ένα ΦΙΧ (ιδιωτικής χρήσης) αυτοκίνητο χρησιμοποιείται στις μεταφορές αποκλειστικά για την εξυπηρέτηση των αναγκών της επιχείρησης, στο όνομα της οποίας τέθηκε σε κυκλοφορία.” Και αν δεν καταλάβατε, θα προσπαθήσω να το εξηγήσω με πολύ απλά λόγια. Ας υποθέσουμε ότι είμαι η εταιρεία ‘Big Retailer’, και έχω 40 καταστήματα και έναν στόλο από 8 φορτηγάκια/βανάκια, που τα χρησιμοποιώ για να ανατροφοδοτώ τα καταστήματα μου. Η νομοθεσία μου επιτρέπει να κάνω μόνο αυτό. Η νομοθεσία δεν μου επιτρέπει καν να βοηθήσω την ταχυμεταφική μου (ας την πούμε Fast), με το να τις στείλω εγώ τις παλέττες με τις παραγγελίες που λιμνάζουν στην αποθήκη μου, κατευθείαν στο Hub της. Βάσει νόμου, θα πρέπει η ίδια η Fast να στείλει φορτηγό για να παραλάβει τις παλέττες με τα δέματα μου. (σημείωση: Προφανώς πολλές εταιρείες, δεν το κάνουν και στέλνουν με δικά τους βαν τις παλέττες στα hubs, για να βοηθήσουν, αλλά αυτό είναι με ρίσκο). Επιστρέφω στο συλλογισμό όμως. Βάσει λοιπόν αυτής της λογικής (άλλου αιώνα), η εταιρεία μου, η Big Retailer, επειδή έχει κλειστά τα καταστήματα (λόγω Lockdown), δεν χρειάζεται τα φορτηγά της, οπότε τα παρκάρει και κάθονται αδρανή, βγάζει και τους οδηγούς σε αναστολή εργασίας… και αυτό ήταν όλο. Σκεφτείτε όμως πως με όσα σας έγραψα πιο πάνω, αυτήν την στιγμή, υπάρχουν περισσότερα από 500,000 φορτηγάκια και οδηγοί… που κάθονται. Αντιθέτως, οι άδειες για ΦΔΧ οχήματα Ν1 κατηγορίας (δηλαδή με μέγιστο βάρος που δεν υπερβαίνει τους τρεις και μισό (3,5) μετρικούς τόνους), δεν πρέπει να ξεπερνάνε τις 10,000-15,000 άδειες, συνολικά. Και είναι ήδη δεσμευμένα σε έργα, από μεταφοριικές εταιρίες, οργανισμούς, και πάει λέγοντας. Δεν έχουμε λοιπόν, έναν τεράστιο παραλογισμό, όπου ένα υπάρχον σύστημα, εμποδίζει να βγουν στο δρόμο 500,000 δυνητικα οχήματα, για να αποσυμφορίσουν το πρόβλημα… σε 1-2 μέρες το πολύ; Η λύση (;;) Και τι προτείνεις, ρε συ Φώτη; Να ‘σπάσουμε’ το κλειστό επάγγελμα; Όχι, και μακρυά από εμένα, οι όποιες πολιτικές σκοπιμότητες, αν και κουβεντιάζουμε όποτε θέλετε το ‘σπάσιμο’ σε άλλη κουβέντα, και γιατί χάνουν περισσότερα οι ίδιοι που το κρατάνε κλειστό. Αυτό που προτείνω όμως, σαν πιο πρακτική λύση, είναι το ‘πάγωμα’ (αναστολή) του νόμου, για μια χρονική περίοδο. Πχ 1 μήνα. Η’ δυο μηνών. Ή όσο διαρκεί το lock down (το υπάρχον, το τρίτο που θα έρθει, και πάει λέγοντας). Τι θα γινόταν με μια τέτοια λύση; (α) Η εταιρεία Fast θα μπορούσε να αναζητήσει οδηγούς και στόλο, από ένα τεράστιο pool οχημάτων και επαγγελματίων που κάθονται. Πως θα εκπαιδεύονταν για το τι πρέπει να κάνουν; Δεν είναι κάτι δύσκολο. Οι εταιρείες ταχυμεταφορών έχουν συστήματα fleet management και last mile orchestration, όπου οι οδηγοί το μόνο που χρειάζονται είναι ένα κινητό/tablet/pad που να τους λέει που να πάνε μετά. Πιο απλό από το βου και α… βα. (β) Η εταιρεία big Retailer θα ενεργοποιούσε πάλι τους οδηγούς της, αντί να κάθονται και να παίρνουν το επίδομα των €540. Παράλληλα, θα κοστολογούσε αυτήν την υπηρεσία και θα την συμψήφιζε μετά με την εταιρεία Fast (για τις υπηρεσίες μεταφορών των προηγούμενων ημερών/μηνών) (γ) Το κράτος θα έλυνε άμεσα ένα σημαντικό πρόβλημα, και παράλληλα δεν θα ήταν υποχρεωμένο να πληρώνει επιδόματα σε έμπειρους επαγγελματίες (βλέπε οδηγούς) που αντί να ‘σβήνουν τη φωτιά’, κάθονται αδρανείς χωρίς να μπορούν να βοηθήσουν. (δ) Το σύστημα θα αποκτούσε ελαστικότητα, και στην Αχίλλειο Πτέρνα του. Έτσι, όσα lock downs και να γίνουν, όσα Black Fridays και να ξαναέρθουν, θα ήταν πάντα έτοιμο να ανταπεξέλθει στις ανάγκες. ‘On-demand’. Γιατί τελικά, οι λύσεις δεν θέλουν κόπο. Θέλουν τρόπο. Αυτά στα γρήγορα… υ.γ.1: Όπως έγραψα στην αρχή, αυτή είναι μια πολύ επιφανειακή, προσωπική προσέγγιση που αποσκοπεί να δώσει μια πρώτης μορφής λύσης. Αν ο οποιοσδήποτε καλός φίλος ή φίλη γνωρίζει περισσότερα, για να την συμπληρώσει ή να την αποδομήσει, τα σχόλια είναι πάντα ανοικτά. υ.γ.2: Η Amazon οφείλει την τεράστια επιτυχία της, σε μια κουλτούρα που επιβάλλει να σκέφτεται πάντα με λύσεις που δίνουν ελαστικότητα. Από τον κατάλογο της, τις διαδικασίες της, τα logistics της, και πάει λέγοντας. Έτσι λοιπόν, έχει μια υπηρεσία στο εξωτερικό όπου την ονομάζει Amazon Flex. Τι είναι το Amazon Flex; Τίποτα περισσότερο από όσα γράφω πιο πάνω. Last mile on demand, όπου ζητάει από ιδιοκτήτες φορτηγών/βανς, να μπουν στον στόλο της, και να βγάζουν πολύ περισσότερα από όσα βγάζουν κανονικά. Και έχει μαζέψει τους πάντες. Αν λοιπόν, οι εδώ ιδιοκτήτες ΦΔΧ μπορούσαν να αντιληφθούν, ότι μπορεί να υπάρξουν start ups ή ακόμα και υπάρχουσες εταιρείες, για να φτιάξουν αντίστοιχα ‘Amazon Flex’, θα έπρεπε οι ίδιοι να ζητάνε να ανοίξουν οι κλάδοι τους. Γιατί πολύ απλά, το eCommerce είναι ένας κλάδος με διαρκή ανάπτυξη. Το λέμε και το ξαναλέμε και έχει μαλλιάσει η γλώσσα μας. Το γιατί δεν το κάνουν είναι δικό τους θέμα. υ.γ. 3: Σε άσχετο θέμα, με την κουβέντα μας. Πόσο ανόητος είσαι, πόσο μικρόνοος και αφελής, όταν ξέρεις ότι το Skroutz και το BestPrice έχουν εργαλεία με την ‘Εξέλιξη Τιμής’ και εσύ προσπαθείς να αισχροκερδίσεις με αυτόν τον τρόπο; Κανονικά, θα έπρεπε να σας ‘έδινα’ στη χλεύη του κόσμου, αλλά δεν θα το κάνω. Το να προσπαθείς να κοροϊδέψεις τον πελάτη σου, ειδικά όταν μπορεί να τσεκάρει τα πάντα μέσα από το κινητό του, είναι όχι ο δρόμος, αλλά η λεωφόρος προς την αποτύχια . Καλό διάβα λοιπόν, ανόητε. υ.γ. 4: Αν ασχολείσαι και αγαπάς το eCommerce (ενδεχομένως και παθολογικά, όπως εγώ), τότε οφείλεις να διαβάσεις αυτό του βιβλίο, ένος από τους μεγαλύτερους eCommercάδες που γνωρίσαμε. Του Tony Hsieh, ιδρυτή του Zappos. Φίλε Tony, ήσουν έμπνευση. Καλό ταξίδι. #courier #ecommerce #ταχυμεταφορές

Καιρό έχω να γράψω 2-3 σκέψεις, και επειδή πρόσφατα διάβασα για τις επιδοτήσεις των €5000 για την κατασκευή ηλεκτρονικών καταστημάτων, σκέφτηκα να γράψω και εγώ την αποψάρα μου. Ήθελα να το κάνω καιρό, αλλά κατέληξε να είναι άρθρο… σαν τις ‘εταιρικές κοπές πίτας’. Ξεκινάς να την προγραμματίζεις αρχές Γενάρη, και καταλήγεις να κόβεις πίτα κάπου στα τέλη του Φλεβάρη. 😎 Ας τα αφήσουμε αυτά όμως, και πάμε να καταπιαστούμε λίγο πιο λεπτομερώς με το θέμα. Μικρή Αναδρομή Δεν είναι η πρώτη φορά που εμφανίζεται πρόγραμμα για επιδότηση ηλεκτρονικού καταστήματος. Έχουμε δει αρκετές προσπάθειες τα τελευταία χρόνια. Εντούτοις, ευελπιστώ ότι θα είναι λίγο πιο ‘έξυπνα’ δουλεμένη αυτή τη φορά, κυρίως ως προς τον τρόπο έγκρισης των φακέλων, όπου δεν θα κινηθεί για ακόμα μια φορά στη λογική της ‘χρονικής προτεραιότητας’ (first come, first serve). Και το αναφέρω, γιατί πολύ απλά, οι μεγάλες εταιρείες ανάπτυξης λογισμικού (και όχι κατ’ ανάγκη, ανάπτυξης ηλεκτρονικών καταστημάτων), θα προετοιμάσουν όλες τις απαραίτητες διαδικασίες κατάθεσης φακέλων για πελάτες τους, θα στήσουν πάλι κάποιο τηλεφωνικό κέντρο, και μόλις ξεκινήσει η διαδικασία υποβολών, θα αρχίσουν να υποβάλλουν αμέτρητες αιτήσεις σε δευτερόλεπτα, ώστε να μαζέψουν καμιά χιλιάρα εγκρίσεις, στα πρώτα 5 λεπτά… Ε, βάλτε το αυτό, επί 4-5 εταιρείες, υπολογίστε τις διαθέσιμες εγκρίσεις (συνολικό budget (ie €80 εκατομμύρια) / επιδότηση ανά έγκριση (€5000) = 16,000 εγκρίσεις)… και μπορείτε να δείτε τι μένει. 🙄 Αφήστε όμως τη γκρίνια του Φώτη για το παρελθόν, και πάμε να δούμε κάτι που είναι για το μέλλον, και ίσως έχει λίγο μεγαλύτερο ενδιαφέρον. Και θα προσπαθήσω να χρησιμοποιήσω ως αληθινό παράδειγμα, όχι ένα… αλλά δυο επιχειρήσεις. Γιατί είμαι large. 😉 (a) την τυπική μικρή επιχείρηση του γείτονα μου, του κ. Γιάννη, όπου μαζί με τη γυναίκα του, την κ. Σοφία, έχουν ένα υπέροχο κατάστημα, κάπου στην Κυψέλη, και πουλάνε μικρά αντικείμενα με πολύ όμορφο design (για το σπίτι, το γραφείο, τον κήπο, μπλα, μπλα) (β) και το φαρμακείο που έχει ο Παναγιώτης και η Τζιάννα. Οι άλλοι γείτονες μου. Οικογενειάρχες και οι δυο, στα 60s οι πρώτοι, στα 50s οι δεύτεροι. Κανένας τους με eshop. Τι χρηματοδοτείται Αντιγράφω λοιπόν από τη σελίδα του ίδιου του προγράμματος : Eξυπηρετητές/διακομιστές (server) για τη φιλοξενία εφαρμογών – λογισμικού απαιτούμενου για την δημιουργία/ αναβάθμιση και λειτουργία ηλεκτρονικού καταστήματος, με τα συνοδευτικά στοιχεία του (πληκτρολόγια, οθόνη κλπ.) και το απαιτούμενο λειτουργικό σύστημα. Επιτρέπεται και η απόκτηση με τη μορφή του Infrastructure as a Service (IAAS). Ηλεκτρονικοί υπολογιστές (Desktop/Laptop) Άλλος τεχνολογικός εξοπλισμός σχετικός με την δημιουργία/αναβάθμιση και την λειτουργία ηλεκτρονικού καταστήματος (π.χ. εξοπλισμός δικτύου, bar code readers, εκτυπωτές κλπ.) Υπηρεσίες σχεδιασμού, ανάπτυξης/ αναβάθμισης και διαχείρισης ηλεκτρονικού καταστήματος e-shop συμπεριλαμβανομένων των λογισμικών παραγγελιοληψίας, αποθήκης και ηλεκτρονικών πληρωμών και υπηρεσιών φιλοξενίας (hosting, collocation κλπ.) Ανάπτυξη ή/και πιστοποίηση ψηφιακής πολιτικής ασφάλειας. Για να τα κάνω πενηνταράκια, το πρόγραμμα λοιπόν επιδοτεί στους Γιάννη/Σοφία και Παναγιώτη/Τζιάννα: Ένα σέρβερ (‘σίδερο’)… που είναι παντελώς άχρηστος, γιατί η εφαρμογή για να σηκώσουν ένα απλό eshop, δεν χρειάζεται ένα τέτοιο σύνθετο εργαλείο τεχνολογίας. Εκτός, αν το θέλουν για να ακουμπάνε πάνω τον καφέ. Ηλεκτρονικούς υπολογιστές, που άντε πες ‘είμαστε ΟΚ’, αλλά πάλι μιλάμε για ‘σίδερο’ και όχι λογισμικό. Συν ότι σχεδόν κάθε κατάστημα, έχει έναν υπολογιστή/λαπτοπ μέσα (έστω και για κόβει αποδείξεις). Και εννοείται πως μειώνει σημαντικά το budget, από το βασικό στόχο, που δεν είναι άλλος… από το λογισμικό για το ηλεκτρονικό κατάστημα Σίδερα, σίδερα και πάλι σίδερα.🤷‍♂️ Και κάπου πρέπει να σταματήσει αυτό, γιατί η όλη κατάσταση αρχίζει και θυμίζει φάση όπου θέλεις να ανοίξεις ένα φυσικό κατάστημα, και αντί να ενδιαφέρεσαι με το τι και πως θα το πουλήσεις , επικεντρώνεσαι αποκλειστικά… στους πυροσβεστήρες, το βανάκι που θα έχει το κατάστημα παρκαρισμένο απ’ έξω, τα πόμολα στις πόρτες και την μάρκα των στυλό. Επιτέλους, ρε πστ μου!!! Το λογισμικό που χρειάζεσαι για να σηκώσεις ένα eshop. Και kinder έκπληξη, και hosting για το λογισμικό αυτό (Σσσς, μυστικό 🤐: το hosting κάνει τον server στον πρώτο bullet point, παντελώς άχρηστο…) Και βέβαια, ένα πολύ χρήσιμο πιστοποιητικό ασφαλείας SSL… που πλέον είναι free , και υποστηρίζεται από τεράστιους οργανισμούς (Google, Facebook, Amazon, Cisco, Mozilla, κτλ.) Με λίγα λόγια, το πρόγραμμα επιδοτεί 4 άσχετα πράγματα , και μόνο ένα με μεγάλη χρησιμότητα. Τι θα έπρεπε να χρηματοδοτεί Αυτή είναι μεγάλη κουβέντα (και παλαιότερα που φόραγα το θεσμικό καπέλο, ως Πρόεδρος του GR.EC.A.) είχα κουβεντιάσει εκτενώς με έναν πρώην Γ.Γ. Εμπορίου (και καλό φίλο, αλλά δεν θα γράψω το όνομα του, για να μην κατηγορηθώ από κανέναν για πολιτική σκοπιμότητα, παρά το ότι έγραψα ότι είναι φίλος ). Του είχα στείλει λοιπόν, τα δικά μου bullet points (προσωπικές σκέψεις πάντα), στα οποία ζητούσα να γίνουν παράλληλα και κάποιες μεγάλες συμφωνίες με παρόχους, για να μπορέσει να δουλέψει σωστά το πρόγραμμα επιδότησης. Ας τα δούμε: (1) Eπιδότηση του 50% της αξίας κατασκευής ενός ηλεκτρονικού καταστήματος (design/shopping cart software) (2) Ένα voucher €1000 για προβολή στο Google (με την προϋπόθεση ότι και η ίδια η Google, θα συγχρηματοδοτούσε μεγάλο μέρος αυτού του voucher) (3) Ένα voucher €1000 για προβολή στo Facebook (μιλάμε για διαφημίσεις και όχι απλά pages, και πάντα με την ίδια προϋπόθεση που είχε και το Google) (4) Πληρωμένο το κόστος συμμετοχής, και €200 credits, για κάθε ένα από τα 3 μεγαλύτερα ελληνικά marketplaces (Skroutz/Bestprice/Public). Ισχύει η προϋπόθεση της συγχρηματοδότησης. (5) Επιδότηση του κόστους φιλοξενίας (hosting) για 6 μήνες, με εταιρείες που επίσης θα συγχρηματοδοτούσαν την προσπάθεια. Αυτά. Όλες έχουν 100% άμεση σχέση με το ηλεκτρονικό εμπόριο, και όλες είναι 100% απαραίτητες για τη λειτουργία και την επιτυχία ενός eshop. Πάμε όμως να δούμε τις διαφορές, των δυο διαφορετικών προσεγγίσεων. Στην υπάρχουσα πρόταση του προγράμματος, προσπαθούμε να οδηγήσουμε τον κ. Γιάννη, αλλά και τον Παναγιώτη με τη Τζιάννα, στην δαπάνη τεράστιου ποσοστού της επιδότησης για αγορά εξοπλισμού που δεν έχει καμία άμεση σχέση με ηλεκτρονικό εμπόριο. Και μετά; Όταν το βγάλει live; Τι θα γίνει; Θα μπουν επισκέπτες, επειδή αγόρασε server? Χμμ…🙄 Η πρόταση του Φώτη όμως, κινούταν σε μια παντελώς διαφορετική λογική και είχε να κάνει με διαδικασίες, βήματα και ανταμοιβή για κάθε βήμα. Και προσθέστε, σαν κερασάκι στην τούρτα, και δυο cognitive biases. Του IKEA effect και της αποστροφής απώλειας (Loss Aversion). Θα τα δούμε πιο μετά αυτά όμως. Και ας δούμε τι λέει ο φίλος Φώτης, με απλά λόγια. Ποιο θα ήταν δηλαδή το αφήγημα μου, στον κύριο Γιάννη και στην κυρία Σοφία, στον Παναγιώτη και στη Τζιάννα, αν με έλεγαν “Υπουργείο”. “Θα φτιάξετε ένα eshop, και θα σας χρηματοδοτήσω το μισό κόστος, γιατί θέλω να δω ότι θα κάνετε commit και θα προσπαθήσετε. Και εννοείται, δεν θα τα παρατήσετε από τον πρώτο μήνα (σημείωση: εδώ χτυπάει το IKEA effect). Όταν θα ολοκληρώσετε την υλοποίηση και θα βγείτε live, για να σας ανταμοίψω για το commitment σας, θα σας δώσω διαφημιστικά κουπόνια, που θα σας φέρουν μέσα πωλήσεις, από διάφορα κανάλια (Google, Facebook, marketplaces, κτλ.). Γιατί σκοπός μου είναι να σας πείσω ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο φέρνει πωλήσεις, και ανοίγει ένα πολύ ενδιαφέροντα ορίζοντα για τις επιχειρήσεις σας, αν πλέον ασχοληθείτε λίγο πιο σοβαρά. Έτσι, αν πάρετε 100 πωλήσεις από τα vouchers που σας έδωσα, και δεν θα σας ικανοποιούν, αλλά προτιμάτε να μείνετε στις 2-3 πωλήσεις που έχετε την ημέρα στο φυσικό σας κατάστημα (αν έχετε), ε, τότε δεν μπορώ να επιμείνω περισσότερο, ως Υπουργείο, και θα κοιτάξω να βοηθήσω άλλους, που ενδιαφέρονται”. (σημείωση: εδώ χτυπάει το Loss Aversion). Και ρωτάω το πολύ απλό: Ποια προσέγγιση θεωρείτε ότι θα είχε μεγαλύτερη επιτυχία, όχι μόνο σε επίπεδο απορρόφησης κονδυλίων, αλλά κυρίως ως ποσοστό συμμετοχής, τελικών υλοποιήσεων και μελλοντικής επιτυχίας των συμμετεχόντων, αλλά και του προγράμματος; Kinder έκπληξη… … τα δυο cognitive biases, που ανέφερα πιο πάνω. Δυο γρήγορες επεξηγήσεις, για να μπείτε στο πνεύμα. Το Cognitive Bias (ή γνωστική/γνωσιακή προκατάληψη) είναι μια ψυχολογική τάση που οδηγεί τακτικά τον ανθρώπινο εγκέφαλο σε συγκεκριμένα συμπεράσματα/αποφάσεις, πολλές φορές και λανθασμένα, καθώς βασίζεται σε διάφορες γνωστικές παραμέτρους (συχνά ελλειπείς) και όχι σε πραγματικές αποδείξεις. Με απλά λόγια, είναι οι λόγοι που μας οδηγούν συνήθως σε παρορμητικές, ενστικτώσεις αποφάσεις. Η επιστήμη που ασχολείται πάρα πολύ με τα cognitive biases (εκτός από την ψυχολογία), είναι τα ‘νεόφερτα’ behavioral economics, μερικές σκέψεις για τα οποία, είχα γράψει σε αυτό το postάκι για τις αντικαταβολέ ς (από τη ‘Λύση Γ’ και κάτω). Τώρα που τα ξεπετάξαμε αυτά, ας δούμε τα δυο biases, που ανέφερα. ΙΚΕΑ Effect Στα 40s, στην Αμερική, μια εταιρεία που πουλούσε προϊόντα έτοιμης ζύμης (αν λέγονται έτσι), ήθελε να λανσάρει ένα ‘κέικ της στιγμής’. Το μόνο που έπρεπε να κάνεις ήταν να το ζεστάνεις… Και βουαλά, ήταν έτοιμο. Αλλά δεν πουλούσε καθόλου. Μέχρι που μια μέρα, ένα εξυπνοπούλι μαρκετίρ, πρότεινε να βγάλουν από το έτοιμο μείγμα το γάλα και τα αυγά, και να πούνε στην καλή νοικοκυρά να τα προσθέσει αυτή. Έτσι και έγινε. Έβγαλαν νέα συσκευασία που απλά έγραφε πάνω ‘Just add eggs and milk…’ Την επομένη, οι πωλήσεις εκτοξεύτηκαν! Γιατί πολύ απλά, η νοικοκυρά αισθανόταν ότι έβαζε κάποιο effort στην παρασκευή του κέικ (έστω και αν αυτό ήταν να προσθέσει τα αυγά και το γάλα). Εδώ, ο αγαπημένος Behaviourist του Φώτη, Dan Ariely, το εξηγεί σε 2 λεπτά. Αυτό το bias, ήταν και λόγος επιτυχίας των ΙΚΕΑ (γι’ αυτό και τελικά επικράτησε η ονομασία ΙΚΕΑ effect). Ότι αντί να πουλήσουν ένα έτοιμο τραπεζάκι σαλονιού, σου έδιναν τα υλικά, ένα κλειδί allen και οδηγίες. Έβαζες εσύ το effort και μετά χαιρόσουν και το αγαπούσες διπλά, γιατί το έφτιαξες εσύ. (παραπομπή στο πιο πάνω παράδειγμα: Αν σου επιδοτήσουν λοιπόν 100% το eshop, τι και να το είχες, τι και να μην το είχες. Αδιάφορο. Δεν επένδυσες κάτι προσωπικό. Αν όμως βάλεις και εσύ effort, και ειδικά οικονομικό, και το δεις να βγαίνει live και να πουλάει… είναι διπλή η χαρά σου). Loss Aversion H αποστροφή (ή απέχθεια) απώλειας είναι λίγο πιο απλή από το IKEA effect. Βασίζεται στο γεγονός ότι οι άνθρωποι τείνουν να απεχθάνονται την απώλεια περισσότερο, από ότι απολαμβάνουν ένα αντίστοιχο ισόποσο κέρδος. Για παράδειγμα, η πλειοψηφία των φίλων αναγνωστών αυτού του blog θα λυπηθεί πολύ περισσότερο αν χάσει ξαφνικά ένα πενηντάευρο από την τσέπη, παρά αν κερδίσει ένα πενηντάευρο. Και για μια ακόμα, ο βασικός συμπρωταγωνιστής αυτού του blog, καθηγητής Dan Ariely, μας το εξηγεί με απλό τρόπο: Στα πιο πάνω παραδείγματα, το Loss Aversion θα βοηθούσε να συνεχίσουν να συντηρούν τα eshops του, ο κ. Γιάννης και ο Παναγιώτης. Γιατί πολύ απλά, όταν θα κέρδιζαν 50-100 παραγγελίες με τα κουπόνια, δεν θα ήθελαν μετά να τις χάσουν, οπότε θα συνέχισαν την προσπάθεια, αλλά με δικούς τους πόρους, πλέον. Και σταματάω κάπου εδώ. Αυτό όμως είναι το πρώτο μέρος μιας σκέψης, για τη δημιουργία ηλεκτρονικών καταστημάτων, και επικεντρώνει περισσότερο στις επιδοτήσεις, που θεωρώ ότι πρέπει να γίνουν πιο ‘έξυπνες’, πιο πρακτικές, πιο δυναμικές και κυρίως να ξεφύγουν από τη λογική της δεκαετίας του ’80, που τις συνοδεύει. Έχουν περάσει… και άτιμα 40 χρόνια, από τότε. Γέρασα μαζί τους… Κάποια στιγμή λοιπόν, για να μην φλυαρώ άλλο, όταν θα καταφέρω να βρω λίγο χρόνο, όπως σήμερα (και απολογούμαι σε όλες και όλους γι’ αυτό, αλλά είναι οι συνθήκες), τότε θα ήθελα να κλείσω το σύνολο της σκέψης, με ένα δεύτερο post που θα καταγράψω ποια θεωρώ ότι θα έπρεπε να είναι η εξέλιξη σε βάθος χρόνου ενός eshop, σε επίπεδο τεχνολογίων, κόστους, κτλ. Θα βοηθούσε αρκετούς να πραγματίσουν καλύτερα τα τεχνολογικά τους βήματα. Μέχρι τότε… εύχομαι υπομονή σε όλες και όλους, μέχρι να έρθει εκείνη η στιγμή που θα μας πούνε ‘έφτασε η σειρά σου να εμβολιαστείς’. 😉 Μπας και ησυχάσουμε λίγο με αυτόν τον μικροσκοπικό διάολο που μας ταλαιπωρεί τόσο. Γιατί θα ξεχάσουμε πως ζούσαμε… υ.γ.1: Ένα τεράστιο μπράβο, στον Παναγιώτη, την Έλενα και τα υπόλοιπα παιδιά, για τη μεγάλη συμφωνία με την ΕΥ. Το αξίζετε γιατί δουλέψατε όλοι σας, πάρα πολύ. Και καλή επιτυχία στους νέους ορίζοντες που θα έχουν τα νέα σχήματα. υ.γ.2: Δεν ξέρω για εσάς, αλλά έχω κατενθουσιαστεί με κάποιες λύσεις last-mile που έχουν κυκλοφορήσει στην ελληνική αγορά. Θα κάνω beta-test κάποιες, σε κάποια projects και θα επανέλθω με λεπτομέρειες. #ecommerce #eshop #επιδοτηση #ηλεκτρονικόκατάστημα

(Αν βαριέσαι να διαβάζεις τη φλυαρία μου, μπορείς να scrollάρεις στο τέλος, για να δεις το όνομα. 😉 ) Καλώς όρισες, καλή φίλη και καλέ φίλε, πίσω σε αυτό το αραχνιασμένο blog. Πέρασε σχεδόν ένας χρόνος, από τότε που έγραψα εδώ τελευταία φορά, αλλά είχα πέσει με τα μούτρα, σε ένα project, γιατί έπρεπε να το κάνουμε να γιγαντωθεί. Και νομίζω ότι τα καταφέραμε… 👇 Έτσι λοιπόν, τώρα που βρήκα λίγο ελεύθερο χρόνο, είπα να ασχοληθώ λίγο περισσότερο με μια ιδέα, που με γυροφέρνει εδώ και κάτι μήνες. Πάμε να την δούμε. Η ΙΔΕΑ Κάθε βράδυ, όπως πολλοί από εσάς, μου αρέσει να διαβάζω πριν πέσω για ύπνο (αν και ο καλός φίλος Στέλιος λέει ότι τα ‘βιβλία είναι για να μας ξυπνάνε, κι όχι για να μας κοιμίζουν ’). Ένα βράδυ λοιπόν, διάβαζα ένα τυχαίο αρθράκι στο medium για optimization, και στο άσχετο μου καρφώθηκε η ιδέα … ‘ ποιο να είναι άραγε το καλύτερο eshop ?’ Όπως καταλαβαίνετε η ερώτηση δεν είναι απλή, γιατί έπρεπε να εξεταστούν πολλοί παράγοντες. Τι τεχνολογία χρησιμοποιεί, τι customίες έχει αναπτύξει, πόσο πουλάει, και πάει λέγοντας. Από την άλλη όμως, όλα αυτά τα ερωτήματα, δεν νομίζω ότι αγγίζουν ιδιαίτερα τον καταναλωτή. Είναι η παγίδα της ‘ κατάρας της γνώσης ’, που επειδή επικεντρώνουμε εμείς σε αυτά, σημαίνει ότι θα ασχοληθούν και οι καταναλωτές. Λάθος! (Tip: εδώ και ένα postάκι για τις αντικαταβολές που αναλύεται η ‘ κατάρα της γνώση ς ‘) Οπότε έπρεπε να βγω από τα παπούτσια ενός παραδοσιακού ecommercά και να σκεφτώ σαν καταναλωτής. Πως θα αξιολογούσα σαν καταναλωτής, ένα καλό ηλεκτρονικό κατάστημα; Και επειδή η λέξη-κλειδί σε αυτήν την ερώτηση είναι το ‘ αξιολογούσα ’, αποφάσισα να δανειστώ την έτοιμη πληροφορία, και να την αναλύσω… Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ Η λογική ήταν απλή. Θα προσπαθούσα με την ελάχιστη γνώση growth hacking που έχω, να ‘ρουφήξω’ και μετά να αναλύσω το αγαπητό Skroutz (sorry, guys!) Έτσι και έκανα. Χρησιμοποιώντας ένα απλό web scraping εργαλείο, κατέβασα όλη την πληροφορία των καταστημάτων που βρίσκονται στο Skroutz. Τα δεδομένα λοιπόν, που θα αναλύσω είναι μέχρι και τις 23 Φεβρουαρίου, που πήρα το τελευταίο instance. (Σημείωση: Η αλήθεια είναι ότι κατέβασα όλα τα eshops που ξεκινάνε από Α και τελειώνουν σε Ζ, αλλά ξέχασα όσα ξεκινάνε με κάποιο αριθμό. Ευελπιστώ ότι θα μου το συγχωρέσετε, αν και είναι πολύ λίγα) Στο σύνολο, ανέλυσα 10180 ηλεκτρονικά καταστήματα που βρήκα στο Skroutz. ΤΑ ΠΡΩΤΑ ΝΟΥΜΕΡΑ Μερικά ενδιαφέροντα πρώτα στατιστικά: Από τα 10180 eshops, τα 5271 έχουν URL, άρα (υποθέτω ότι) έχουν και ηλεκτρονικό κατάστημα . Τα υπόλοιπα 4909 φιλοξενούνται αποκλειστικά στην πλατφόρμα του Skroutz, που δείχνει ότι το marketplace έχει γιγαντωθεί, αφού τείνει σε αναλογία 1:1 («ηλεκτρονικό κατάστημα – μόνο κατάστημα στο Skroutz») Από τα 10180 eshops, μόνο τα 787 έχουν δηλώσει ότι έχουν τουλάχιστον ένα φυσικό κατάστημα. Ενδεχομένως πολλοί δεν το έχουν καταχωρήσει στην πλατφόρμα του Skroutz, αλλά και πάλι ο αριθμός των παραδοσιακών εμπόρων που δεν ασχολούνται καθόλου με το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι τεράστιος, αν συγκρίνουμε απλά το 787 (ή ακόμα και το 10180) σε σχέση με τις 227,461 επιχειρήσεις που ασχολούνται με το εμπόριο στην Ελλάδα ( στοιχεία ΕΛΣΤΑΤ ) Από τα 10180 eshops, μόνο τα 262 έχουν δηλώσει ότι έχουν το Σήμα Αξιοπιστίας του GRECA. Όπως καταλαβαίνετε, και εδώ χάνεται μια πολύ σημαντική ευκαιρία να ενημερωθούν οι καταναλωτές ότι το ηλεκτρονικό κατάστημα που επισκέπτονται έχει περάσει από ποιοτικό έλεγχο, από έναν εγκεκριμένο φορέα. Τέλος, κλείνω με ένα πολύ ενδιαφέρον στοιχείο. 6216 eshops από ένα σύνολο 10180, έχουν λάβει έστω και μια αξιολόγηση. Ο μέσος όρος των αξιολογήσεων που λαμβάνει το κάθε eshop, είναι 40,6, ενώ το πλέον εντυπωσιακό νούμερο είναι το εξής. Η μέση βαθμολογία σε κάθε αξιολόγηση είναι στο… 4,8 !! ΠΩΣ ΓΙΝΕΤΑΙ ΑΥΤΟ; Το Skroutz έχει δουλέψει πάρα πολύ στο κομμάτι ‘post purchase’ και ‘αξιολογήσεις’ τα τελευταία χρόνια. Και έχει καταφέρει, όχι μόνο να μαζέψει ένα τεράστιο αριθμό αξιολογήσεων (252,092!), αλλά και να μετατοπίσει την μέση βαθμολογία, στα πολύ υψηλά νούμερα, αλλάζοντας τον τρόπο που αξιολογούν οι χρήστες. Κάτι που είμαι σίγουρος ότι θα σταμάτησε και την πολλή γκρίνια που θα άκουγαν τα παιδιά του Customer Support, από τους ιδιοκτήτες των eshops. Πιο συγκεκριμένα, 2860 ηλεκτρονικά καταστήματα έχουν μέση βαθμολογία στο 5, ενώ το 88,1% των eshops έχει μέση βαθμολογία που ξεπερνάει το 4,5 ! Για να το δούμε και σε γραφική απεικόνιση, αυτό είναι το πλήθος των eshops σε σχέση με τη βαθμολογία τους: Ενώ, αν εξαιρέσουμε τα 5άρια, τότε το γράφημα θα φαινόταν κάπως έτσι: Προφανώς, ένας από τους τρόπους που το κατάφερε αυτό το Skroutz είναι το πολύ έξυπνο post-purchase email, όπου ζητάει από τους αγοραστές να πουν την γνώμη τους. Αυτό το emailάκι, οδηγεί σε ένα ερωτηματολόγιο 6 στοχευμένων ερωτήσεων και μιας ανοικτής ερώτησης. (Tip: Κάνετε το ίδιο; Μιλάτε με τους χρήστες του eshop σας, μετά την αγορά τους, για να μάθετε τη γνώμη τους; Αν είναι χαρούμενοι, αν έλαβαν το προϊόν γρήγορα, αν θα ήθελαν να δουν κάτι καινούργιο, κτλ) Η ΛΙΣΤΑ ΤΩΝ ΚΑΛΥΤΕΡΩΝ Και φτάνουμε στο κυρίως πιάτο της βραδιάς. Το φιλέτο. Ποια ηλεκτρονικά καταστήματα θεωρούν οι χρήστες του Skroutz, ως τα καλύτερα; H λίστα μας δείχνει τα ακόλουθα 12 eshops, που έχουν περισσότερες από 1000 αξιολογήσεις! Εδώ λοιπόν, χρησιμοποίησα τα πιο κάτω κριτήρια, με την ακόλουθη σειρά, για να τα κατατάξω. Δεν λέω ότι είναι η καλύτερη επιλογή, αλλά τουλάχιστον στα δικά μου μάτια, είναι αρκετά χρήσιμη για να καταλήξουμε σε ένα αποτέλεσμα: Ποια είναι η μέση βαθμολογία που έχει; Πόσες αξιολογήσεις έχει συνολικά; Πόσες θετικές αξιολογήσεις έχει; Με βάση λοιπόν, τα πιο πάνω, μέση βαθμολογία 5, έχουν το Gadget-Shop, το Kooqie, το Pharmacy128 και το ShopOn. Αν σορτάρουμε με τον αριθμό των αξιολογήσεων αυτούς τους 4, τότε έχουμε: Kooqie Gadget-Shop Shopon Pharmacy128 Και κοιτάζοντας τις θετικές αξιολογήσεις, βλέπουμε ότι η ομάδα του Kooqie έχει 1735 θετικές και μόνο μια αρνητική ! Τους βγάζω το καπέλο!! Νικητής λοιπόν του άτυπου διαγωνισμού που έστησε ο κυρ. Φώτης, ‘δανειζόμενος’ το περιεχόμενο του αγαπημένου Skroutz, για το μήνα Φεβρουάριο του 2022, είναι το: Kooqie.com υ.γ.1: Προφανώς αξίζει μια μεγάλη αναγνώριση και στους υπόλοιπους φίλους, που κατάφεραν να βάλουν το eshop τους, στην πρώτη 12άδα των πιο υψηλά αξιολογημένων eshops του Skroutz. Μην τους αδικήσουμε. υ.γ.2: Εννοείται ότι έκανα και την αντίστροφη μελέτη, για να δω ποια είναι τα χειρότερα ελληνικά eshops. Και υπάρχουν 3 eshops με βαθμολογία 0,3! Γιατί ρε σείς; Όπως και να έχει, παραπάνω στοιχεία δεν θα αποκαλύψω. Εδώ μας αρέσει να αναδεικνύουμε τις βέλτιστες πρακτικές. υ.γ.3: Σημαντικό να αναφέρω επίσης, ότι πολλά δημοφιλή eshops, δεν συνεργάζονται με το Skroutz. Κατανοώ την εμπορική πολιτική, εντούτοις δεν είχα κάποιο τρόπο να δω πως τα αξιολογεί ο κόσμος. υ.γ.4: Θέλω να πιστεύω ότι οι καλοί μου φίλοι, στο Skroutz, δεν έχουν πρόβλημα που ανέδειξα τα πιο πάνω στοιχεία. Αν όμως, θεωρούν ότι δεν θα πρέπει να δημοσιευτούν τέτοια στοιχεία, τότε απολογούμαι και θα κατεβάσω το post…. (αλλά ξέρω βαθιά μέσα σας, ότι με αγαπάτε, και δεν έχετε ενοχληθεί με κάποιο τρόπο) 😇 υ.γ.5: Τελευταίο, τελευταίο και σταματάω. Ανέφερα πιο πάνω, ότι μόνο 262 eshops έχουν δηλώσει ότι έχουν το Σήμα Αξιοπιστίας του GRECA. Αν δείτε όμως, την 12άδα των καλύτερων θα παρατηρήσετε ότι οι 7 στους 12 έχουν Trustmark . Και γενικότερα, η μέση αξιολόγηση που έχει ένα κατάστημα με σήμα αξιοπίστιας του GRECA, είναι στο 4,82, ελαφρώς καλύτερο από το μέσο 4,8. Μήπως να το ξανασκεφτείτε, όσοι δεν έχετε; #ecommerce #eshop #ηλεκτρονικόκατάστημα #καλύτεροeshop